谈谈零售行业的变化与对新零售的理解

自从以M老板为代表的一群互联网精英人士提出“新零售”的说法以后，“新零售”这个概念在曩昔几年很是炽热的贸易概念和收集热词，甚至一度成为创业的风口，市场上也冒出来了一多量所谓做新零售的创业公司和企业。

由于本人之前做过量年零售IT系统(ERP、CRM、WMS等)的实施工作，也可以算是半个零售行业的从业职员了。所以在曩昔几年，在多个场所与一些业内大概对此有爱好的人士都聊起过零售行业成长的相关话题。其中就有一部分人喜好大谈新零售的概念，以为传统零售已经不可了，现在已经进入了新零售的时代。而且动辄就是传统零售将要消亡，新零售将会倾覆全部行业，新零售才是未来，若何若何……。说真的，虽然正如他们所说，零售行业简直发生了很多、很大的变化，但我对仍然其中的很多说法和概念不敢苟同的，而对所谓"新零售"这个概念更是不以为然。

所以此次我就连系小我的从业经历、对行业的一些观察以及自己的一些想法和感悟，来简单谈谈对零售行业、行业的变化以及所谓"新零售"的一些看法与概念，希望与大师交换、探讨。

一、 对零售行业的熟悉

1. 零售是一个陈腐的行业（自从人类开启经济生产和贸易活动、实现了基于"货币"的物品买卖以后，就有了零售，只是形状在不竭的演变）

2. 零售是一个办奇迹（办事人），他供给一种商品"搜寻、挑选、(信息与物品)展现、征询、婚配与托付"的办事，这是零售行业最根源的内在，也是这个行业存在的底子意义与代价。

零售办事 = 信息(包括寻觅&挑选、展现、征询、婚配、检索、保举等)办事 + 物流办事(泛指：物品地理位置的转移) + 售后办事 + 增值(金融、寄存、保险等)办事 --》 办事体验（一种综合性的感受，包括：品格、价格、效力、情况、态度、空气、互动界面、认同等）

零售营业 = 帮人卖 + 助人买；

3. 零售是一个外核包裹内核的行业，外核由"效力+本钱+体验"组成，内核由"办事+价格+品格"组成。

零售就是要用更低(实惠)的价格为用户供给商品采办的办事、并保证商品与办事的品格。让客户在（任何）需要的时辰，用更低的价格、（更便利的方式、更快的速度、更舒服的进程)买到(含获得)高品格的商品(实物+虚拟)。

4. 零售是一个长在"数字"上（大概说是“数字”原生）的行业

只要基于数字运营才能构建出范围化(商品数目、覆盖范围)的行业运营形式与业态，底子没法成长出当前连锁、大卖场、商场、电商等各类零售业形状，否则只能保持着小范围作坊（夫妻店）的形状。

5. 零售是一个传递代价的行业，在整小我类社会合作系统和贸易代价收集合，零售的焦点代价就是传递代价。它不生产/缔造·产物/代价，它只是转移产物、传递代价。

6. 一切的办奇迹，其办事的工具都是人，其终纵方针(和落脚点)都是为了对人的关切与尊重。

二、 零售行业的变化与变化趋向

1、商家与客户间的相对势力关系发生了变化：商家主导话语 --》 客户主导话语

所谓信息即权利，而互联网技术的利用让消耗者慢慢把握了更多的信息以及话语自动权，商家抵消耗者的信息上风在敏捷削减（在商品、买卖与办事层面，信息差池称的水平在消减，但仍然会存在），消耗者已成为了实在的成为了（本该）在双方关系中主导(强势）、能量、（话语）权利更大的一方。

2、流量结构发生了变化：“线下 --》线下+线上” & “位置引流 --》品牌引流+第三方导流”

客户流量的结构正在发生变化，流量的来历加倍丰富，从"门店"到"门店+线上+流量方到流"，办事覆盖的范围更大了。而吸引流量最大的要素从门店位置，变成了商家的“品牌”，同时流量方（流量巨头）对全部行业的流量来历与分派有结构性的影响。

而由于随着用户流量形状从本来单一的"线下"向"线上+线下"融合的改变，则商家看待流量的视角以及对应的营业形状也必须随之调剂，你的营业与办事必必要能对接用户完整的流量组成。所以，在我看来底子就没有所谓的做线上营业与做线下营业之分，只要你是做零售的，只要你办事的是一个个实在的客户（人，由物理真身与数字身份配合组成），那你的营业与办事毕竟是要(线上线下)融合的。任何一个行业的营业都必必要随着客户形状的变化而演变，所以未来零售行业营业的形状一定是（线上线下）融合、一体的。

3、“客户”的内在发生了变化：发生买卖·客户 --》 构建关系·用户

此前对客户的界说相对明白，只如果和我发生过买卖的（简单说就是从我这买过工具的）才是的客户，但现在随着客户(流量)形状与互动方式的改变，以及零售经营形式和对用户分类的邃密化，我们需要重新审阅和界说到底谁算我们的客户。发生了买卖确固然是客户，那没有间接买卖但利用过你的办事的算不算客户？和你频仍互动、积极介入各项活动的算不算客户？在我看来只如果与你构建了一种正向的互动关系的都是你的客户，可统称为用户。

基于此，商家在办事设想和营业运营进程中，所要考量到的人、面向的工具就不能仅仅包括“客户”而是一切用户。企业的经营要从客户视角(以货为焦点的，商家主导买卖）调剂为用户视角(以用户为焦点的)。

4、 用户办事的链路变长了：买卖进程 --》 行为闭环

由于数字化技术的利用，把用户的行为流转化为了数据流，很多用户互动与办事的场景冲破了物理时空的限制，基于数据流商家可以为用户供给办事的环节获得了极大延长。是以，现在商家必必要虑用户(更)完整的行为流，全部的用户办事链条在不竭延展，办事途径变得更长了，从“到店-离店”的买卖进程延展到了“触达-征询-到店-离店-评价-增值办事-互动/保举”的完整用户行为闭环。

5、办事的内在在延续变化、用户的需求在延续升级："买获得 --》 买得爽" & " 硬·满足方针导向 --》 软·综合体验导向"

随着社会经济的成长，人们的各类需求都获得了极大的满足，并激起出了加倍多样、丰富、高阶的需求。零售行业也一样，用户的需求发生了很大变化，在不竭的升级，已经从“买获得”慢慢升阶为了“买的爽”。

也就是说，随着社会的进步零售业办事的内在也在不竭变得加倍丰富，用户对商家所供给办事的诉求与期望也发生了很深入的变化。简单来说就是从之前的硬目标慢慢向软目标迁移，从“满足方针导向”到“杰出体验导向”迁移。具体来说就是办事中所包括的（感知）要素/目标越来越丰富，同时各个要素/目标之间的权重也发生了变化，总的趋向是在商品、价格、品格、体验四大类要素中，体验的比重及其自己的内在维度都在增加。本来用户只要求货物丰富、品格牢靠、价格实惠，现在还要办事高效、采办便利、周到省事、情况舒适，甚至感情上也有诉求(更懂我、文化/品格认同等)。

由此，对零售业的玩家就提出了更高的要求，你本来只要有货、货好、廉价你就成了，而现在光做到这些还远远不够，你还得更懂你的用户，赐与他的体验才能成。

6、运营的重心正在向用户端迁移：帮人卖 --》 帮人买

随着工艺与经济的快速成长，整小我类社会进入了一个相对丰裕甚至残剩的时代，生产力的成长已经到达了一个较高的水平，我们面临的题目已经从怎样生产酿成了生产什么，全部贸易的驱动力已经从产能(供给·普遍的根基需求)向消耗（需求·深层的本性需求）转移。

在这个大的布景下，零售行业的运营重心也在悄悄改变，行业增加的驱动力从"供给端"转移到了"需求端"。商家平常运营的重心、甚至盈利形式正在从“帮人卖”向“帮人买”倾斜，工作形式和流程也在从"快速售卖供给商的商品"向"帮用户买到想要的产物"改变。也让商家的平常营业流程从"定供给商-进货-找客户-卖货"的正向流程向"找客户(洞察需求)-卖货-进货-选供给商"的逆向流程演变。

7、运营的逻辑正在发生演变：人找货·被动形式 --》 货找人·自动形式

随着以互联网为代表的新技术提高与利用，当数字化的浪潮把每小我都毗连起来并在线化后。这意味着商家第一次实在的可以随时随地与其用户发生毗连，而这一变化让零售行业运营逻辑正在从“人找货”向“货找人”演变。

此前由于受限物理空间与毗连技术的约束，不管是什么业态，办事托付的进程根基都是要由用户来倡议(到店、征询等)。其总的逻辑都是让人去找货，商家所能做的改良也都是让用户能更快、更方便的找到所要采办的商品。

而随着商家终究可以冲破时空的约束，可以随时与用户发生毗连后，也驱使着商家必必要从被动的运营形式切换到了自动运营形式。这样鞭策近年来，全部零售行业做了很多改变与营业创新，包括：电商的成长，前置仓、社区货柜、办公室无人货架等形式，以及无从不在、花样百出的保举形式。这些创新都是从被动运营转为自动运营的一种表示，这背后的逻辑就是让货不竭的逼近人（离用户更近），让货去自动找人。

8、运营面向的工具发生了改变：群像·分类画像 --》 具像·每一小我

此前由于缺失期息，商家没法实时的毗连、识别、治理到每一个用户。同时，也受限于本身办事的才能（人力为主），商家没法关注到每一个用户，也没法针对每一个用户去建立运营战略和办事流程，更不能满足每一个用户的本性化需求。

所以，之前商家只能对用户停止大略的分类，然后全部营业形状的构建、经营战略的制定、运营流程的设想与办事托付的履行，都是基于用户画像的群体分类来停止的。而现在，由于数字化技术的利用，商家可以毗连、识别、治理到每一个用户的需求。是以商家运营战略和办事流程的设想要以具体的用户(人)为工具，全部零售行业所供给办事的代价落脚点必须是一个个具体、新鲜的人。

9、运营的能动力发生了改变：流程 --》数据

此前零售行业的平常营业运营整体上是基于流程展开的，围绕"进-销-存"的焦点流程(选品-进货-销售-促销-补货)来停止营业的决议与履行，保持构造的整体运转、办事用户，实现业绩方针。在这个进程中，决议都是需要人来做的。

但现在当你要直面每一个用户时，基于流程的运营方式必定没法满足用户办事与营业成长的要求了，由于光靠人是没法应对"在大范围、复杂多样的营业场景下快速作出大量的高质量决议"这个庞大应战。你必必要学会利用数字化技术，操纵数据、基于数据智能来实现快速的需求分析和营业决议进而驱动全部营业的高效与精准运营。

而构建出完整的数据智能才能与利用系统，是实现数字驱动运营的条件，其关键大概说标志是：在你的营业链中能否可以基于数据、由机械停止自立的决议。

0、总结："以客户为中心"终究不再是局口号，而是行业合作的起点

假如用一句话来概括零售行业的整体最重要的变化（以及仍然会延续的演变偏向），那就是“以客户为中心”终究不再是行业的一个追求方针、不再是零售商们含的一句口号，而是成为了全部行业成长的基点与商家合作的起点。也就是说只要你想介入零售这个游戏，做到以客户为中心是一个根基要求。

缘由很简单，之前受限于各类时代、技术等缘由，零售商没法真正做到以客户（每一个实在的用户）为中心(去构建营业形状、运营系统与办事设想和托付)的。而现在，得益于全部时代的成长以及以互联网技术为代表的新技术（统称为“数字技术”）的利用，商家是可以做到以客户为中心的。

而只要能做到，就一定有人做到，一旦有人能做到，你就必必要做到（否则你就会被抛弃）。

三、对新零售的看法

接下来我再谈谈我对所谓“新零售”这一概念(说法)的一些了解和想法吧。

1、变化才是常态

首先零售行业近年来简直发生了很大、甚至是深入的改变（就想前面所提到那些）。但话说返来，变化不是一种常态吗？不可是零售，阿谁行业没有发生变化，阿谁行业不会随着社会的成长而不竭的向前演变？

这不就是我们常说的要与时俱进嘛，各行各业（构造和人）都要紧随着时代的脚步，始终向永无绝顶的未来去摸索，否则你就会被时代所抛弃。所以假如用"新零售"是为了夸大零售行业的变化和成长，那大可不必，也没什么本色意义，纯属是画蛇添足。行业变化是一般的，没变化才希奇呢。

2、变化的驱动力

对于零售行业这一波的变化，其背后最大的驱动力和鞭策力，在我看来并非来自行业自己的变化，而是来自于全部时代，出格我们这个国家的成长与进步，以及一系列新技术的冲破与利用。

1）近几十年来，随着整小我类社会的快速成长，出格是我们中国的周全突起，让我们摆脱了贫苦走入了小康、走出了贫瘠迈向了充分。正是时代的进步，引领我们进入了一个消耗时代，一小我人都有愿望、有才能追求加倍美好生活的时代，这才是驱动全部零售行业延续变化与向前成长的焦点气力。

2）以互联网为代表的数字化新技术的冲破与利用，为零售行业赋予了极大的能量，让此前（即使想做）没法做到的工作现在可以做到，进而周全鞭策了全部零售行业的快速演变和迭代升级。

而这两个的变量都是全局性的严重变量，它们可不但会对零售行业发生影响，而是会对各行各业都带来庞大的改变（我们能否是要在每个行业前都加个"新"？）。

3、行业的根基盘

我是一个相信根基盘的人，我以为各行各业都有自己的根基功，连根基功都没练好就别扯有什么武功秘籍，练什么“降龙十八掌”了。就像一个连根基的供给链都管欠好，经常缺货、消耗率很高，然后摆设紊乱、账都对不大白、办局势度还很差的商家，说他要做新零售了，要转型升级了，你信吗？你感觉所谓的新零售能救他吗？

实在越是要停止大的营业变化，越是需要企业有坚固的根基盘和踏实的根基功，只要这样企业才有才能真正内化吸引新的工具(包括新技术、工具、形式、流程等)，并抵抗变化所带来的震动，平稳过度实现升级。从这个角度来看，我不以为有什么"新零售"(企业)，却是有“旧零售”(企业)。

4、回归行业根源

站在行业根基面上，让我们再来仔细看看、审阅和品味一下零售行业所发生的这些变化。能够与很多人分歧的是，我从中看到的不是什么所“新零售”，反而却是看到了一种回归，一股根本治理的气力。

也并非说之前零售行业的成长与演变走偏了，我想说的是这些年零售行业所发生的改变，不管是赋予客户更大的话语权、还是运营的重心从帮人卖到帮人买、运营的逻辑从人找货到货找人、运营面向的工具从群像到具像，以及对用户的认定、用户办事途径与涵义的变化等等，这些其都是在让零售行业的内在与代价回归本愿，回到本质。那就是"以客户为中心"，为每小我供给更好的商品"搜寻、挑选、展现、征询、婚配与托付"办事，让用户在任何需要的时候、用更低的价格、更便利的方式、更快的速度、更舒服的进程买到好品格的商品。

这就如一颗枝繁叶茂的大树，不管长很多大多高它都源自于一颗种子；不管它长出几多新的枝杈与树叶，它都得经过树干从深埋地里的根系中获得营养。行业也一样，不管行业营业成长的有何等庞大、复杂，演变的有何等快速、多样，它背后都有属于这个行业独占的"种子"和"根系"。时代的成长与新技术的利用，不但让零售行业的"枝叶"发生了庞大的变化，同时也让零售行业这颗大树的根系获得了发展。

5、少概念多干事

简单总结一下，新技术成长、全部社会与时代的进步以及贸易文化的演变，深入的改变了零售行业，极大的鞭策的零售行业的成长。而所谓的新零售只不外是零售行业顺应时代的成长、基于新技术的利用，鞭策全部行业不竭向前成长。而这个成长偏向就是让全部零售行业朝着行业原点的偏向延续演进，让零售更零售大概说是让零售成为“真零售”，而不是只让零售成为新的、分歧的零售。

所以，归根结柢零售行业企业与从业职员，还是要踏踏实实的把营业和办事做好，把一切精神和资本都放在为客户供给更好办事、缔造更多代价上来，少玩一些概念，多干一些实事。

四、结语

固然我也并非是说"新零售"的说法就是错的，我只是想夸大这类说法（大概概念）自己并没有本色的代价。我们也没有需要为了夸大行业的变化与成长(延续的演变是每个行业的常态与真相啊)，非要去造个新概念出来（固然别有专心的情况除外）。这对于行业内的企业和从业者也并不会带来实在的启发和帮助，反而有能够会给行业带来一些乐音，形成一些偏误（我之前办事过很多业内企业都倡议过活动式的所谓新零售变化，成果是一地鸡毛，损失不小）。

所以我还是倡议，零售企业与从业职员要心无杂念、专精美志，认清行业本质，遵照行业根基纪律，连结开放的心态，积极拥抱新技术并认认真真把根基功练好、踏踏实实的把营业经营好，办事好客户才是邪道、是霸道。

最初，再说一句题外话。很多人总喜好用“新X”来描写息争释“X”的变化，并企图给出所谓对“X”的新界说、赋予其新内在。但实在这常常是由于他们对“X”原本的熟悉与了解还不够，而这是也思维惰性的一种表示，倡议朋友慎用“新X”的表述。