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客户成功司理在一家SaaS企业究竟担任着怎样的脚色？该若何去做客户运营？又该具有哪些才能和思维呢？本文作者从“产物思维” 和“营业思维”这两个方面，分享了他的看法，一路来看一下吧。  客户成功司理在一家SaaS企业究竟担任着怎样的脚色？该若何去做客户运营？又该具有哪些才能和思维？这是笔者初入SaaS行业一向在思考的题目。 这篇文章，笔者想先简单聊聊“产物思维”和“营业思维”。 在聊为什么之前，笔者想先诠释自己关于“产物思维”和“营业思维”的看法。 产物思维：在已有的软件大概系统的功用上，依照产物设想的逻辑和流程去帮客户处理题目； 营业思维：在已有的软件大概系统的功用上，依照客户现实线了局景，以最贴合客户营业流程、客户最能了解的方式去处理题目。 在告竣界说上的共鸣以后，我们接着聊一聊为什么客户成功司理需要同时具有“产物思维”和“营业思维”。 1. 岗位重要平常工作之一——跨部分相同 客户成功司理，向下对接线下的销售同事，向上对接产研团队，而且平常还要和客户连结慎密的相同。面临分歧的部分和个体，则需要以分歧的思维去相同和对接。 在和产研部分会商时，客户成功司理需要带着“营业思维”去会商。我们要告诉产研部分，这个需求的线下营业场景、现在客户的利用体验、碰到的题目、需求要若何实现才能让客户更好了解和利用。 而在与销售、客户相同时，客户成功司理则需要带着“产物思维”。首先尽快了了营业场景，领会他们实在的题目大概需求，进而做出初度的过滤。由于有些需求，简直很难去实现，即使做出来，“利用率”也是可预见的少。 2. 两种思维处理题目标好坏势 实在非论是“产物思维”还是“营业思维”，本意都是为领会决客户题目。但在现实应用的进程中，还是会发现很多本质上的区分： ①产物思维：依照产物设想的最优途径去处理题目。 上风在于不太能够触发产物的隐藏BUG，极洪流平上保证了客户营业、数据的正确性。但优势也很明显，就是很多时辰，客户没法了解这类处理思绪。 我们不能不认可，在做产物设想的进程中，很多时辰，常常是以成果为导向的，从而极大地弱化了客户体验。 ②营业思维：依照客户最能了解的途径去处理题目。 上风在于客户最可以了解，由于与现实营业流程是贴合的。但优势在于没有依照产物一般的设想流程操纵，能够在操纵上更烦琐，甚至偶然辰会触发产物的隐藏BUG，从而影响客户已上线的数据正确性。 特别是SaaS的产物，常常是“去定制化”的，由于客户不标准的操纵，测试出了产物的隐藏BUG。  二、若何将“产物思维”和“营业思维”有用连系 分享一个笔者实在的案例： 今朝笔者地点的公司，主如果做农批SaaS收银记账系统的。说得浅显一点，就是给全国大型一二批农产物批发市场的商户，实现传统手工账到线上数字化的转型。 那时碰到客户的题目，线下的场景是A操纵和B操纵同时停止。可是，我们产物由于一些条件的限制，没法同时实现A、B两个操纵。 这个时辰，我第一反应是经过“产物思维”去处理客户题目。首先去思考客户线了局景的公道性、今朝产物设想的公道性，最初还是给不出一个好的处理方式。 忽然一个营业同事过来，告诉我，A和B操纵虽然在线下是同时停止的，可是可以分隔操纵，而且不会对线上的数据发生影响。 这个营业同事对于我们产物的领会纷歧定有我深，可是他此次的提醒让我敏捷处理了客户的题目。后来我专门复盘过这个案例，简直在那时，我简直会更偏向用“产物思维”去处理客户题目。 所以，前面假如我处置题目，我会优先用“营业思维”尽快给出处理计划，然后再用“产物思维”简单和客户诠释出现这个题目标缘由。 三、哪类客户可以适当相同产物设想的逻辑 实在，很多客户的心态就是希望自己的题目可以尽快被处理，对于产物的设想逻辑、操纵带来的影响并不在意。 所以，对于哪类客户可以适当的相同产物设想的逻辑呢？由于一旦客户愿意去和你会商这类题目，那末最少可以说明两个题目： 客户已经认可你的产物，大概认可你这小我了； 客户已经真正介入到产物的设想中来了。用文艺一点的说法，客户起头介入到产物的长大中来了。 1.信息化接管水平高 信息化接管水平的凹凸，与年龄的相关性并不高。 判定客户的信息化接管水平能否较高，可以从产物利用深度、需求和新功用反应上表现。对于这类客户，是鞭策市场深耕、甚至鞭策全部行业的燎原星火。 在平常的相同互动中，除了平常的售后题目，适当和客户会商产物的设想，会让客户更有介入感、亲热感，甚至从侧面发生较高的粘性。 2. 产物功用利用较深 只要客户深度利用，才会有更多地的互动和诉求（即需求）。 这类客户能够信息化接管水平不高（由于情况、教育水平大概其他身分），但他们最少是认可系统功用代价的，我们全流程讲授了，他们也愿意去利用起来。 对于这类客户，我们在相同的进程中，只管多做线下营业调研、少讲产物设想逻辑。 由于这类客户功用利用相对较深，对于线下的流程，他们都只管搬到线上系统上治理了，所以对剩下档口线下的其他营业或流程，他们最少是愿意去线上化的。所以多领会这类客户的线下营业场景，多做调研，每次迭代更新的功用，是贴合、有用的。 至于产物的设想逻辑，讲得不必太多太深。既然产物功用利用的比力深，最少说明客户是认可我们的设想形式和逻辑。对于这类客户而言，更在意的是产物利用体验。 3. 互动频仍 愿意互动的客户，是最宝贵的。 愿意互动，代表着愿意领会、进修、反应和鞭策。这类客户，能够利用的不深，甚至都没有益用，但由于某小我大概某件事，他愿意和我们互动相同。 假如正确去做指导，完全有可以朝着“产物功用利用较深”这类客户成长。 适当与这类客户停止调研和设想逻辑相同，客户会感觉被认可。假如到最初，哪怕真的由于某些主客观缘由没有益用系统大概没有深度利用系统，最少在口碑上，这类客户会起到一定的正向感化。  四、若何利用到平常的售后办事 最初总结一下，若何相对标准化的去做好售后办事？ 对于今朝我地点的公司而言，整体的流程应当是“实时响应——了了题目——输出计划——处理题目——其他输出”。 前4part实在是一个标准的流程，今朝我们也是依照这么一个流程去推动的，但对于“其他输出”上，做的还不够。 我以为的“其他输出”，包括但不限于“题目为什么发生”、“为什么是这类处理计划”（由于我们很多处理计划是比力糟糕的）、“前面若何避免这类题目标再次发生”…… 对于售后办事标准化，可以了解为处理题目思维的标准化。在这条主线了了的条件下，把握益处置题目标口气和态度。在相对标准化的框架下，再去弹性履行，在工作中，做到外方内圆。方是法则、圆是变通！（本内容来历于收集，编者略有修改，若有侵权，请实时告诉删除。） |
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