超干货:微商如何维护好老客户

作者：日期：2015-11-02 人气：205

微信的快速发展，让每个从事微商的朋友们都越来越重视朋友圈客户营销。都知道要想把生意做大做强需要做好两件事：一件事是开发新客户，另一件就是维护老顾客；而且大家也都知道维护一个老顾客比开发一个新客户重要的多！而且对于云裂变说，积累粉丝数量有限也越来越困难，所以，维护老顾客更是我们的重点工作！我们该怎么维护好这批客户，让他们成为我们的忠诚客户呢？今天要跟大家分享我多年的CRM客户运营经验，说说微商如何维护好老客户关系。

那如何维护老客户呢?

先记住以下四点建议：
(1)将服务理念深入人心，这个是做任何生意都要遵守的第一准则，顾客满意度才是交易能够长久保持的利器;
(2)站在客户的角度看问题，顾客的好话与坏话都是对你的肯定，感同身受去关心他们，感情才是最好的促销手段;
(3)积极与老顾客情感联系，电话问候、纪念品、关爱信息等等，长期的“骚扰”才能让对方记住你;
(4)及时有效解决问题，找你麻烦的顾客永远比从未碰到的顾客要忠诚，所以不要怕麻烦!
下面再详细说下具体的操作内容：

建立有效的客户档案
能你在QQ空间丶微博丶微店，或者朋友圈，都能各自形成一个商圈，但是这些客户都较为分散，且交易流程也较为简单，可能有些是没有产生订单环节实现交易的，不像电商环节一样必须通过下单付款的方式，无法收集客户信息。所以要建立微商的客户关系，必须先把客户集中到一个池子里。

客户数据库的重要性建议
现在微商的平台越来越多，导致购买渠道越来越分散，但我们都会给客户发货，所以你的客户最起码的几个标识就产生了：姓名，昵称，电话，地址。那么你是否有利用这些资源建立起这样一个数据表

客户购买环节如何进行维护?
在电商行业我们在客户购买的环节一般都会有订单催付丶发货提醒丶签到等接触点。微商和电商其实道理一样的，在一些重要节点利用微信通知客户，在服务和体验环节做得比别人更加到位一点，更容易形成品牌和效应。

客户购买了之后如何进行维护?
客户购买后的行为。第一：分享，给你做分享，帮你推荐朋友购买;第二：回购，回来继续购买该产品或关联产品;第三：流失，对你的某些产品不满意最后流失了。
想要让客户转化成粉丝，先了解客户转化过程：客户的发展基本是经历：潜客——新客——老客户——流失客户——忠诚客户——粉丝——分销商。
进行日常的老顾客维护
　　想让顾客复购，首先要研究有哪些原因导致我们的顾客会流失会去买别家的产品？大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会留住她们的忠诚。
　　因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。电话、微信等均可成为顾客讨论、投诉、交流的渠道，不要怕顾客说不好，因为只要他们愿意说，就证明他们还不愿离开。

　　第一步：将服务的理念真正的深植心中
       　　建立“顾客至上”的会员制服务意识，在自己微商团队的交流中对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为大家业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个人的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

　　第二步：站在顾客的角度来看你的产品和营销
　　当你要做一项调查的时候，首先自己团队内部成员扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…
        　　另一个建议是邀请顾客在你们的微信群里讨论，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
　　要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即：不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的、能让人记住的服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与商家之间就建立了一种伙伴关系。

　　第三步：感同身受去关心顾客购买的商品和服务
        随时做出响应：在顾客下单后要及时发货，拍下快递单发给顾客。再次告诉顾客使用的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放带有微信联系方式的卡片、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和你直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
　　消费回访：在顾客购买后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此商品是否喜欢、使用是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的商品那样关心顾客的使用感受，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。
        　　第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道
　　感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、赠送纪念品来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
　　在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感动顾客。没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

　　第五步：及时有效的解决问题
   想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?
　　1是倾听。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
　　2是交流。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
　　3是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实进行道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
　　4是分析。明确事情的起因，复述顾客关心的问题。
        　　5是解释。表明解决投诉的真诚愿望。
　　6是处理。针对问题提出公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
　　7是补偿。针对造成的不便或伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
　　8是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。
　　9是反馈。采取跟进行动，保证终端代理响应落实，顾客对此举印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意，通过跟进行动还可以获得第二次机会。
举办有效的老顾客活动
　　可以借鉴传统商家经常使用的比较有效的维护老顾客的方法：
　　1、组织VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们应成为一种将顾客联系在一起的作用。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“新品试用”活动、“女性保健”等，也可以是“时尚资讯”、“美丽妆容”等沙龙活动。
　　2、VIP特定回馈活动：如生日回馈——除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天消费，可在享受一定的额外服务等；节假日回馈——如母亲节送康乃馨、中秋节送月饼等。
        3、咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的活动，如在不影响品牌形象，意见可行且并无明显的利益冲突下，可以实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。
最后，微信维护的一些小技巧你知道吗？
   1）标签：标签是方便我们给客户打上一些印记。如，做化妆品的除了基本的信息之后，你可以在跟客户交流的过程中了解到客户是干性皮肤还是油性皮肤，是否过敏打上一些这样的标签。
2）群发：要把握好什么时候可以给客户发信息，同时可以精准的给客户发。可以通过标签和前面的信息收集分组给特定群体群发不同的内容。
3）朋友圈：可定期做一些互动和打折促销，这时朋友圈最好是结合可见范围和提醒谁看来进行。如把同一个时间段购买的或者买过同一产品的客户做一个分组，然后发一个只有他们可以看到的促销广告信息。
4）可见范围和提醒谁看：不是任何客户都是想看你发的广告信息的，所以你发的信息一定要是他愿意定期看你做的分享及促销打折广告。
5）地址栏：地址栏大家都知道可以自己修改信息，这里可以作为强化用户对你品牌的一个印记，可在地址栏做下广告或老客户维护。
总结啦
做任何行业都一样，尤其是微商，短期内你可以通过快速吸粉来达到一定的销量，但是如果要长期稳定发展或要形成品牌，你肯定是需要依赖老客户的。微商的分销其实有很大一部分就是你的忠诚客户，产品用得好了，最终成为了你的代理。微商在依靠个人品牌的同时也要建立产品品牌，这样才能长久发展。

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