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公司营业很是吃新流量（用户），公司为了下降获客本钱，年头决议建立私域项目运营官抖，运营后虽然流量暴增，但也带来了一些我们没想到的题目。 这些题目涵盖用户侧、员工侧、治理侧和营业侧的各个方面，本篇内容我将向大师分享项目中碰到的焦点题目息争决思绪，以及怎样将这些处理思绪转化成产物计划，终极实现系统自动化运营。 由于每个公司的营业都不不异，以下分享旨在供给一个思绪和参考，看后假如能给大师带来一些启发那就最好不外了。 一、焦点题目1. 跟进方式用户暴增后跟进本钱剧增（电话+短信本钱、人力时候本钱），特别用户属性差的时辰，经过传统方式跟进边沿收益递加的很是夸张，不跟进又能够错过成心向的用户。 在用户量如此大的情况下（几个号都加满2W用户），我们以为好的跟进方式应当是只跟进有一定意向的用户，只要这样我们才能在人力有限的情况下做到最大转化，否者时候都浪费在确认用户意向上。 那若何判定用户有一定意向呢？ 用户加你微信后，对你的内容和话术愿意答复就代表有一定的意向，否者为什么要回呢，间接删除不更好吗。 在以上判定根本上，我们将增加用户后本该由销售发送的问候和话术设备成系统自动发送，包括：
将以上行动实现系统自动发送后，销售只需要关注答复消息的用户以及这部分用户提出的需求即可。 这样不单削减了大量的无效跟进，而且由于征询的都是有一定意向的用户，销售的积极性也进步了，一举双得！ 那剩下的增加后一向未答复的用户该怎样处置，这个是培育/激活的题目，我们在前面的内容讲。 2. 聊天从传统的电话跟进酿成微信跟进后，大部分销售都不太擅长在微信表达，特别当对方不答复消息的情况下，很多人一会儿就不晓得该怎样表达了。 我们设想中的场景是销售诙谐滑稽，发送给用户的内容和话术用户愿意看、愿意聊。 但究竟上呢，大部分销售的表达很乏力，写的内容和话术一言难尽！！！最初带来的成果是用户答复率低、微信删除率高。 在微信上若何做到让用户愿意和销售聊天大概最少不反感和销售聊天是一件很是难的事，这不但考验销售的营业才能，还考验他们的说话构造、情商、表达和应变才能，很明显，并不是每一个销售都有这个才能。 为此，我们收集了用户问过的和能够会问的一切题目，对每一个题目都找top销售和top运营编写响应的话术并停止迭代测试，确保每一条话术都经过精益求精，发送给用户后最能引发答复。 看到这里你能够在思考，为什么不参考第一个题目做成自动答复呢，说真话我们试过自动答复，但由于客观的技术缘由，结果不是很理想。 对于需要转化的用户，除了初度增加的问候，后续都不倡议利用自动答复，能够是由于自动答复让对方感受不到温度吧…… 3. 培育/激活销售永久只会跟进那些意向度高或回消息的用户，他们没精神也没才能去培育/激活那些不回消息的用户。 用户加微后，当天能被转化的比例极小，大部分用户都需要经过一段时候的培育和跟进才能被转化。 我们在想，假如销售只要你一个用户，销售会怎样跟进你，是早上输出认知指导你领会进修，还是午时发朋友圈曝光引发你爱好，或是早晨向你先容办事表现产物代价？ 此时，你就是销售眼中的唯一。 那若何做到像跟进一个用户一样跟进一切用户呢，这就是私域值得思考的题目，也是私域的魅力地点。 我以为私域最大的魅力就是培育和激活，假如私域没有培育和激活，那我们还做什么私域呢。 4. 推送推送首要斟酌的是推给谁，什么时候推，间隔多久推。 传统的运营方式是对用户打标签，然后选中响应标签做群发，但这类群发很依靠标签的正确性，更新用户的标签时，既存在标签打错的题目，也存在多个标签打反复的题目，此时用标签群发会致使部分用户收到反复内容，引升引户的反感和赞扬。 另一个是推送的时候题目，由于我们营业的特别性，有一些内容我们希望用户在放工时候点看到，有一些希望用户在睡前看到，还有一些我们希望用户在周末早上7点看到，很抱歉，我们的销售做不到在这些时候点推送，我相信大部分公司的销售也做不到吧。 所以我们在思考，若何设想一种相对标准的、延续的、简单的方式给用户推送内容，而且推送时候可以按照营业的决议周期制定，比如1天推一次还是3天推一次，早上9点推还是早晨10点推。 5. 内容质量什么样的内容才是用户希望看的，愿意看的，有没有一条好的内容能引升引户的留意、刺激到用户的痛点并被频频利用呢？ 项目现状是内容组天天加班，天天挖空心机写内容，关键是内容发进来还只能引发零星的回应，你说气不气人。 我们都晓得top销售最懂用户，他们晓得用户是怎样想，晓得用户的心理变化，也晓得在什么时辰说什么话最有用、发送什么内容最能引升引户的留意和爱好。 遗憾的是top销售经过电话/面临面能和用户侃侃而谈，但经过微信也是结果一般。 为此我们运营和内容的同学拉上top销售在小黑屋待了几天，花了大量时候将top销售的思绪和话术转酿成一条条可经过微信发送给用户的内容，让用户愿意看、愿意看，哪怕到明天这些内容都还在延续迭代中。 6. 用户意向思考一个题目，销售天天上班后看到的是接近2W的用户，此时他该跟进哪个。 销售固然可以对明天成心向的用户打标签，然后第二天跟进，但第三天呢？第三天有当天进入的，第一天未跟进完的，第二天刚打上标签的，还有第四天、第五天……. 关键是打标签这个行动太复杂了，复杂到一段时候后，销售看着200多个标签都不晓得有些标签当初为啥打上，更别谈记着这些标签代表的意义，特别是在接手上一个销售工作的时辰。 更关键的是用标签群发很轻易引升引户的反感，昨天加进来的用户和明天加进来的用户打了同一个意向标签时，明天我们又要对这个标签做群发怎样办。 那怎样肯定用户意向呢？ 我们引入用户旅程，针对需要运营的用户分别旅程阶段，每个阶段都代表用户的意向水平，这样销售只需要跟进那些意向高、自动答复的用户。 同时还搭配行为&旅程监测，经过监测用户的行为自动打标签，再经过监测用户的标签自动变更旅程阶段，最初经过用户所处的阶段获得当前意向。 二、整体思绪
三、系统支持1. 系统架构
2. 用户分群用户分群的焦点职责是挑选用户，将合适条件的用户放入响应的用户旅程。 比如同一批注册的用户，由于属性差别有的合适A营业、有的合适B营业，合适A营业的再按照运营职责，未婚的分给销售Aa，已婚的分给Bb，仳离的分给Cc…… 若何静态实现用户属性婚配营业，婚配营业的用户又若何婚配销售，详情可以参考另一篇文章《CRM | 产物计划：资本分派中台》
3. 用户旅程用户旅程指一个一般用户打仗我们营业和产物后的心理变化进程。 运营职员只要熟悉用户的心理变化并正确的晓得当前用户所处的旅程阶段才能制定相对公道的运营战略，否者只能乱枪打鸟（群发广告、优惠券）。 制定用户旅程后，我们再对旅程的每个阶段都配上SOP内容，当用户进入对应旅程阶段就会收到该阶段响应的内容推送。 这样就到达了给指定意向阶段的用户发送指定内容的结果，发送的内容可所以用户想看的，也可以是我们想让用户看的，这些都取决于你。 4. 内容&推送我们以为一条好的内容或文案不应当只群发一次，应当是每一个进来的用户都能收到，只要这样才能发挥内容的最大代价。 而我们的SOP内容序列，对旅程每个阶段都有7~8条经心挑选出来的内容，确保每个进入旅程的用户都能收到一样的内容。 挪用企微的官方接口，销售利用群发助手天天最多花10分钟就能将这些用户愿意看、愿意看的内容推送给用户，然后只要静静的期待用户答复。 固然，假如你感觉天天花10分钟推送很麻烦，也可以挑选第三方插件自动发送，只是这样很轻易违规致使推送失利，而我们，不但失利过一次…….
5. SOP序列SOP序列是一个用户进入旅程后，一般情况下会收到的一切内容的调集。 按照用户进入旅程的时候，我们遵守相对时候机制，对每个用户都按进入的时候推送SOP序列，保证每个用户加进来的第二天都收到不异的内容，第三天，第四天………都一样。 假如用户的意向改变（旅程阶段变更），响应推送的内容也会随之跟上，这样用户收到的永久是当前最愿意看和愿意看的内容，实在的做到了让好的内容复用到每一个用户身上。 今后，内容组束缚了，他们的内容由量产酿成质产，再也不用写那种群发后自己不想看，用户也不愿意看的内容。
6. 用户监测用户监测最首要的目标不是为了窥测用户的隐私，而是经过一系列行为反利用户意向的变化。 比如，内容推给用户后，用户看没看、看了哪些、看了多久，点没点、点了哪些、点完还做了什么行动。 哪些行为能说明用户意向发生了变化，是变高了还是变低了，用户意向变高后，推送的内容能否应当同步改变，销售能否应当实时介入。 一向以来，员工对用户的意向判建都来历于电话或聊天，但未通话和聊天的用户意向难道就不会发生变化吗？ 当我们经过监测发现用户意向度已经很高时，销售介入后还要嘘寒问暖吗？间接先容产物代价报价就完事了。
7. 用户看板用户看板能直观的展现当前运营的用户都处于旅程哪个阶段。 可以手动改变用户所处阶段，也可以设置监测法则自动变更，那系统若何做到自动变更呢。 我们将内容发给用户后，对用户的重要行为做监测并打上响应标签，同时对用户的标签也做监测，当用户满足对应的标签则变更旅程阶段，这样就实现了经过用户的行为自动变更用户的旅程阶段。 同时为了简化员工的工作，突出天天的工作重点，我们还区分了重要场景，比现在天有征询意向的用户会进入“本日聊天机遇”，有通话意向的会进入“本日通话机遇”。 这样员工只需要跟进那些意向高或自动征询的用户，工作方式从之前的广撒网酿成了现在的精准打鱼，不单相同效力高，转化也高，天天上班都笑眯眯的……
四、系统代价私域经过内容的气力，不竭的敲到客户的爱好、获得客户的意向、输送产物的代价并终极促进转化，而经过系统，我们不单放大了内容的气力，还实在的实现了运营自动化。 我想这才是一个系统的最大代价吧，它让我们起头思考。 假如我们能将top销售的最好理论都转换成用户想看、愿意看的高质量内容，然后经过私聊或朋友圈取代销售做培育/激活，那公司还需要那末多销售吗？ 运营在思考，在我们见不到用户的情况下，若何在微信生态上先容我们的产物和办事，而且说的风趣、有代价、让人愿意领会，发生爱好。 而销售，大要在想，这个月奖金应当比上个月更多了吧…… 本文由@懒猫的虎影 原创公布于大家都是产物司理，未经答应，制止转载 题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议 该文概念仅代表作者本人，大家都是产物司理平台仅供给信息存储空间办事。 |
