疫情中的酒店企业：如何依靠1.7亿私域会员走出阴霾丨行业案例 ...

2021年十一黄金周，全国出游人次为5.15亿人次，只规复到疫情前同期的70%。疫情时代，翻开携程去哪儿，可以见识到近几年最低的酒店房价。大量酒店只能依靠OTA平台获得稀少客流，为了在平台保举排名中占到有益位置，酒店纷纷堕入价格内卷。

华住2021年财报显现，第二季度酒店营业额到达131亿元，与客岁同比增加97.8%，已规复到疫情前同期水平。作为酒店业异类的华住，凭仗1.7亿私域会员的强大支持，实现了逆势增加。

一、用私域摆脱OTA依靠

之前聊到餐饮业时，笔者说过一个概念，现在吃饭的逻辑已经发生变化，不再是去到地方再找吃的，而是先在手机上找好，再去现场。酒店也是这样，在公域平台找不到的酒店，在用户看来即是不存在。

携程去哪儿等OTA（online travel agency）平台的兴起，完全重塑了用户的消耗习惯。在早期，OTA作为获客渠道的补充，与酒店业是双赢的场面，但越到后来，酒店业对OTA的依靠越重，一旦碰到市场灰犀牛，例如疫情，缺少OTA之外获客渠道的酒店都将蒙受重创。

华住能挺过疫情阴霾，正是由于很早就发力搭建私域系统，用私域流量保证了客流。

酒店业搭建私域流量，相对于OTA公域平台的上风在于，可以省去平台抽成，避开曝光位置合作，还能自然和会员系统融合。

二、酒店私域密码：私域 + 会员系统
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​酒店做私域，自然上风在于酒店品牌都有现成的会员系统。经过数字化转型的企业，早已将用户数据整合进CRM系统，与线上会员系统买通。这部分用户，就是“准”私域流量池成员。

华停止握1.7亿会员，假如能将这部分流量盘活，意味着只做私域会员的买卖就能保持运转。究竟上，数据显现今朝华住87%的定单正是来自小法式，自营APP和企业直链。

之前注册的会员（沉睡用户）入住时，前台会提醒对方已经是金卡或银卡会员，可以通太小法式订房享优惠。对新用户，不管是自然到访门店，还是由OTA平台引流而来的用户，华住都能在打点入住时奉告用户，假如通太小法式注册会员，可以享用免费早饭大概是晚退房福利，连住三晚以上可以享会员专属折扣。

经过这些方式，让新用户百分百转化到华住的私域流量池中。

三、发力私域运营，让客户愿意再来

华住在2017年与腾讯合作，实现了线上 + 线下 + 中台完全买通的数字化转型。

其中线上部分包括华住会小法式和APP。基于微信生态的潜伏私域用户非常庞大，仅仅是“搜一搜”进口优化以后，微信端成交额增加120%。

用户可以经过微信呼出小法式，间接完成订房，退房，获得wifi密码，借充电宝，检察会员品级，积分兑换礼物等操纵。用户可以在微信生态内部完成一系列入住体验优化，小法式就像一个万能遥控器，在一切门店通用。笔者入住全季时体验过华住小法式的投屏功用，非常方便。

随着用户的延续入住，在习惯上的数据会被酒店记录下来，例如用户每次城市多要几瓶水，例如用户喜好喝红茶，有了这些信息，下次入住时可以在用户开口之前预备好，到达本性化办事。懂细节的酒店，最使人难以忘记。

四、结语
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​酒店业新的合作情势，比的是用户资产。疫情中的停业潮让酒店业看到过度依靠OTA平台的隐患，在后疫情时代，酒店必须具有自己的第二线上客流渠道。这一渠道，就是基于微信生态搭建的私域流量。

在搭建私域流量时，酒店业独占的上风是已经存在的庞大会员，难点是若何将原本的会员系统重新盘活，华住给出的解法是借助微信生态，将会员系统与小法式整合。通太小法式，自营APP，让用户养成新的消耗习惯，经过自媒体矩阵停止软性触达，经过线下门店的本性化办事给用户新的体验，全渠道的触达让用户愿意留下来，和品牌建立关系，成为私域流量。

要做好用户数据分析，供给本性化的触达，基于大数据的SCRM工具必不成少。珍客SCRM企微版能为酒店企业供给完整客户旅程分析，随着复购频次堆集，不竭完善用户标签，帮助酒店找到每位客户的入住偏好，读懂用户需求。