SCRM是什么？与CRM的区别是？

自2012年起，互联网获客本钱逐年爬升，流量盈利见顶；同时本钱投入热度不减，风口行业合作加重，力图以差别化战略实现冲破。

在这样的布景下，各大品牌逐步将品牌宣传重心转移到去中心化的线上交际渠道，如微信、抖音、小红书等交际平台出现。

消耗者的消耗链路也随之发生了改变。想想在交际平台大行其道之前，我们买工具能否是走的这个途径：

媒体平台（如电视广告）→ 搜索平台 → 销售平台 → 转化进口

这属于“人找货”的逻辑，用户需要履历较长的消耗链路。

而随着交际平台的兴起，大师的消耗链路酿成了这样：

种草（品牌抢占用户心智）→ 采办（指导用户采办转化）→ 运营（邃密化办事延展）

这就酿成了“货找人”的逻辑，品牌间接精准触达用户，同时后延办事与保护环节。

交际平台在营销链路中的重要性使得SCRM一跃成为风口，大巨细小的厂商纷纷入局，近两年在本钱的加注之下加倍炽热。可是赛道炽热之下，人们堕入了一个误区。

SCRM，望文生义，S+CRM的组合词，S取自social的首字母，可译作「社会化客户关系治理系统」。

从词语结构上不丢脸出，SCRM的底层逻辑仍然是CRM，是CRM的拓展和进化，增加了“交际”的属性。

“S“作为毗连客户的通路，使得企业在治理客户时加倍聚焦于交际场景，夸大消耗者的介入和双边互动。除此之外，仍然离不开CRM的营销获客、销售转化、客户运营、售后办事等多个环节的才能。

SCRM与CRM一脉相承，本质仍然是赋能销售，增强销售治理，专注于提升销售群体的工作效力，是以出格适用于低频、高客单价、长跟进周期的行业。

在高客单价产物的营销进程中，销售线索的本钱高昂，且销售周期较长，一般情况下，销售同时跟进的销售线索不跨越150个，以保证对每个销售机遇的充实跟进。是以对销售职员的销售才能的培训、对销售线索的分派、跟进进程的治理非常重要。SCRM的必备功用凡是有：线索分派、电话录音、造访记录、工单治理等。

很多人以为SCRM倾覆了传统CRM行业，但实在“Social”仅仅作为毗连客户的通路，SCRM底层逻辑离不开CRM的本质。

可是现在的市场情况看，很多将方针客户瞄准零售行业的公司，也将自己的产物称为SCRM，实在是不安妥的。

零售行业的特征是客单价低，客户的决议时候短，消耗频次高，一次成交不是终极目标，需要不竭去促进客户复购，拉升客单价。营销方式与B端、大C端方式有极大分歧，需要在短时候内覆盖海量客户，并停止邃密化运营行动，不成能用野生一对一跟进的方式。

脱胎于CRM的SCRM，继续了CRM合适B端、大C真个基因，它的产物设想逻辑、运转方式是围绕着B端、大C真个销售工作方式展开的，面临营业形式、营销方式完全分歧的零售行业，明显是分歧适的。

但是，由于本钱注入，赛道炽热，很多人都没成心想到大概成心轻忽了这个关键点。

疏忽B端和C真个营业形式差别，非论自产业物的设想逻辑若何，统统冠以SCRM的名号，拼命堆估值，用力拿融资，这些都是行业泡沫的表示。

称号的混用，也形成了品牌方选型的紊乱，让很多品牌方冲向私域却用着分歧适的工具，成果业绩平平。

是以，回归本质，这类瞄准零售行业的产物，从适用范围上来看，比起SCRM，更应被称为SMR（ Social Marketing Robots）。

SMR是一种替换真人，停止客户保护、客户打标签、客户治理、客户营销、客户办事的软件机械人。用于为海量用户停止本性化私域营销，其首要办事的客户范例为：销售低单价（一般在千元之内）的产物和办事的商家。

SMR的产物设想逻辑、运转方式美满是围绕高频复购、低单价的2C私域运营场景停止的。

以美妆行业为例，SMR可以在来自电商平台等公域用户沉淀到私域时，按照历史定单信息自动婚配标签，并基于用户在私域的行为自动更新。然后按照标签做好用户分类，针对每类用户设想对应的营销战略，经过朋友圈、私聊、社群等分歧触点，构成从“种草-转化-复购-分享”的完整营销链路，让每一次触达都更精准、更有用，满足更多潜伏用户的本性化、感情导、差别化需求。而且全部营销进程都可以经过RPA技术高效合规地自动履行。

存量合作时代，各大品牌都起头了数字化转型，深度结构私域营销办事场景。而企业办事的赛道炽热，参赛者众多，挑选时难免让人感应头昏眼花。

我们需要服膺一点，分歧行业，特别是高客单的B端、大C端与低客单的小C端，营业形式、营销战略相差甚远，适用于前者的工具一定不适用于后者，是以分歧的行业要挑选分歧的工具，比如SCRM就适用于前者，SMR适用于后者。

在挑选时，一定要按照自己的行业特征、营业场景、营销战略去看它的产物功用、形状适不合适，能不能落地。

祝愿大师都能在挑选工具时少走弯路，让私域帮助营业真正腾飞。