私域运营微信群
扫码进群，与国内数万私域运营人员一起交流，定时分享前沿、专业、深度的私域营销方案。
搜索
扫码进群，与国内数万私域运营人员一起交流，定时分享前沿、专业、深度的私域营销方案。
在以产物为中心的企业中，停止产物VOC的治理可以有用地提升客户满足度，指导公司产物治理部停止公道的贸易决议。 VOC即Voice of Customer，中文可以翻译为“客户之声”，可以了解为想法子获得客户的反应，做出响应的调剂从而进步客户的满足度这些范例的工作，属于产物运营的重要一环。 其中，本文作者按照本身的从业经历，针对VOC渠道的构建方式提出一些总结性的分享，这些方式方式的思绪可以略加变通用在更本性化的行业大概是企业中。 一、VOC的内部需求产物司理并非总是有一线打仗客户或用户的机遇，同时，由于客户造访需要大量的专业常识和工作经历，刚入门的产物司理纷歧定可以争取到这样的机遇。 而在停止产物计划后，假如不停止VOC的渠道构建，产物的市场反应就会很是缓慢，在部分传统行业中，常常存在产物上市后半年产物才连续发送到用户手中的情况，产物司理没法实时从市场反应中获得响应的认知，晦气于新产物设想工作的展开。 所以，产物司理需要经过各类手段汇集到VOC，有些公司自己会有响应专门汇集VOC的职能部分，大概这部分的职能由一线打仗客户的销售等部分的成员兼职承当，但很多工作缺少这样的兼顾认识，此时需要产物司理经过带有小我气概的方式去获得VOC。 下面，文章会首先分析VOC的整体流程，并慢慢提出一些渠道建立的小我倡议，供大师参考。 二、VOC的整体流程一个完整的VOC流程应当分为根基的五个模块，以下图所示。
停止VOC活动简直存在一定的门坎，第一步需要从业后有一定的堆集，假如完全没有堆集的话，没法支持后续的工作展开。 第二步这里提到了一个触点的概念，这里的产物触点类似与品牌触点，是指客户和产物之间出现交互的场景大概是条件。 凡是来说，以用户的采办行为作为分析骨架，可以有这些产物触点：
产物司理要从客户的角度去体验一整套的产物触点，保证触点杰出的体验，触点体验杰出才能保证客户的介入水平，从而保证在触点增加VOC渠道的可行性。 第三步，从触点动身，在每一个触点中增加反应的渠道。 比如售前征询中，除领会决客户题目之外，还需要汇集客户的利用需求，领会客户是出于怎样的动机找到了我们的产物；还有我们会鄙人单后大概是其他较为合适的机会在移动端弹出问卷观察的链接，领会客户体验；在停止产物发货时，能够也会附加一份调盘问卷，甚至是定期地构造客户访谈，领会产物的利用情况。 第四步，从触点中建立了大量的反应渠道以后，经过一段时候的堆集能够会汇集到很多VOC，这些各类形式的数据、记录等，需要整合起来到一个分析系统中，做好数据治理和信息分析。 第五步，在停止了分析和信息挖掘以后，产物司理能够会获得新的认知，构成一定的贸易看法。 比如客户反应某些工作做得还不错，那末这些功用能够需要进一步地投入研讨和开辟，构成差别合作力；大概是客户以为某款产物性价比太低，那末能够需要重新停止产物定价。这些贸易看法需要进一步转化为可履行的行动报告，然后诉至产物治理委员会停止探讨和决议，决议通事后则依次由对应的资本部分履行。 从第一步到第五步，属于一个完整的VOC收集和处置的流程，这样的流程需要在产物的全部生命周期中屡次反复停止，从而促进客户满足度，提升产物的合作力，提升产物司理的产物计划才能，从而为产物包持久盈利铺垫。 三、渠道构建方式本文重点是探讨VOC的汇集进程，其中构建渠道属于首要的工作范围，渠道构建常常是由于产物所处的行业大概是产物的怪同性，需要自立地停止本性化的构建，并非有什么太普适性的方式方式，以下是本人按照从业经历小我总结出来的几种方式，请大师停止参考。 1. 自动式，发挥每一个触点的潜力在每一个触点采用常用的一些VOC的汇集方式，比如增加问卷、访谈、资讯，采样数据信息，比如留意力逗留时候，决议时候等等。 2. 被动式，经过收集论坛、媒体平台等汇集VOC随着互联网的成长，现在的客户比之前有了更多的表达概念的场所，不管是公司官方的论坛大概是媒体平台，亦或是较泛的一些综合性的论坛和媒体平台（比如豆瓣小组、知乎、微信群等），都是很好的VOC渠道。 这些渠道假如存在欠缺，需要公司自动建立一个这样的平台，假如已有的平台充足支持，需要公司经过收集爬虫等技术手段停止信息汇集，领会客户的公然颁发的内容，经过一些技术分析手段大概产物认知。 除此之外，对于依靠销售的行业，需要要求销售定期保护客户关系，关注客户小我的自媒体平台上关于产物的讲话并做好反应。 3. 由内而外，在产物立项和治理活动中强迫增加VOC分歧的公司流程会致使分歧的工作导向，假如产物立项流程中没有触及到VOC，那末可以点窜流程，要求在立项时一定要供给VOC的分析报告，而且其分析质量在评审中占一定的分数比重。经过强迫要求的方式指导产物计划小组关注VOC并进一步地想法子建立渠道。 除此之外，也可以定期要求售后部分输生产物的赞扬报告，领会产物的质量情况并作出响应的调剂等。 4. 由外而内，找到VOC办事供给商停止合作假如公司没有做VOC的经历，今朝市道上也有专门供给VOC治理处理计划的公司，可以先导入一些VOC的办事供给商，大概是间接找征询公司针对性地采办VOC征询办事。 作者：顿时方，微信公众号：还好师长日志。硬件PM一枚，关注智能硬件、科技创业等范畴。 本文由 @顿时方 原创公布于大家都是产物司理。未经答应，制止转载。 题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议 |
