全域用户运营之道——私域留存

私域流量网私域运营 2024-3-27 18:31 999人围观

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全域用户运营之道——私域保存

什么是全域用户运营之道呢？答案是“私域保存”，这四个字背后包含两大关键行动，一是要将公域流量必须转为私域用户资产；二是狠抓私域用户保存率，假如你能保证让保存率降到最低，只要用户不走，总有一次触达会被转化，甚至说，没有保存率，一切的私域运营行动都是“唇亡齿寒”。

私域用户运营这个话题很大，背后有聊不完的场景战略和利用模子；这个话题也很小，小到根基上可以一句话总结为：

私域用户运营几近同即是会员运营，本质就是在微信这样的强交际属性APP生态内为用户供给更具温度的全生命周期办事，并与用户建立久远而虔诚的密切关系。

很多品牌都在做用户运营，并遵守大师耳闻能详的AARRR模子（海盗模子），从获客、激活、保存、收益、自传布几方面，对用户进交运营和治理，可是成果却大都不甚理想。

假如究其底子缘由：

AARRR专注于起点「获客」（Acquisition），并作为⼀个2007年提出的概念，能够已经不再适⽤互联⽹运营这个瞬息万变的场景。

一是互联网进入存量时代，获客本钱增加；二是用户流失率变⾼，我们需要⼀个更好的模子——RARRA模子。

RARRA模子是托马斯·佩蒂特Thomas Petit和贾博·帕普Gabor Papp对于海盗目标-AARRR模子的优化，RARRA模子突出了⽤户保存的重要性。

全域用户运营之道——私域保存

RARRA模子把用保寄存到了第⼀位，以⽤户增加为核⼼。

在做好用户保存以后，再去做用户激活，让用户在产物内尽快发生关键行为，体验到产物的“啊哈时辰”，以后用户才会发生传布和延续付费进献。

最初在前⾯四个环节已经优化考证后，再发力用户获得，实现良性的用户增加，在用户数目增加的同时，用户质量和用户代价也一样获得了增加。

仔细观察会发现，私域运营实在加倍切近重视保存的RARRA模子，即，焦点不在获客而在保存。

我们常说：私域运营几近同即是会员运营，会员运营就是锁客复购。

若何做好复购呢？保存就是相当重要的。只要用户保存，只要用户不下牌桌，毕竟会让用户发生第二次采办。做好保存工作，剩下的转化工作天真烂漫推动即可。

那末为了不流失，我们该提早设想好哪些用户运营战略呢？当大量公域流量涌入后，承接链路又该若何设想呢？接下来我来先容最根本的六大私域保存战略：

01 1V1保存战略——诱饵设想与SOP承接话术

1V1聊天在私域运营中的触达频次一定是低频的，只要在重要办事场景下才合适触发。

在见实打仗的绝大大都优良品牌案例中，我们总结了一个纪律——不打搅就是对用户最大的欣喜。1V1触达场景更多是被动征询，固然自动聊天赋能也是必备的根本才能，所以，接下来，我们就一路来看下自动和被动触达下的用户运营焦点目标：

先看，自动聊天。

用户自动聊天最少包括6大焦点环节：

用户加微话术、首日关切话术、3日或7日回访+赠关切礼、越日约请入群（代价判定）话术、30日定向爱好推送话术和特别节点回访话术。品牌可参考这些重点话术范例，搭建焦点话术库以及设想对应的运营链路。

再来看，被动聊天。

常见的用户征询题目范例的比例是：

63%的对话是产物相关，首要解答产物征询与保举相关产物指导采办。15%的对话是活动相关，首要解答活动机制与指导用户兑礼与利用。10%的对话是售后相关，首要解答售后定单查询与指导客诉办事支持；12%的对话是线下渠道相关，主如果奉告办事受理与指导相关支持。

从收场白、话术设想、邀约、加粉链路指导等等，话术库的建立该当连系品牌当下最新静态实时更新，同时销冠的一线经历也该当融合在全员的承接话术中，将最有用的转化利用到实战中来。

领会完自动和被动聊天的概况，接下来，我们来说一讲私域话术设想的几个关键战略：

在话术的设想上，我们焦点就是要处理用户为什么愿意听你说下去，顺着这个设想思绪可以经过以下几步做下去：

第一步，建立根本信赖。

首先，收场白设想上要尽能够简短，让用户有耐心听下去，否则用户会感觉烦琐，会间接停止对话。其次，清楚先容，品牌力强/忠适用户，可以利用简短的品牌名，一听了然。

然后，记忆叫醒，搭配品牌和用户关联的行动，进一步叫醒用户记忆。最初，补充叫醒，品牌力衰大概用户粘性弱，可以斟酌在关联行动内加上具体的补充说明。

第二步，设想AB诱饵。

诱饵 A 是主计划。设想的战略是要告诉“用户”以什么名义给？假如是实物就以挂号支付名义，假如是优惠券就以发放途径名义，而办事则以办事发生场景名义。

根据什么发给用户？有什么出格？即即是给福利，也要给出非你莫属的来由。

在话术设想上强化稀有性和畅销性，一方面，保证信息的实在性，另一方面，要制造稀缺性，不是一切人都有的专享福利，限时限量。

好的诱饵设想，不但要对用户有用、现实不夸张和马上生效，还要对营业有益。保举利用实物赠品、优惠券、现金大概给出专属办事，常见的诱饵包括：生日、抽25%用户、是我们的忠适用户、第一批客户、VIP客户、买过什么等。

诱饵 B 是帮助计划。

由于加微信这件事自己是一个要求，需要用户支出，既然是支出，就要斟酌到用户的拒绝。

基于人性的等价交换，那必定是需要供给一个即是大概高于我支出代价的交换物，又大概用户是担忧骚扰，夸大福利可以更有用将用户从加微的场景，引入到拿福利的场景。

备用战略会在关键节点起到留客感化，要给用户多样的好处点挑选，全部进程要留意挽留语气与附赠好处点的表示形式。

第三步，设想钩子。

经过前面建立信赖和设想诱饵的大量铺垫，接下来，就到了用户加微保存的最初一步——打磨一个充足尖锐的钩子。

钩子的原则是要：简明简要讲清若何支付，承接链路要丝滑流利自然，能一步处理就不要再加。

总之，怎样兑换和利用起来简单就怎样做。不要让用户思考，简单易懂的福利、无脑领、削减一切能够的题目。在好处点的最结尾快速带入，让用户不用思考就间接进入下一步。

常见的钩子链路有两种：

一是，优先自动增加，经过企业微信号搜索用户手机号，再倡议申请，用户在小我微信[办事告诉栏，点击进入并增加。

二是，通太短信链接跳转拉起微信域内用户扫描二维码增加。

一个既有引诱又公道的诱饵+钩子+备用好处点组合，是跑出高私域ROI的关键。

全程最关键的是要遵守“影响力原则”：

如，在美妆或母婴品牌话术战略是：约请用户成为品牌体验官，才会赠予响应的福利。这一逻辑是为用户缔造一个自己需要支出尽力的场景和完成一个使命才能获得的嘉奖。假如用户对品牌的认知度不差，将间接提升后链路的加微率。

群发触达营销型的私域正在衰退，品牌私域经营要更像一个高级办事职员一样懂客户。

这里保举3个结果比力好的话术范例：

首选是红包，其次是办事，最初是体验官范例。

不管是哪一层的话术，它们之间并不是间接对照的关系，而是1+1＞2 的组合关系，但少数也会互斥，比如，红包+优惠券的组合。

不要用事务驱动做营销，而是尽能够无为而治，就是不要先入为主，特别是客服相同，要多听听用户在说什么，用他们喜好的话术做到本性化驱动，围绕单个用户缔造本性化的相同场景。

做过运营的都晓得，运营战略很复杂，越依靠于人的履行就越难高效履行，所以我们经常夸大公道的“去运营”常常比过度野生干涉的“强运营”更重要。

以上即是1V1加微保存的全数内容，我们具体讲授了自动聊天和被动聊天的分歧以及话术设想三个重要原则，建立根本信赖，设想诱饵，打磨钩子。

02 社群保存战略：营建一个健康的社区情况

接下来，我们聊聊社群保存战略，若何营建一个健康的用户社区情况。

社群承接渠道相对1V1渠道而言会加倍高频，也是平常和活动时代用户活跃的主阵地。在具体领会社群运营关键目标前，我们先对现实经营场景中的社群停止分类（不分凹凸品级，只是分歧范例的社群）。

一是，S级社群，用户来历主如果门店用户，习惯到店消耗的用户多为门店四周用户，是以，打点会员储值或主次金卡会员相对而言比力轻易，这类用户具有明显的品类偏好。

二是，A级社群，用户来自公众号、视频号大概其他微信公域场景，多来自线上公域渠道，相较于门店用户，这类用户适用于指导打点银卡会员，同时他们一般会对品牌IP和线上活动加倍感爱好。

三是，B级社群，用户多来自小法式成交场景，属于品范例用户，具有较强的渠道偏好。

四是，C级社群，这类社群可以用于沉淀来自广告投放的用户，更多是新客转化的视角来承接，同时具有活动偏好。

五是，D级社群，这类社群用户多来自公众号大概加微后的自动答复与搜索，即，信赖模板消息渠道，可用于承载活跃的会员用户。

六是，快闪群，这类短期的社群更多是要重视单次活动的结果最大化，同时做好流失预警与预备，尽能够做到主题明白和转化目标明白。

完成社群界说后，接下来，我们来看下权衡社群质量的关键目标。可以从进群率和社群营收才能两方面来权衡：

一方面是进群率，对应的关键目标是诱饵钩子设转化效力、进群指导话术、群用户活跃度以及进群途径效力的响应与迭代效力。假如你对社群的拉新不满足，也答应以从这四个偏历来斟酌优化和提升。

另一方面是社群营收才能，我们可以从社群平常GMV提升和活动期GMV提升两个角度斟酌。

一是，提升社群平常GMV的四要素，即，包括社群平常活跃互动状态、品牌对平常用户心智培育的频次和频次、社群日推品的转化率以及社群常规权益设想。

二是，提升社群活动期GMV的六要素，即，包括制定完善的社群短期活动机制、优化社群活动选品、实时调剂社群活动节奏(使命-核销-兑换-分享的机会）、社群活动介入总人数数据、活动物料宣传设想包装以及各个环节的社群转化SOP&话术。

除了以上社群运营的关键目标，用户的点赞、收藏、关注、批评、私信、小组会商等在线交际行为都可以作为私域社群活跃度的焦点关注点，固然更多定制化的战略，仍需要按照现真相况来设想。

热风团体是为数不多能把线下门店和私域完善买通的团队，今朝，他们的线上社群数目大约在1万左右，总在群人数约为100万，占私域整体量的10%，他们的平常社群运营的战略有六点，总结起来就是社群六大记忆点：

记忆点一，社群日签，经过签到打卡培育用户进群习惯，打造品牌专属的社群记忆点，一切小法式的授权用户都可以介入，这也是绝大大都商家城市设置的根本群运营行动，在热风社群的日签群体中，持续签到30天的会员有几万人，持续签到365天以上的会员也有几百人。

7月份起头，在日签的根本上又加了“疯狂抽奖机”功用，日签除了可以领积额外，还可以获得一次抽奖机遇，可以抽到新款衣服，或优惠券权益，只要天天来签到，每个月就有30屡次抽奖机遇，此举可有用激活了群员。

记忆点二，周三会员日，活动时代会推出各类营销组合，包括签到兑换优惠券、签到领积分、加钱换购、周三专属折扣福利、爆款秒杀等等，会员用户每周都能享用响应的优惠福利。环比周一周二，过完周三会员往后，整体小法式的销售是翻倍的。

记忆点三，新款首发活动，热风每个季度会有4~6波的新款上市，围绕这些新款去打造分歧波段的社群记忆点，如，一些IP新款上市时会打造一些活动，当天的群sop、朋友圈sop城市围绕着IP首发来做，今朝，整体拜候量战争常拜候持平，偶然会略高一些，可是增加没那末明显。

记忆点四，晚10点夜市，夜市可以说是热风首创的一种社群玩法，商场门店通常为10点放工破产，经过在社群里打造夜市，是一个比力强的记忆点，每晚夜市都以分歧品类展出，明天鞋，明天衣饰，后天童装，大后天配件，每周城市定SOP，全部夜市会从早晨22点延续到越日上午10点，这类场景化运营方式进献了多数的社群UV。

记忆点五，时髦穿搭种草，经过专业的穿搭内容极大提升了用户的社群保存率，顾客不但能在社群中购物，还能学到穿搭，这是热风社群平常内容运营的一部分，固然还包括更多和IP内容相关的话题会商，这些城市显现在天天的群运营SOP中。

记忆点六，社群积分计划，积分可以分两种，一种是会员积分，别的一种是社群积分，前面提到的1万多个群是门店福利群，热风还有400多个专属的小法式商城群，将群积分和小法式商城牢牢绑定，只要留在社群里，天天就有50积分，签到还能多10积分，社群积分也能间接兑换优惠券。

今朝，每个月群里打卡的人数也有几万人，未来能够会在全国推行，不外，接下来要做的还是将群积分的玩法再丰富一下，比如加入裂变和竞选的玩法等。

热风会经过三层目标来评判社群代价：

第一层权衡目标是社群讲话人数和讲话次数，即，群的根本活跃度。

第二层是链接大概小法式的点击量，社群的代价不但在活跃，更重要的是触达后的转化，很多用户是不讲话只潜水，但假如他对小法式文案感爱好便可以间接点击检察，这也是活跃的间接表现。

第三层是经过社群场景触达后的转化率，也许他们也不讲话，但也会进入小法式下单。

社群定位分歧，代价评价的偏重点也分歧，假如群的定位是卖货，那第二层和第三层的点击和转化目标则更能表现社群代价；假如社群定位是售后办事和IP互动，那第一层目标的讲话人数和消息条数更重要。

最起头私域的感化是用在品牌宣传上，到了一定阶段后，销售转化就成为焦点的部分KPI，这时在制定私域触达频次和内容素材就要和转化挂钩了，现在的社群运营更关注小法式的PV和UV、社群的转化率与客单价等数据，按照这些数据的变化，不竭优化和调剂文案、封面、推送品类、价格、触达形式、触达频次以来提升用户点击率和转化率。

假如单看消息数和讲话人数，热风社群活跃度也许并不高，但社群单月却可以进献几百万的销售，天天经过社群触达带来的小法式商城UV拜候量有几万人，这足以证实当前的社群的触达结果是可行的。

最初，值得一提的是，在社群运营的场景中，很多企业会通太小法式做签到，将用户行为沉淀在小法式里，这类做法很难让群成员看到社群活跃度，更没法间接带动社群活跃。见实在和多家品牌案例深聊后发现。

任何场景下，要想获得高活跃度，非论是在群，公众号还是视频号，连结用户在单一场景下的屡次交互是拉升用户活跃的关键。

用户习得新链路，新场景的本钱越来越高，品牌应尽能够在公共已习惯的场景中建立专属的跳转链路，即，连结“场景纯度”，不肆意增加和跳转第三方场景和链接，尊重用户在某一场景的利用习惯。

以上即是社群保存的全数内容，我们具体讲授了社群的范例、社群运营的关键目标以及社群打法中的现实经营案例。