作者： 日期：2016-01-31 人气：141
微商和其他销售一样，售前是准备，售中是关键，而售后则是巩固，以及为下一次的成交做准备。
售后，一般到这个环节就是成交的客户了，这时候我们要从销售的状态转为服务的状态，如何给客户提高好的售后服务，今天我们就针对一个问题开剖析:顾客要求退换货
顾客要求退换货，此时顾客情绪会比较激动，应缓和顾客情绪，找到顾客生气的原因，我们可以这样来说:“亲，非常抱歉这次没有给你满意的服务，在解决问题前我可以了解下您退货的原因吗？”
我们来分析一下:
退货原因一:使用后皮肤过敏
【话术】您是按照说明使用的吗？这款产品很讲究使用方法的，对手涂擦轻柔程度要求很严【询问顾客，即使她是按照说明使用的，也要让她知道过敏不仅仅是产品的原因，自己也有原因，然后根据实际情况，在不影响二次销售的情况下，给顾客调换产品】
给顾客调换产品也应该讲究一些技巧，在不得不换的情况下，我们可以这样去说:
【话术】
这一款，我自己要了，我给你换款其他的，（让顾客觉得不好意思，更加认同你的服务。）真的不好意思，是我服务不到位，希望您谅解，我给你拿支新的寄过去吧。
退货原因二:觉得你卖给她的价格贵
【话术一】亲，我给你打绝对最低价，因为公司这边都是有规定的，乱价买假货都会被取消代理资格的。
【话术二】您的那位朋友有代理授权吗？现在市场上假货太多了。别人卖的是不是正品我不敢说，我敢保证自己卖的绝对是正品。
【话术三】其实我特别感激您能给我说这些，说明您还是信任我才和我说的，您能给我发个那个微信好友截图吗？我好和公司联系下弄清楚原因第一时间联系回复你（顾客这个时候相对来说已经冷静下来了）。
【话术四】既然选择了在我这里买，您应该相信自己眼光才对，您说呢？如果您还是觉得自己买贵了，等我向公司询问明白了一定给你一个满意的答复。到时候是退还是换您说了算。
上述只是跟大家就一个问题点进行分析。因为售后服务中我们遇到的问题会千奇百怪，关键大家要掌握一个原则，只要你够专业，够真诚，真的为客户解决了当前问题，并且达到了她的认同，这个客户是不会流失的。
所以，大家一定要明白，人才最重要！哪怕损失了一些钱但是能取得这个客户的信任都是值得的。
最后用一句话总结；做微商和做人做事是一样的，态度将决定一切
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