开始做私域吧：3个全域经营的故事

（本文首发于“刘润”公号，定阅“刘润”公号，和我一路洞察贸易本质）

这是我们“起头做私域吧”系列第15篇文章。

明天我想给你分享，3个全域数字化经营的故事。

全域经营。是的。为什么之前说要做私域，现在要做全域？

实在，企业固然要做全域经营。

本质上，想经营好你的买卖，那末你的消耗者在那里，你的经营、你的触点就应当到那里，不管是线上还是线下，平台A还是平台B，公域还是私域。

但企业到底该若何做好全域经营，很多企业还是摸着石头过河，我也经常被人问及这个“若何”的题目。

这不恰巧。

4月11日，腾讯聪明零售公布了“全域数字经营榜”。我很是有幸是这个榜单的评委之一，这些上榜的企业，作为标杆，在全域经营，数字化经营等方面，有很多值得我们参考，进修的经历。

为了领会这些上榜企业更多的经营细节，我火烧眉毛地去联系腾讯的同学，让他们在这个榜单上，挑选几家，仔细讲讲，他们是怎样做的。

听完腾讯同学的先容，我受益匪浅。下面，我就把这些启发也分享给你。

数字化是全域经营的根本

在说全域经营之前，我们先聊聊什么是数字化？

究竟，数字化是全域经营的根本，没稀有字化，企业做好全域经营、进步效力，也无从谈起。

所以到底什么是数字化？

数字化、数字化，你听名字也许就能想到，数字化是对实在天下的一种笼统。

现实天下中，我们的门店里有很多商品摆在货架上。天天会有很多消耗者来逛，从货架上拿下商品，结算买走，仓库再向货架上补充货物。

但假如想进步仓库职员补充商品的速度，那你必须得实时晓得商品的采办情况才行。

而这些采办情况，你告诉给仓库职员的数字，就是对实在天下的笼统。固然这类笼统也比力简单，可是有一些治理流程，经历总结，笼统成数字就不是那末轻易了。

那到底应当若何笼统，若何数字化呢？

实在的物理天下，在我看来，会被笼统成4个条理：

数据、信息、常识、聪明。

你看这张图。

第1张，就是很多点，没有法则，也没有什么纪律，这就是数据，数据自己是没成心义的。

第2张，有了色彩的差别，有区分了。这是数据酿成了信息。

第3张，信息被用线毗连起来，便于了解，你可以假定每个毗连就是一种处理计划，这就构成了常识。

第4张，在这些常识里，把假定的众多处理计划里，标出了一个最好。这就是聪明。

所以，数字化进程，实在就是一步步笼统，把实在天下的工具，一点点酿成数据，信息，常识和聪明的进程。

就比如沃尔玛的数字化。

作为一家全球企业，沃尔玛一向以来都很是重视数字化，只是在之前，沃尔玛把绝大部分数字化才能和开辟的气力，都用在了提升供给链运营效力上。

大概说，所稀有字化都围绕在“货”上。某个商品的库存还有几多，在途还有几多，有几多货物要过保质期等等。

可是随着数字化加速，沃尔玛希望在线上线下为消耗者供给更好的办事体验，也就是从关注“货”，变得更关注“人”。

沃尔玛挑选了微信小法式商城，帮助他们做好线上线下融合。

举个例子。

商超行业有一个痛点，那就是在高峰期结账的人出格多，排队很久，消耗者的体验必定欠好。

沃尔玛经过“小法式扫码购”的功用处理了这个题目，顾客完全可以通太小法式自助结算下单。

而当你在家里翻开沃尔玛的小法式，它又会按照你的地址定位，切换到“沃尔玛抵家”办事，享用在线高低单，配送抵家的体验。并可以按照消耗者行为、习惯保举感爱好的商品信息。

停止今朝，沃尔玛的小法式注册用户已经破亿。

这就是数字化的聪明和结果。

有了数字化的根本，我们便可以买通线上线下，做好全域经营，经营好自己的买卖了。

再比如，周大福。

买通公域和私域

周大福。

到今年，已经是一个有着93年历史的珠宝品牌。

珠宝是一个低频高客单价的行业，抵消耗者来说，买一款黄金金饰，是一次比力大额的消耗，所以若何让消耗者有很是好的购物体验就变得很是重要。

在之前，周大福的导购会用专门的纸和笔记录每一个到店的客人，职业是什么，年龄段，喜好什么样子的金饰等等信息。

这样，等这个顾客再登门，线下导购便可以按照之前的记录办事客户，让客户获得超预期的体验。

但现在都已经是21世纪，信息化社会了，还用纸笔记录明显已经跟不上形式，效力太低。再加上进入移动互联网时代，来线下门店的人流也比之前少了很多。

老法师碰到了新题目。怎样办？

周大福挑选了拥抱移动互联网，拥抱数字化，线上线下融合，做好全域数字化经营。

若何拥抱？

用户在那里，周大福的经营就到那里，既然很多人已经挑选了线上，那就把店肆开到线上去，周大福推出了基于企业微信的云商365系统。

这个“云商365”系统，买通了内部各个CRM系统和面向顾客的小法式商城，后端数据互通后，再连系企业微信、视频号、公众号等工具，导购便可以把增加客户、售后办事、现场办事都综合到一个系统里，做到了买通线上和线下、公域和私域的全域经营，再也不用像之前那样记录在笔记本上了。

举个例子。

当我们作为一个消耗者走进一家周大福的门店，一位手拿平板电脑的导购，就会给我们热情弥漫地办事。假如我们不是第一次进店，已经是周大福的会员。那末导购手上的平板电脑所搭载的“智能奉客盘”系统就会给这位导购一些智能化的帮助，比如智能保举，很多情况下，它的保举都能恰到益处。

那它是怎样做到的呢？按照你过往的消耗记录，特点，还会保举它以为比力合适你的5款。再也不会让你有挑来挑去挑花眼的感受。就算你第一次进店也没关系，系统也会按照你挑选试戴的珠宝停止保举。

等你采办后，导购还会请你增加她的企业微信，好给你供给一系列后续的办事，比如调养金饰，穿着先容，福利保举，优惠券支付等。

所以，站在消耗者角度，体验就会更好，不单有能够由于介入活动，支付了优惠券，花更少的钱，还由于你能够花更少的时候，买到了合适的商品。

由于消耗者获益了，周大福也获得了不错的增加。小法式商城的GMV在2020-2021一年多的时候内翻了14倍。2022财年的营业支出是989.38亿港元，同比增加41%，其中聪明零售板块同比更是增加62.7%。

很是好的数据。以消耗者为中心，企业时辰想着若何更好地办事消耗者，这个93岁的珠宝品牌，也赚到了钱。

用腾讯云办事的李宁，也很是重视消耗者体验。

比如，李宁的尖货首发场景。由于稀缺，所以拜候量会比平常激增，这类情况下，很轻易让系统解体。

再比如，让商家和消耗者比力厌恶的羊毛党、黄牛党等恶意采办请求，假如不做治理，城市被他们薅走，实在的消耗者体验也超级差。

怎样办？

李宁，动用了数字化手段，基于腾讯云的全链路平安系统，在一次活动中，就成功阻挡了4500万次恶意请求。而且并发数激增50倍，也能保证消耗者顺滑的拜候。

和周大福一样，在重视消耗者体验的同时，李宁的2022年，在面临疫情等压力下，支出冲破258.03亿元，同比增加14.3%。

不错的数据。

这就是，在数字化的根本上，企业买通线上和线下，公域和私域的全域经营。

聊完了周大福、李宁，我们再来说说屈臣氏。

融合渠道和品牌

为什么聊屈臣氏。

由于这家在全国有4000家门店的美妆零售品牌。

却有人戏言，正在被年轻人抛弃。

为什么会这么说？

由于他们看到了屈臣氏面临的来自移动互联网、平台电商、甚至直播电商的应战。在很多人的印象里，相对于传统企业，这些新兴的电商公司效力更高、离消耗者更近。

那屈臣氏是怎样应对的呢？

没有应对，间接拥抱。甚至在有些地方，比互联网公司做得还要好。

确切，屈臣氏的门店体量，相对于电商公司，资产有点重，像是累赘。可是屈臣氏不是这样看门店的。

屈臣氏把门店，当做给消耗者办事的体验场所及供给便利购物方式的重要一环。

什么意义？

很多线下企业做线上，是线下继续本来的方式，线上用互联网的方式。这样做的益处是，比力妥当，对企业来说变更不大，只需要找部分人干新事，建立个电商部便可以弄了。但害处也不言而喻，就是线上和线下会有割裂感，甚至会出现明显同一款产物，线上线下的叫法却纷歧样。

可是屈臣氏的O+O，线下线上无缝融合形式，不是这样的。他们线上、线下的产物是一样。而且在线上采办，最快30分钟便可以送货上门。

为什么可以这么快，还记得那4000家门店吗？假如你不把它看成门店，当做前置仓呢？这样，消耗者从线高低单，屈臣氏的系统便可以婚配比来的门店取货了。

除此之外，门店还是体验场所。

究竟美妆产物，消耗者不亲身去线下试一试，感受一下，还是感觉不安心。

我们曩昔已经写过一篇《一篇文章，讲透盒马鲜生的4大计谋》，我们说盒马鲜生，是被门店武装了的生鲜电商，盒马在创建之初有两个重要原则，就是30分钟送货和线上线下一盘棋，满足分歧消耗场景。

能否是和屈臣氏的O+O形式很像。

那屈臣氏是若何做到的呢？

实在就是连系微信生态的小法式、企业微信、公众号、视频号、直播等工具。让用户在线上可以轻松下单，线下轻松便可以扫码购。

就这么简单？就这么简单。应当说显现给消耗者层面来说，就是这么简单。

让消耗者不管在线上、线下都能体验到丝滑的购物体验。

可是在中台、背景，屈臣氏要做到这样丝滑的体验确切是花了一番功夫的。就以最简单的一个库存治理，做到全国一盘点，就绝不是一件轻易的事。

做过实体店买卖的伙伴应当领会盘点仓库库存的疾苦。屈臣氏门店可是覆盖全国500多个城市，想想这个工作就有多烦琐。

可是，为了给消耗者更好地体验，他们做到了线下线上一盘点，塑造线下线上新场景。

受客观身分综合影响，2022年屈臣氏经过门店公道优化战略仍连结了4000家的门店范围。2023年，随着消耗回暖，屈臣氏更计划开出300家以上的新店。

所以，才会起头提到，面临移动互联网，面临电商的应战。屈臣氏，没有应对，而是完全拥抱。

也是以，屈臣氏现在更关注的不再是今年开了几多门店，而是一个城市有几多消耗者进入了屈臣氏的生态圈。

关注经过企业微信、公众号、视频号、直播等多元触点，实现邃密化用户运营，进而耽误了顾客的生命周期。

所以，现在屈臣氏的线上和线下顾客消耗频次、消耗金额是纯线下用户的3.1倍，且运营后会员当月回购率提升近1倍。

和屈臣氏打造生态圈一样，万达广场为了提升消耗者的游逛深度，与入驻的分歧品牌商打造“超级品牌日”活动，经过万达专属爆品、专属消耗补助、满减返券等形式，给消耗者带来福利的同时，为分歧的品牌主带来了客流，实现了穿插引流。

让全域经营不止线上和线下融合，也实现了品牌和渠道的融合。

最初的话

本来如此。

所以到底该若何做好全域数字化经营？

首先你要先把你的营业数字化，数字化技术也好，数字化工具也好，先用起来，搭建私域，做好自立经营。只要这样，才能以数字化和私域为根本进步经营效力。

其次，在数字化的根本上，你再按照各行各业的特点，做好全域经营。

像沃尔玛一样，买通线上线下；像周大福一样，买通公域私域；像屈臣氏、万达广场一样，实现了品牌和渠道的融合。这也是全域经营最重要的三大特征。

固然，大大都情况下，一个企业要想把全域经营做好，必定最好是都做到。

究竟，我们终极关注的是消耗者的体验。

你的消耗者在那里，你的经营、你的触点就应当在那里，这就是全域经营。

明天罗列的这几家企业，每一个都不是力挽狂澜、改变乾坤的故事，他们现在的成功，都得益于他们持久以消耗者为中心，构建私域，以全域经营为方针的成果。

所以，他们逆势上涨的缘由不是由于忽然做了什么，而是由于很长一段时候，他们一向在做什么。

除了这几家提到的上榜企业，榜单上的其他零售企业，也很是值得大师进修参考。究竟作为最早界说、成长私域概念的腾讯聪明零售，在这方面有他们独到的洞察和理论经历。

感激腾讯聪明零售，为想做好全域经营的企业，建立标杆，让大师有了进修、鉴戒工具。

感激。

最初，祝愿那些办事好消耗者，善用工具，进步效力的企业。

祝愿。