聊一聊私域的客户旅程和分层

在20年末千岛湖的一场客户培训会上，我在现场提了一个题目，现在私域这么火，那末之前的微商算不算私域？

全场阒寂无声。这似乎是一个不假思考但又值得思考的题目。

微商固然算私域。何止算，简直就是私域的鼻祖。只是这个行业的从业者本质相对不高，所以使人反感。但随着这两年私域概念的爆火和腾讯官方的认可，越来越多的“正规军”加入游戏，我们就得好好琢磨琢磨私域到底怎样玩，才不至因而昔时微商的水准。

固然私域是一件扑朔迷离的工作，影响身分极多，人设、内容、战略、工具、履行等等，缺一不成：

明天我们首要聊聊，私域的客户旅程的分层若何构建，以及这件事做起来有什么益处。

1.为什么要做客户分层?

会商一件事“要做”，那末首先要看不做会有什么结果。

假如我们不做客户分层，那末私域的运营就只能依靠于全员群发。全员群发并不是欠好，现实上这是很是有用的私域激活手段，但一旦加的人多了起来，随着运营的深入，一定会发生自然分层现象，有的人意向高，有的意向低；有的买的多，有的买的少，这是必定的成果，这时辰假如推送的工具都一样，明显分歧适。

固然有人会说我可以打标签啊。标签虽是个好工具，在上一篇文章《聊一聊私域的标签系统》，我们也具体聊到了4种私域里常见的标签系统，但标签一个很是大的题目就是，标签是静态的、手动的，不敷以灵活的表现和跟踪客户的变化。

比如原本客户处于「未采办」的阶段，此时忽然在你的有赞商城和天猫京东里下了一单，这时辰你有两个挑选：

第一，你看到了这个定单，拿动手机号搜索到了这小我，然后发现对方是你的企微好友，你找到他，把「未采办」的标签去掉，加上一个新标签「已采办」...

你数数这里头总共要操纵几多步。

很明显，标签并不能快速的反应一个客户的变化，由于手动变动标签底子操纵不外来。所以我们就要斟酌「自动触发」的计划。

是以有了第二种方式：

我们利用7SCRM监测这个下单行为，7SCRM自动抓取手机号识别好友关系，并找到这小我，基于下单行为自动变动客户的阶段，并同步改变标签。

类似于7SCRM的营销自动化软件能帮你省掉了很多功夫，正是有了这样的自动化流转方式，我们可以反过来去思考若何构建客户旅程了。

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2.分歧行业的客户旅程构建方式

空话不多说，我们看一下典型的5种构建客户旅程的方式：

• 按「采办频次」，适用于电商、零售：

尚未采办——关注中——已采办——已入群——屡次采办

• 按「客户代价」，适用于电商、零售：

低级粉丝——金卡会员——银卡——黑金——钻石

• 按「客户群体」，适用于电商、零售：

大门生——白领——蓝领——宝妈——富二代

• 按「商品爱好」，适用于电商、零售：

商品A——商品B——商品C——商品D——商品E

• 按「意向阶段」，适用于转化周期长的B2B大概汽车营业：

爱好——领会——对照——报价——下定——转先容

客户旅程的逻辑很是简单，按行业分反而让这件工作变复杂了，现实上你只要看你的客户转化周期是非，以及客单价高不高，客单价低、转化周期短的，按电商、教育、零售的思绪来；转化周期长的，客单价高的，按汽车、B2B这类营业的旅程思绪来。

稍微有些营业嗅觉的私域操盘手，有了客户分层今后一定能发觉到，我们的运营战略忽然活了，针对每个群体做什么内容推送明显要比全员群发的内容生产难度低很多，也自在的多。不用天天只想着全员群发这么单一的手段。

比如针对「未采办」群体，我们可以延续推送优惠券和利润低但吸引力极高的产物完成第一单的转化；

而针对「已采办」群体，我们则可以从复购的层面推送一些高利润的商品；

针对A、B、C、D、E分歧产物爱好的人，我们可以别离推送响应的产物先容和促销活动。

理论上，我们可以经过标签去做这件工作，但这样的做法有一些难以被发觉的范围性，由于标签的性质是持久的、静态的、稳定的，要延续推送同一条内容，就要把标签里接收过这条内容的人移进来，只给新进去的人看，否则就反复推送了。这是之前微商讨人厌的间接缘由。朋友圈永久是一样的、反复的刷屏，而不是定向可见。

要做到一小我加上标签收到一条内容，然后移进来，标签变掉，把位置让给新的人，这时辰就要用到可以自动流转的客户旅程和SOP了，关于SOP的文章，可以看一下我们之前的解读：《做微信SCRM的那末多，为何没人做客户分层和SOP？》：

客户旅程和标签系统的一个底子的区分是，旅程是标签的直观表现和操纵界面，你可以在上面这个界面上随意拖动一小我，ta的标签也会随之改变；标签则是旅程的加入来历和触发法则，一旦一小我的行为触发了变化，这小我的旅程阶段也会随之改变。

所以这里就能实现一些很是适用的私域场景：

• 一小我读了你推送的文章，这篇文章是先容商品A的，基于这个行为，我们经过7SCRM抓取并触发了一个“商品A”的标签，进而这个标签触发了「客户旅程」的改变，进而触发了一个商品A优惠券给客户，指导下单；
• 一小我阅读了你的小法式商城，买了一个工具，基于这个行为，7SCRM抓取并触发了“已成交”这个标签，进而触发了一条关于加入VIP客户群的推送。

你看，客户旅程的分层并不是一个单一的场景，它实在是和你的客户行为以及标签慎密相连的：

客户行为——触发标签——触发旅程——触发推送

在这个进程中，最泉源的客户行为是从哪而来？从我们的自动推送而来，不管你是做了一次全员推还是分层的推送，客户必定会有一些行动。

这些行动在我们以往的运营进程中是被轻忽的，由于我们没有才能和条件去收集这样的客户行动，但现在，有了7SCRM这样的工具，我们可以延续监测和收集客户的各类静态行为数据：

• 来历数据（从哪而来）

• 对话数据（说了什么）

• 定单数据（买了什么）

• 消耗数据（买了几多）

• 互动数据（看了什么）

在7SCRM的背景可以基于这些数据，制定一系列的「自动标签触发」场景：

以后，起头群发吧。

客户的任何行为，都逃不外我们提早制定好的触发法则。

设想一下昔时的微商假如装备了这样的系统和触发法则，我们点开了她某条朋友圈的一条关于茶叶的内容看了半天，对方忽然发了一篇文章具体先容这款茶叶的来历、建造和品鉴的方式，以及若何送人、若何保存等等各类内容，最初，还附上了一张优惠券，约请王总你下单。

你买还是不买？