SCRM系统的发展趋势

交际媒体对企业来说意义严重，但这并不是什么开创性的消息，征询师和计谋家多年来一向在议论交际存在和交际营销的重要性。这很轻易说得通，74%的成年人利用交际网站，天天大约有5亿条微博发送。假如你的企业不是还没在交际媒体上停止投入，那末这就意味着你将错失很多机遇。

一项研讨显现，跨越80%的小企业试图操纵交际媒体来实现增加，并增加了响应的支出。但按照比来的一项观察，很多企业很难权衡其投资回报率（ROI），只要44%的企业试图权衡它。

采用率和投资回报率之间的这类摆脱反应了交际兵略和营业流程之间更大的摆脱。很多构造照旧将交际视为与销售、客户办事甚至营销分手的工具。他们在孤立的系统中治理和跟踪，大概底子没有正式的治理系统。

传统上，交际媒体治理属于市场营销和公共关系部分——这是一项由少数精选团队成员承当的副业。虽然这些人凡是有才能治理公司的公共形象，但他们并不总能拜候相关的数据和背景系统。这意味着交际媒体战略将仅限于宣传治理。

在曩昔的几年中，IT界的一个日益成长的趋向试图将交际洞察力和营业流程的气力连系起来，将交际元素引入现有的客户关系治理（CRM）系统，是以命名为“SCRM”。这一变化及其发生的处理计划是为了在分歧的打仗点上与客户打仗并领会客户，以增加代价并增强关系。SCRM凡是需要：

- 利用交际数据增强客户档案

- 交际倾听工具

- 情感分析

- 交际营销洞察

- 交际线索和销售

- 交际客户办事与支持

SCRM出现的几年间，就已成为一个代价数十亿美圆的行业。除了一些软件巨头外，范围较小、利基型的公司也在对SCRM停止研讨（如批量处置功用）。交际整合极能够顿时就会有一套自己的标准。当你比力CRM软件或预备启用一个新系统时，请确保征询相关信息。

很多决议者心中的题目是：“SCRM比以往做的更好吗？”这是一个值得思考题目。专门的交际媒体司理/团队是任何企业的贵重资产，但假如不插入更大的工作流，这些团队将永久没法获得清楚、可丈量的成果。

SCRM的上风

SCRM与手动监视交际媒体的自力团队相比，有几个上风：

建立更强大的客户档案：SCRM使一切部分的职员都能颁发小我看法和发现。这意味着他们可以在捕捉点提取交际数据，并利用它为每个介入互动的用户增加代价，而不必每次打电话询问客户。

间接治理办事和支持：当你的交际监听工具间接毗连到背景系统时，你的办事部分可以间接从其来历地收集案例并处理它们。客户不必在新渠道（即联系中心）上零丁提出请求，并重新诠释他们的题目。

更好的方针营销：对于很多构造来说，CRM和营销自动化已经有了共生关系。SCRM工具可以帮助营销职员识别趋向、获得新的潜伏客户，并以最有能够增加代价的方式停止情境化营销。例如，一些企业会向介入某些交际活动（分享帖子、点赞等）的客户供给嘉奖。这在很洪流平上是一种营销战略，但它答应企业利用SCRM来跟踪和治理嘉奖，从而消除不需要的时候和精神。

随着“千禧一代”越来越占据市场，更多的消耗者将在网上追求简洁、高效的帮助，而不是在电话行列中期待20分钟。SCRM帮助你的支持代理加速对话速度并供给快速办事。不但如此，随着其他客户和潜伏客户见证了这些有用的交换，他们对你的品牌的看法也进步了。在这个进程中，你甚至能够收获一些品牌拥护者。

不是你的公关代表或营销专家不擅长交际媒体。究竟上，他们应当继续做他们正在做的工作，在监视宣传和品牌情感方面。可是，假如没有合适的工具，交际媒体治理者就只能充任传递常识给企业其他部分的信使。需要的改变是让一切部分的交际认识与你的公司连结同步，让那些能用它做些工作的人获得正确的信息。SCRM正是如此，它是实现这一方针的最好方式之一。