做私域，必知的5个「用户体验」指标和模型

现在私域迎来爆发期，各类私域渠道扶植、私域工具都成为企业运营私域的标配，市场难免会堕入同质化合作漩涡当中。

若何在私域的“下半场”做赴任别化？关键就在于“用户体验”。

假如说把私域运营比方成练功，那末前真个流量、拉新和运营的手段是“外功”，用户体验则是真正决议武功凹凸的“内功”。

好的用户体验能为品牌带来信赖，带来自觉性的传布，从而帮助企业下降本钱并获得流量和提升转化。

所谓工欲善其事，必先利其器。熟练把握和利用优异的工具，可以高效地领会用户体验度，并针对出现地题目实时做出办法。

下面就分享5个关于用户体验度的目标和模子，它们各有切入点，也各有其顺应场景，值得一看。

01 NPS用户满足度目标

NPS全称（NetPromoter Score）即：净保举值，是反应客户虔诚度的一个指数，其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛贸易批评》提出。

凡是NPS被企业用来评价客户的虔诚度、保举度和满足度，并将它奉为丈量客户体验的黄金目标。

在私域中，我们可以操纵问卷调研、用户访谈等方式测算NPS值，从而获得私域用户的虔诚度凹凸。

首先把用户分红三类：

保举者（得分在9－10之间）：是对产物有极高虔诚度的用户，他们会继续采办并举荐给其他人；
被动者（得分在7－8之间）：是那些既不厌恶产物，也不会保举给他人利用的人。他们对产物连结着中立的态度，轻易遭到其他身分影响而发生改变态度；
贬损者（得分在0－6之间）：此类用户是那些对产物或办事不满足的人。他们更有能够分享负面批评，对企业形象发生负面影响。

再停止分值的计较计较分值：NPS值=保举者% - 贬损者%

NPS值越高代表保举水平越高，假如净保举值的得分值在70～80%之间则证实企业具有一批高虔诚度的好客户，但其凡是需要连系行业现真相况制定标准。

得出分数后制定和采纳改良行动才是关键。可以将NPS观察获得的分值、用户反应（评分缘由等）作为关键决议的参考，找到题目关键，制定出更有用的方式和战略。

02 CSAT用户体验目标

CSAT( Customer Satisfaction )，即顾客满足度，是一种很是简单有用的顾客体验目标。

作为最为典范的权衡目标，现在在平常生活中也能经常打仗到。例如银行的满足度评分，淘宝购物后的评价环节。

CSAT要求用户评价对特定事务/体验的满足度，凡是会以1~5分的形式对办事打分（打星）。

凡是给出的选项为：很是满足、满足、一般、不满足、很是不满足。

经过计较挑选4分和5分的用户所占比例得出终极的CSAT值。

CSAT的上风在于便当且扩大性强，例如：

用户在介入一次社群促销活动后，可以设定一个CAST题项停止丈量，留意要将题目设想的只管简单便当，最好可以设想福利钩子对介入的用户暗示感激。

在分析成果时，要思考用户对此次活动的各个环节满足或不满足，大要会是哪些身分酿成的？这些身分之间的关系或权重别离是什么？以此来停止流程的优化改良。

03 客户吃力指数CES

CES，是Customer Efforts Score的缩写，即客户吃力指数，这个概念在2010年在《哈佛贸易批评》中被提出。

用于评价客户在利用产物和办事进程中的吃力水平，与客户虔诚度呈负相关，吃力度越低，虔诚度越高。

该概念以为与其取悦客户，不如减轻客户在消耗进程中花费的精神，为客户供给费心省力的产物和办事，这才是影响客户虔诚度的首要身分。

下图是现在比力通用的2.0版本：

提出的题目是：您在多洪流平上赞成以下表述：商家高效地处理了我的题目？

客户的选项包括：很是分歧意，分歧意，有点分歧意，中立，有点赞成，赞成，很是赞成。

相比于其他目标，CES更适适用来收集新客户的反应。

由于新客户对于产物和办事的熟悉水平不高，在利用产物或办事的进程中碰到题目标几率更大，可以找到一些平常难以留意到的、可优化的细节，让用户体验更好。

特别在私域这类以办事体验为主的场景，评价结果更加明显。

可以表现出客户对办事自己的间接感受，识别出客户在办事进程中愉快和不愉快的履历，帮助企业加倍正确地猜测客户的保存和流失。

04 卡诺KANO模子

KANO 模子是 1984 年，日本的狩野纪昭 (Noriaki Kano) 提出的一种模子，可以猜测人们对一款产物设想的满足水平，并能有用地使人们对一个功用大概想法的黑白做出评判。

在卡诺模子中，将产物和办事的质量特征分为五品种型：

兴奋属性（A）：用户意想不到的，假如不供给此需求，用户满足度不会下降，但当供给此需求，用户满足度会有很大提升
期望属性（O）：当供给此需求，用户满足度会提升，当不供给此需求，用户满足度会下降
必备属性（M）：当优化此需求，用户满足度不会提升，当不供给此需求，用户满足度会大幅下降
无差别属性（I）：不管供给或不供给此需求，用户满足度都不会有改变，用户底子不在意
反向属性（R）：用户底子都没有此需求，供给后用户满足度反而会下降

在私域运营中，可以利用该模子领会用户对某个新增功用的看法。收集用户对于功用的评价，可以起头计较出满足度和不满足度系数了。

满足度系数=(A+O)/(A+O+M+I)

不满足度系数=-1*(O+M)/(A+O+M+I)

假如数值不达标，必定要斟酌重新设想此功用。

05 HEART&GSM 模子

HEART 模子由 Google 于 2010 年颁发，是以用户为中心的怀抱模子。HEART 模子的动身点是做以用户为中心的，可以用于大范围的用户体验怀抱方式。分为5个纬度：

HAPPiness 愉悦度：用户主观体验，用户感觉产物对其有帮助，轻易操纵，利用产物大概功用时总感应愉悦。
Engagement 介入度：用户对产物内容感爱好并愿意经常利用。
Adoption：用户看到新产物或新功用愿意停止利用。
Rentention：在一个时候内用户愿意返来继续利用产物大概功用。
Task Success：用户可以高效，正确地完成使命。

GSM 模子是由 Google 用户体验团队提出的一种简单的设想功效目标界说方式，可以从设想方针推导出需要建立的评价目标。Goal／方针，Signal／信号，目标／Metric，简称GSM模子。

Goal／方针：经过设想和改良想要实现的方针
Signal／信号：设想方针实现后会发生什么样的现象
Metric／目标：对发生现象的量化和数据化

GSM模子和HEART模子相连系，在私域中可以有用评价各个渠道触点的用户满足度，例如小法式。

从模子中，可以看出每一个怀抱维度相关的方针、信号和权衡的目标，以及拿到这些权衡目标的评价方式。是以，模子的落天时用和方针的拆解密不成份。

写在最初

诸如以上优异的模子还有很多，但归根结柢要清楚把握用户体验度的意义。

在当下残暴的市场合作中，用户体验的差别偶然对于企业自己而言将会是致命的。特别对于私域自己来说，目标就是提升保存率喝活跃度，品牌就要不竭为用户缔造更好的体验，真正做到“以用户为中心”。

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我是 @晏涛三寿 资深社会化营销专家，《超级用户增加》作者，专注客户经营，助力企业增加。