如何布局全渠道数字化？这家国内最大腕表零售企业解锁了 ... ...

文 | 房梦蝶 编辑 | 付媛媛

来历 | 首席数字官

盛时团体是今朝国内最大的腕表零售批发团体，在全国具有近400 家线下门店，以及四千多名为终端客户供给办事的一线销售职员，这些员工被称为“钟表管家”。今朝，盛时团体已同欧米茄、卡地亚等多个腕表品牌建立售后合作关系。

随着行业的不竭变化和成长，盛时团体作为腕表行业头部的企业之一，近年来数字化投入广、覆盖度深。一来是团体对于数字化转型的起步较早，二来团体高层对数字化较为重视，很早就起头结组建立数字化团队专门负责数字化转型项目。并在近几年周全结构数字化和全渠道，获得了不错的效果。

12月10日，盛时团体总裁助理、盛时线上平台总司理房梦蝶在“2022中国数字化年会”上颁发主题演讲，周全报告了盛时团体“以客户为中心”的数字化转型计谋计划及实施步调。

以下为演讲精华：

进入3.0的粉丝经济时代，盛时团体的数字化转型首要聚焦在构建“以客户为中心”的数字化办事系统，而之所以停止转型首要由于以下四大驱动力：

第一，消耗者在变化：消耗者行为的改变，关注点的改变，决议进程的改变，使零售企业需要结构性的调剂来逢迎消耗者变化的行为和需求。

第二，盛时使命：盛时团体作为行业领先企业，具有完善的软硬件设备，丰富的经营治理经历，希望经过全渠道数字化来鞭策行业变化成长。

第三，大势所趋：数字技术兴旺成长，各行业拥抱数字化转型，加倍重视提升抗压才能及本身提效，数字化转型将成为疫情常态化下的最好挑选及尽力偏向。

第四，行业压力：零售连锁企业普遍承受着库存本钱、人力本钱、租金本钱等上行压力，企业需要经过数字化下降本钱，寻觅新的业绩增加点。

所以，在现实的行业压力下，市场终真个变化以及行业使命驱动着盛时团体停止数字化转型。

一、盛时团体“数字化”转型的计谋计划

盛时团体希望打造一个以用户为焦点的产物、办事、品牌的全新交互形式，使信息流和用户流可以在分歧渠道肆意切换，实现全渠道的办事及商品体验分歧性。

假如说多渠道是在分歧平台、分歧渠道上发生销售，那末全渠道则是要斟酌一切渠道的办事分歧性、商品分歧性和体验分歧性，对运营提出了更高的应战。所以，盛时团体要想给消耗者带来线上线下的分歧性体验，这背后就需要更多信息化和数字化的沉淀。

盛时团体全渠道团队的计谋使命是经营用户，构建用户池及精采的用户代价主张，完成客户资产沉淀至客户资产变现的链路。实现这个链路，经过公域引流，私域场景运营-用户体验途径设想来触达、办事客户。传统零售的买卖能够只是单形式的买进卖出，但新零售的营业形式经过量元流量的引入，用户池搭建，客户资产沉淀，数字化工具承接的通路带来广告营销、虚拟产物等新的营业形式，并充实应用数据工具发挥代价，提升运营效力。

盛时团体用户池的流入很大一部分来自于传统零售门店，其次是线上线下的公域引流，比如天猫、京东、抖音等，最初是强办事背后的用户老带新。那末，当大量的流量进入用户池以后，会发生什么样的新买卖呢？第一个是大量的流量为营销系统缔造了新的代价，新增广告营销办事。第二个是拓展腕表销售之外的代价，比如腕表售后办事、腕表周边产物等。第三个是数据代价，基于抵消耗者的洞察提升开店效力和定货效力等。

在盛时团体的整体数字化计谋计划中，最最关键的是客户体验的分歧性，这是在全部用户链路设想中需要花费较多心机去考量的。现实上，零售行业可以分为售前、售中、售后三个阶段，每个阶段的用户需求纷歧样，那末，怎样经过数字化做好现场办事？

盛时团体打造了用户体验途径设想，经过盛时APP、小法式在售前为客户供给腕表等信息，并收集客户的诉求同步给一线门店管家，让他们领会到客户在门店享用办事的同时还对哪些产物感爱好，在此进程中停止数据跟尾。当客户在线下完成购表体验后，经过对定单、小我爱好等的数据收集分析完善售后办事，比如，假如客户有一些特别的办事体验需求，可以帮助其经过线上停止预定。

整体来看，盛时团体的数字化转型计划是希望经过数字化沉淀客户资产，然后经过对客户资产的评价、应用，以及数据分析，实现客户资产变现的完整链路。

二、盛时团体“数字化”转型的实施步调

数字化转型是自上而下的进程，盛时团体的数字化项目由高层牵头，包括团体总裁和营业治理委员会的一切成员，在总部设立运营中心鞭策项目进程。

团队搭建-加大数字化团队培育力度

对于数字化转型来说，最难的是团队的搭建，特别是对于零售企业而言，大量的实施职员是一线销售且分离在各个地区，整体对于数字化工具的应用需要一个进程，盛时团体除了建立了总部高层牵头的运营中心，还搭建了全渠道数字化专业团队，协同团体计谋直达一线、落地一线。

系统结构-废除信息孤岛、加大数字化投入

数字化转型要构建大的数字化系统，盛时团体在十年前就已经上线了ERP、PDM等系统，现在需要买通讯息孤岛才能更好的停止数据利用。所以，盛时团体优化整合了数字平台系统，全域结构前台利用、中背景系统，使团体营业创新和高效运营；助力数据治理和代价挖掘，经过数字办事横向链接团体高低流，供给快速、灵活的数字化才能。

在盛时团体的营业邦畿中，以客户为中心的数字化体验也是围绕整体零售营业展开的。针对零售板块的赋能，盛时团体制定了零售全渠道赋能营业蓝图并制定了三大使命，包括公域引流、私域赋能和数据反哺。

盛时团体基于盛时APP和小法式搭建了云商和云门店平台/进口，并积极与企业微信展开合作。所谓云门店是指把线下门店的人货场搬到线上来，构成时候上风，从而鞭策线上线下客户体验的分歧性。

三、盛时团体“数字化”转型的实施结果

腕表行业是一个相对照力传统的行业，单价较高且专业性较强，在这样一个行业特别性下，盛时团体经过数字化转型带来了哪些变化？

第一个变化是流量。转型前依靠门店自然客流，受疫情、商场人流、门店数目等身分制约明显。转型后线上线了局景买通，抖音、小红书等新媒体，加上移动端利用、直播及微信系统产物（办事号、定阅号、小法式）引流至线下，也为实体门店导入了大量线上优良客流。

第二个变化是办事。转型前有用的客户治理工具支持不够丰富，转型后门店管家可以经过数字化治理工具轻松治理客户信息，运营中心经过“使命推送”的机制指导管家精准化办事客户，如生日提醒、销售回访、定期的客户关切等方式提升客户黏性及满足度。

第三个变化是留资。转型前客户信息及画像数据未能系统化治理，客户资本没法获得整合。转型后搭建了系统化留资系统，打造客户资本池。

第四个变化是转化。转型前只能做到将购表客转化为复购客，潜客触达不到，转型后为管家增加了诸多利用工具和最好理论，经过定制化办事精准触达客户，快速实现转化。分佣分账系统提升了管家线上营销的积极性，实现将实体店肆开到线上24小时营业的机制。

第五个变化是数据。转型前数据虽成系统，但在新零售形式下未充实发挥代价，转型后实现数据同享，数据转化，数据迁移等，并经过大数据分析反哺运营，精准营销。

这五个方面的变化包括了盛时团体数字化转型前后可以鞭策企业和行业成长的一些上风。固然，数字化转型并非风平浪静，在转型进程中盛时团体也碰到了三大困难：团体范围庞大，品牌结构多样化；系统之间存在信息孤岛，数据代价未充实发挥；一线零售职员数字化、信息化提升。所以，盛时团体高屋建瓴打造了团体高层数字化运营带领团队，驱动一线履行；搭建了一体化数字系统，以数据反哺一线运营；制定了培训及治理考核机制，搭建了全渠道运营治理及追踪系统。

当克服了转型进程中的各种困难以后，盛时团体数字化转型显现三大亮点：

第一个是治理形式改变，成功创新营销形式。数字化转型帮助盛时团体从地区治理形式转为中心集合治理形式，使本来各地区本性化营销转为由团体兼顾、建立最好理论，推行地区复制成功案例的平台营销形式。

第二个是提升客户代价，延展盛时办事及营业范畴。数字化使提升客户代价有了更高的能够性，使盛时团体从只能供给腕表垂直范畴办事转为可以经过盛时这个平台，为客人供给更多腕表后市场办事及腕表周边、奢侈品等非表类商品及办事，延展了盛时团体的办事范畴。

第三个是赋能零售行业转型及升级，建立行业办事标杆。经过积极拥抱数字化，建立了腕表行业从引流到留资运营到转化的行业办事标杆。

全渠道数字化并没有一个完整的最好计划，大师都在进一步的试探进程中，相信未来盛时团体可以在现有根本上搭建更好的平台，延续为终端客户供给更好的办事。

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