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什么是服务营销？如何做好服务营销？

私域运营平台营销 2022-11-19 17:15 10003人围观

什么是办事营销？若何做好办事营销？有什么典范的案例吗？

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我有话说......

charonw 2022-11-19 17:17

我从服务营销的概念、经典案例和具体做法三个方面来回答下这个问题。一、服务营销的概念及运行原理服务营销更加凸显出以顾客体验需求的市场营销策略，通过关注顾客各方面的需求，进行针对性的满足和服务，以迎合和取悦消费者，从而更好地实现交易的一种推广手段。在市场中，产品销售上往往面临着可替代的同质化竞争风险，要获得消费者的青睐，就必须在产品和品牌上加入更多创意和个性化元素，对于企业来说，提升服务质量，扩展服务范围一致以来都是提高品牌美誉度和客户保留率的良方。服务营销的核心是维护商家和消费者之间短期或者长期时间内的良好商业关系，通过优越的服务来提升客户的体验和好感，达到拉新留旧的目的，并通过人性化的服务和沟通，在商家与消费者之间建立起信赖与情感联系，从而巩固客户的忠诚度。二、服务营销的经典案例随着市场竞争的愈发激烈，很多品牌都开始在服务商有所侧重，并且也有很多凭借服务打响品牌口碑的经典案例。
案例一：海底捞用服务打造品牌海底捞最负盛名的其实就是它的服务，通过对顾客无微不至的“超级服务”，海底捞在全国范围内成功塑造了专业贴心的品牌形象。进入海底捞的消费者，常因为热情周到的服务和照顾而受宠若惊，进门点餐时服务员会送上热毛巾和围裙，用餐时端茶倒水帮忙涮锅也是随叫随到；对于长发女士总是会细心地提供橡皮筋，对于戴眼镜的顾客也会准备眼镜布，以免在用餐时有所干扰；同时，还会额外赠送一些小礼物、水果等赠品，在等候时提供美甲、杂志、擦皮鞋等一些“奇葩”的服务。很多消费者在受到如此热情的服务之后，都大呼“过瘾”和“变态”，因为这些无微不至的服务的确是独此一家，而且通过这些服务，大多数消费者的用餐体验提升很多，对于海底捞也产生了深刻的印象和好感。这样优质、深入人心的服务，主要是顾及到了消费者在用餐时产生的多种需求，海底捞做到了面面俱到和人性化的照顾，真正让消费者有了宾至如归的体验。实际上，这不仅体现出了海底捞强烈的服务意识，更凸显出了一个专业化、素质高、制度优越的服务团队，正是在这些服务人员，才得以让海底捞的服务营销大获成功。

什么是服务营销？如何做好服务营销？

案例二：新东方“一切为了学生”字餐饮行业服务质量是较为突出和有效的一面，而在教育培训行业，服务也同样发挥策出巨大的成效。新东方作为国内有名的教育培训品牌，诞生了非常多名师学子，同时也以其高质量的教育服务为同行业提供了经验和参考。新东方将学生和家长视为服务的对象，在基本的质量教学服务基础上，尊重和满足学生更多的心理和精神需求。对于学生，教育机构总是会提出“一切为了孩子”的口号，就是将教学相关的服务紧紧围绕学生，同时与家长形成一个双向的沟通和了解，免除家长对孩子在学习上的后顾之忧，同时做到服务家长和学生，并形成一个良性的循环，不断提升学生素质，培养更加高级的需求，不断满足，提升机构的服务水平。要做到这一点，新东方首先拥有超前的教学服务理念，遵从这一理念培养出高质量的教师团队，重视教学能力和服务意识的锻炼，在教学、生活上对学生无微不至，针对不同学生群体的需求设置了专门的课程，营造幽默和谐的教学课堂和环境，等等。以上两个服务营销的经典案例，在不同的行业中显示出了非常典型的共性，通过这些共性，企业可以有效地吸收到做好服务营销的一些要点。三、企业如何做好服务营销？企业要做好服务营销，可以从以下这些方面来考虑：1. 培养强烈的品牌服务意识，加强沟通，构建针对性的服务平台企业首先要有强烈的品牌服务意识，培养对消费者的敬畏之心，了解目标面对的消费者有哪些需求，通过一些服务平台，加强与消费之间的沟通和互动，让消费者有向品牌进行建议或者表达的意愿，从而了解。当下借助互联网建立这一平台更加方便快捷，比如，外卖平台中都有相对应的评价区，淘宝店家也有这样的评价、提问区，以及专门的客服来和消费者进行一对一的交流，有任何问题都可以直接进行咨询和协商，而更加深入的服务平台还包括QQ群、公众号、微信群、直播间等社交平台。2. 塑造专业的服务品质，制定合理高效的服务制度，打造素质优秀的服务团队客服、服务员是日常中经常与消费者进行互动和交流的人员，其专业素质直接决定服务的水平，从而影响到消费者对于品牌的印象。要提升服务人员的专业素质，首先要有一个长期的、系统化的服务管理制度，从培训做起，打造出一支素质优秀、稳定认真的服务团队。海底捞中的服务员之所以能够做到一丝不苟，在工作中保持微笑和热情，除了经过专业培训外，还有这不薄的待遇、优厚的福利、系统化的管理制度以及积极高效的竞争制度，而新东方在对于教师的挑选和培训上也同样非常严格，体现出体系化的特点，更通过品牌精神来增强团队的凝聚力。3. 对目标市场进行调查和分析，对消费群体的需求和特点进行细分通过服务平台无法更加深层次、精准量化消费群体的需求，品牌要真正、全面地知道消费者的特点和需求，必须要主动地对目标市场进行调查和分析，了解市场的趋势，通过数据来分析目标群体的分布，还可以根据不同的需求、特点以及消费习惯来对客户群进行细致的划分，并针对不同类型的客户来制定具有针对性和侧重性的服务内容，比如海底捞为女性顾客准备扎头发的皮筋和美甲服务，为过生日的客户准备生日小礼物等等，而新东方更是根据不同学龄和学习目标的学生设置了专门的课程和活动。4. 了解自身的优劣势，做出差异化、细致全面的服务营销规划除了迎合不同客户群的不通需求设计服务内容外，企业还需要更具自身条件和优劣势来策划服务方案。在明白自身的优势与不足后，还需要通过市场调查获知同行业内其他品牌的优势，市场主流和引导方向，以及在竞争中企业处于何种地位，等等。通过这些对比，扬长避短，找出市场中尚待发掘、具有潜力的服务方面，或是做出品牌特色，获得差异化的特点和优势。一般来说，当下同行业的竞争中，服务也是大同小异，消费者选择时会对比服务的质和量，在这两方面做到更加细致和全面，比竞争品牌更加优越，也能够获得更多的竞争优势。5. 以为维系消费者与企业的良好关系为核心开展营销活动，提升消费者对服务的满意度总的来说，服务的内容体现在很多方面，但其核心都是维系企业月消费者在一定时期内的友好关系，从而令品牌在消费者心中留下更多烙印。不管是什么类型的服务，其目标必然是通过服务在顾客心中塑造友好专业的品牌形象，提升顾客对品牌服务的满意度，就能够提高新顾客向老顾客的转化率，所以在服务过程中，面对不同的服务需求，都需要体现出人性化和情怀，从服务态度上传达出真诚和尊重，从而获得心理上的优越感和舒适感，对品牌的服务产生依赖和好感。6. 作为短期或长期活动，需要借助宣传来维持热度、营造氛围和场景服务营销作为一种短期或者长期性的活动形式，具有不同的阶段性特征，在活动的不同周期内，企业都要重视借助宣传手段来凸显出不同阶段的活动特征，契合活动中消费者的心理和需求变化，借以维持住活动的热度，并为企业的服务内容营造更多的氛围和配套场景，让消费者留下更加深刻影响和更好的体验。7. 可以尽可能地将服务有形化，让消费者更容易感知到服务的存在除了通过宣传维持热度和注意力外，企业还可以尽可能地将服务内容进行有形化地处理，比如送小礼物、通过提供某些需要的物品让消费者更加方便、扩大售后范围和时间，等等。这些有形的、具体的服务福利可以增强企业服务的存在感，让消费者更加真切直接地感受到企业服务上的用心，更加容易提升客户的好感度。四、在进行服务营销时还需要注意哪些问题除了以上这些要点外，做好服务营销，企业还需要注意以下一些问题：1. 服务营销必须要做到深入人心才能够真正获得成功过当下重视服务、完善服务已经成为了大多数企业运营的共识和常态，而做服务营销必须要达到深入人心的境界才能够算是成功过，为此很多企业都没有满足于目前消费者对于这一方方面的反响，而向海底捞、新东方以服务跻身于行业前列的成功过案例也并不多。要达到这一地步，首先是要重视服务，并将运营的重心更加向这一方面倾斜，整合人力物资资源，培养优秀团队，制定合理制度，通过创意和高出行业水平的服务质量提升大众认同度和品牌影响力。2. 服务营销不仅是营销手段，更可以作为一种经营理念，可长期维持和奏效对于服务的看重，已经让啊很多企业不仅将其视为一种营销手段，而将其作为经营理念来长期落实。服务营销无论是在短期还是长期内，都能够提升消费体验，取悦客户，企业可以不断优化自身的服务制度和团队，提高服务水平，在长期内维持与客户的密切联系，获得更多的老客户。3. 服务营销不能将产品中的某些构成部分作为服务在服务营销中，企业要注意的是产品中的某些部分是不能够作为服务内容的，比如产品的功能和性质，产品本身具有的一些特性和必要的交互，比如一些策划、顾问等服务产品中提供的意见和方案等。服务营销能够提升产品的附加值和品牌价值，通过服务让消费者获得更好的体验，不仅客户满意，企业也可以留住更多客户，获得更加有力的竞争优势。
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啤酒瓶空了缓 2022-11-19 17:17

“在剧烈变化的环境里面，能够生存下来的物种，他们不是最聪明的，也不是最强壮的，而是那些能够灵活地做出调整以适应环境变化的。”随着人工智能的兴起，现如今，企业的营销服务也应当适时像智能化方向转型。一、在企业服务方面企业可以借助智能客服向智能化客户服务中心演进，智能客服可以对接企业全部流量渠道并统一平台管理，帮助企业在电话客服的基础上，开通手机APP、微信、网页、自媒体等客户服务渠道，依托互联网，拓宽客户来源，并能实时响应，7*24小时在线，提升用户体验。智能客服还可依托数据中台打通数据，实现各类业务数据的汇聚和集中处理；对客服中心每日与客户接触对海量数据进行分析、洞察，实现以用户为中心对需求识别、业务优化、决策参考等良性循环数据运营。此外，引入得助智能云呼叫中心，可以实现呼叫中心智能应答、智能导航、线上线下一体化智能运营，根据用户需求匹配最佳资源，实现降本增效。二、在企业营销方面企业可以借助智能外呼机器人进行智能电销等营销工作，由机器人与客户进行多轮真人语音交互，快速专业业务解答，主动引导完成外呼任务，得助智能外呼机器人可以开启自动筛客，并将线索跟人工坐席打通实现自动分配，实现销售线索全过程管理，外呼机器人在筛选到意向客户时可直接通话转接衔接人工坐席，做到优先线索及时跟进转化，通过预测式外呼，空号检测，智能打断等手段还可有效提升拨打效率与效果，此外，得助智能决策引擎，从用户画像到智能触达用户，能有效提升电销转化效率。

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启博 2022-11-19 17:16

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务

服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）

服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。

服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

A：顾客是什么？

1.顾客是我们企业的生命所在

2.顾客是创造财富的源泉

3.企业生存的基础

4.衣食行住的保障

B：服务的重要**

1.****使企业价值增加

2.优质服务具有经济的意义

3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）

C：服务的信念

服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的

a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

b．我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比

c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定

e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》

f．所有行业都是服务和人际关系

D：用心服务让客户感动的三种方法：

1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业

2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）

3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴

E：销售跟单短信服务法则：

1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…）

2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写

3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发

4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你

5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息

6．备用短信：a．成长激励20条； b．祝福祈祷20条； c．客服售后10条（对公司比较有价值意义）

F：服务的五大好处：

1．增加客户的满意度

2．增加客户的回头率

3．更多地了解客户过去的需求，现在的需求

4．人际关系由量转变为质变

5．拥有更多商机

G：抗拒点解除的七大步骤：

1．是否是决策者

2．耐心倾听完抗拒点

3．先认同客户的抗拒点

4．辨别真假抗拒点

5．锁定客户抗拒点

6．得到客户的承若

7．解除客户抗拒点

如：

锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?

取得的承诺 : 假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗?

反对意见的真假价钱：请问价钱是你唯一考虑的问题吗；我相信服务和品质也很重要你同意吗?编后语：不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？

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丁侦球 2022-11-19 17:16

我来回答一下吧，其实所谓的服务营销无非是为了让顾客感觉到你这里有别于竞争对手，好的服务会有好的感受，从而会有好的口碑，其实就是在做口碑，我们也叫口碑营销。口碑营销从两方面来打造1、极致的产品板块2、服务板块首先想让你的店在当地家喻户晓吗？那么你一定得做口碑营销今天跟大家分享一个可以让你在当地迅速崛起的一个营销策略—踏踏实实的做口碑营销。我们经常说金杯银杯不如老百姓的口碑，其实口碑就是有多少消费在疯狂的传播你的产品、你的服务以及在你店里的故事。我们也经常能够听到海底捞做的服务多么多么好，很多老板都开始照猫画虎地开始学习，殊不知很多的老板学习的只是你看到的现象而已，我们做任何的事情都要看到表象背后的本质的问题，所以今天跟大家从更加深层次的分析如何做口碑营销，以及自己如何设计出源源不断的适合自己口碑营销的一些事件。口碑营销可以从两个方面着手思考。极致的产品和服务的口碑极致的产品本身就可以产生很好的口碑，像高端的苹果手机，或者主打性价比的小米手机还有一些网红的产品，我们作为实体店很多老板可能并没有能力打造出独一无二的独特的产品，那么有没有适合我们实体店的老板打造极致产品的方法呢？其实这个没有绝对的极致产品，只有相比较的极致的产品，就像小米雷军天天说极致，小米手机如果站在整个手机的行业来说的话，对比苹果，对比华为等等他的产品绝对称不上极致，但是相较于以前市场上千元机，包括之前价格高的离谱但是配置一般的三星等品牌，小米的产品确实可以称得上极致了，所以我们作为实体店我们要知道我们没有大佬那么多的资源那么多的资金实力，所以大家可以从这几个角度去打造属于自己行业的极致的产品。记住一句话极致的产品是相对的，只要对比市场上你的对手产品做到极致就可以了
下面我们打造极致产品从以下几个点思考。1、聚焦、简单我们知道很多的耳熟能详的迅速爆火的产品都是刚开始极度的聚焦的，只专注于一个品类的一个产品，包括小米的手机，一开始只是一款手机相比较低配高价的三星或者之前普通的千元机，把产品打磨到足够有诚意同时价格也绝对震撼。各个行业的都有很多的案例，像电动车行业小牛电动车一开始只做一款锂电车迅速的切入市场。我们传统的实体店比如做面条的开始就只聚焦于把一碗面做好。做蛋糕的就聚焦于推出一款蛋糕，当然仅仅聚焦和简单肯定是远远不够的。2、超高的性价比，以及解决痛点我们一般的老板没有什么很强的实力和专利或者独特的人脉和技术，都知道高利润才能有好服务，但是没有打造出核心的竞争力之前走高端还是很有的难度的，那么我们只能用一些相对来说接地气的一些方法去突破市场，比如说你是开面馆的，那么我们首先聚焦于做一碗面，然后我们要找出行业的一些痛点当然要仔细的打磨，比如说我们很多人但是外面食品不卫生，那么你怎么从各个方面解决大家担心，从店内卫生情况，食品的原料，面粉用的是什么品牌的面粉，煮面的水用的是矿泉水，煮多少次按时换水，操作的流程等等，然后普通牛肉面可能只有两块牛肉，你的分量更加足，可能面食热量高年轻人怕吃了发胖，那么你通过研究或者找一些合适的面粉工艺研制出低热量的面食，然后够足，同时你的吃面的餐具更加符合人体的结构等等从各个环节去优化你的产品，然后你的价格可能跟市面上其他面馆的价格一样，甚至是比他们的价格还低，那么只要你来的顾客宣传出去，产品还可以的情况的绝对是有利于快速的形成口碑的。总之我们努力的方面因为各个行业的情况不同，我们努力的方向2倍的性价比，一半的价格，这样前端通过口碑就能迅速的积累大量的种子客户，人气起来了后面可以思考各种方式转化利润。3震撼的附加值前面说到了我们聚焦于一个品类，把这个产品一个或者重点几个痛点解决，然后从各个环节去把产品做好改进，然后价格还非常具有优势，这个时候再加上震撼的附加值，那么产品大概率可能在当地会一炮而红。这个震撼的附加值可以是实物的礼品也可以是服务。比如小米手机预定送耳机，送玩偶送音箱等等，当然也可以是服务，比如建立社群定期的会员日送代金券，抽奖机会等等。上面介绍的是极致的产品本身就可以给自己的店里带来口碑，在当地形成好的口碑宣传。我们很多的老板没有自己的产品或者说自己打造产品很困难的情况下我们可以从服务上来让我们店的口碑在当地市场形成一个疯狂的传播。服务的口碑营销可以从以下几个方面来思考设计方案。让客户喜欢让客户惊喜让客户感动让客户震撼这里面就有很多的案例啦，比如我们所熟知的把店面打扮的很干净整洁，服务员培训的很有礼貌都是大家在做的首先让客户喜欢你的店里。当然再向上一层就是让客户惊喜，比如饭店吃饭的时候突然一个经理过来跟你说对不起女士，我们怠慢你了要批评我们的服务员，客户会感到很纳闷，由于您是我们第8位进店的顾客，我们封8进店顾客要送一杯牛奶的，而服务员没有给您所以服务员做错了，跟您道个歉，然后一会拿着奶瓶装的牛奶拿过来，连同奶瓶一起送给顾客，这样一番操作你说顾客惊喜不惊喜，意外不意外，出去之后顾客会不会跟朋友说，那个饭店真有意思，送了一杯牛奶还用奶瓶装的，这个就是形成了你店里的故事在外面传播，如果一天你做出11个口碑营销计划，一年就是将近4000个人在外面传播你店里的故事，想象在当地会形成多么厉害的一个威力，如果每个进店的顾客都想办法通过各种设计制造出这种惊喜的感觉那么一年可能就是几万个故事在外面传播，店里的生意想不好都难。从各个角度想各种办法让进店顾客感到惊喜，比如随机抽奖，随机送礼品，随机购物返现，抓住顾客的心，让她对你记忆深刻，那么你就赢了。当然后面还有更高级的让客户感动，让客户震撼，欢迎关注公众号；营销有术，学习更多实体店营销知识。

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