假如要评选2021年最火的贸易辞汇，“私域流量”一定榜上着名，而作为支持私域流量运营的幕后产物：SCRM，也成了产物司理们工作会商中的热门话题。 本人负责过SCRM平台从0到1的产物扶植，也荣幸的见证了用户范围从零到百，从百到万，从万到万万的全进程。 为帮助后来者少走弯路，尽早告竣产物方针，将从增加、激活、保存和转化四大维度具体梳理SCRM平台的营业流程和产物计划。 最重要的是还会流露一点点实战经历，究竟现阶段操盘过万万用户量级的SCRM产物司理不多。 一、SCRM是什么？SCRM的全称是Social Customer Relationship Management，可以直观地了解为基于交际关系的CRM。 而在国内，交际关系首要沉淀在微信，用大口语说：可以实现微信好友同一治理的系统就是SCRM。 二、用户增加我们首先从用户增加的维度起头梳理SCRM产物。 前些年，很多企业利用微信破解工具来增加用户私人微信。后来随着微信的管控力度增强，以及企业微信买通私人微信，越来越多的企业便起头接入企业微信。 企业普遍采纳的方式是：为员工注册企业微信账号，员工利用企业微信账号增加用户的私人微信。 而业内所说的用户增加就是某个企微主体下总共增加的微信好友。 1. 有哪几种增加方式SCRM产物的用户增加可以分为两种方式，别离为：员工自动增加、用户自动增加。 所谓员工自动增加，流程以下：
用户自动增加的流程则以下：
2. 产物层面要做什么对应上述两种增加方式别离要做哪些产物工作，以及需要监测哪些重要的数据目标？下面就来简单概括一下。 员工自动增加的场景需要实现口令天生（也有人称号为串码天生）。 其感化在于将用户手机号加密成一串没有现实意义的字符。这样可在不泄露用户敏感信息的条件下，完成作业流程。 此外，企业最好内部停止标准，避免过于频仍地增加用户。限制口令天生的时候间隔和当天天生口令的总次数就是不错的计划。 在数据层面，需要监测员工的增加成功率。对于增加成功率持久处于均匀线以下的员工，可以重点实施技术培训。对于增加成功率优异的员工，则可以打造为标杆案例，同时将他的经历笼统为方式论。 用户自动增加的场景需要实现活码治理。 所谓活码，对于用户来说就是一个普通的二维码，扫码可增加员工企微。 但分歧的用户扫码，会识别到分歧的员工。分歧的引流渠道，用户在增加员工后也会收到分歧的接待语。 这就需要SCRM背景别离支持分派法则设置和接待语设置。 该场景下，一定要正确记录“用户初次增加时候”，由于很多活动或礼物的限制条件是新用户。假如该数据记录不准，会带来很多不需要的资本浪费。 3. 适用处景及好坏势分析假如用户转化难度高，大概强依靠于销售鞭策，那末就采纳员工自动增加的方式。 运营侧可以对员工设定告竣方针以便考核，若预算答应可同时增设排名激励，这样可激励优异员工增加更多的用户。 采用这类方式会带来两个益处：
同时，弊端也是不言而喻的。 一旦企业对员工采纳严酷的增加考核机制，员工的行动很有能够会变形，从而致使频仍骚扰用户，对用户子虚许诺的现象。 这就会形成员工被赞扬，账号被禁用的情况。 但假如用户转化难度不高，大概用户有比力激烈的采办动机，可以尝试让用户自动倡议增加。 我们凡是见到的形式是，逛电商APP的时辰看到某个二维码，奉告扫码增加好友后，可支付20元优惠券。 采用这类方式就需要设想有吸引力的奖品，除了上面提到的优惠券，嘉奖用户的形式还可所以某件小礼物，大概某些专属特权，甚至间接发放现金红包。 这类做法的益处是相当明显的，可在短时候内快速获得大量用户。 但弊端也一样明显，被益处吸引来的用户，质量偏低。很多用户纯洁就是为了薅羊毛而来，后续几近不会转化。 值得留意的是，两种增加方式并不是绝对互斥的，各有益弊。 在现实利用中可按照营业诉求，将两种方式连系起来，常常就能起到1+1＞2的结果。 三、用户激活凡是来说，用户激活就意味着用户体验到产物或办事的焦点代价。我们将用户迁移到企微私域后，紧接着就要动手展开用户激活的工作。 1. 企微私域用户激活的界说是什么在企微私域场景下，用户激活具体指的是哪些行动或行为？ 在正式发表答案前，无妨先看看下面三种界说方式能否合适。别离是：用户下单采办商品、用户支付优惠券和用户阅读资讯。 这三种方式都不合适。为什么这么说？ 将用户下单采办商品界说为用户激活，实在混淆了激活和转化。将用户支付优惠券、阅读资讯界说为激活，实在没有发挥企微私域最大的代价。 企微私域最大的代价在于用户和企业可以双向交换，而公域常常是企业单向输出。说到这里回答行将浮出水面了。 最合适的方式是将用户发送消息的条数作为用户激活的判定条件，至于具体定几多条就看企业的营业场景了。 你假如留心观察，就会发现大大都企业就是这么做的。 所以，你会看到健康管家总会向你询问作息和身材状态，理财顾问的朋友圈都公布着“教你若何理财”的文章，并附言接待征询。 这些都是为了吸援用户自动发送消息，完成用户激活这一关键行动。 2. 产物层面需要做什么为了实现用户激活的方针，产物侧需要做以下三类工作：用户标签、内容中台、线索中台。 1）用户标签 扶植用户标签系统的目标，在于帮助员工经过度歧标签组合精准的挑选出用户。由于一位员工少则增加几百名用户，多则增加几千名用户。假如没有丰富的用户标签，员工作业的效力会大打折扣。 通用的用户标签系统的扶植可以从以下3个分歧的维度斟酌。
比来已有很多企业起头连系RFM模子搭建用户标签系统，这也是一个很好的思绪。 2）内容中台 内容中台最大的代价是为用户激活供给高质量素材。 从治理端内容生产的角度来说，除了需要支持内容运营团队公布原创内容，有条件的企业还可以斟酌接入第三方素材库，这样可在短时候内快速提升内容素材的丰富性。 从员工端内容构造与显现的角度来说，最少需要做三件工作：
3）线索中台 假如你增加过某些企业员工的企微，也许已经收到过类似的消息了：
企微管家之所以可以发出如此精准的信息，背后所依靠的就是强大的线索中台。 私域线索中台最少需要包括以下三个模块：
3. 若何确保运营SOP被严酷履行在用户激活的全进程中，有大量的运营SOP需要由一线员工履行完成。一旦其中某个环节出现题目，就会形成整体用户激活率的下降。 若何确保运营SOP履行到位，一向是运营治理中面临的一大困难。 常规的做法是：制定方针-拆解为关键行动-鞭策履行-报表追踪。 假如企业范围不大，一线员工人数在百人左右，采用这类常规做法是完全没题目标。但假如企业范围充足大，一线员工有千人以上，再采纳常规做法就会出格费时吃力。而且常常事倍功半，没法告竣期望的成果。 所以无妨斟酌利用一些黑科技来助力。只要SOP中的关键行动满足简单、反复、标准化，就有能够经过一些技术手段，告竣用户激活的方针。至于具体是哪些技术手段，在此就未便明说了。 四、用户保存什么叫用户保存？直观的了解就是用户来了别走。 1. 营业场景是什么样的怎样才能做到让用户来了就不走？借用《上瘾》这本书中提到的典范模子，共有四部分，别离是：触发、行动、多变的酬赏、投入。 1）触发 微信私域场景下的“触发”可了解为让产物或办事尽能够多的触达用户，而触达用户的方式也无外乎下面三种：小窗单聊、社群、朋友圈。 小窗单聊：你会收到五花八门的消息告诉，一键注册领奖品，授权实在信息送积分。 社群：你也会经常在群内看到，仅限本群成员才能介入的专属活动和专属红包。 朋友圈：刷一下朋友圈，你大要率也能刷到爆款网红产物限时特价的链接。 2）行动 用户被触发以后，你的下一个方针就是让他用起来。这里的“用”，可所以旁观一场直播，也可以是加入一次抽奖。 不管形式若何，让用户履行的行动必须简单。 3）多变的酬赏 用户只要有行动，就立即停止嘉奖。嘉奖会带来下一次行动，下一次行动又会带来新的嘉奖。 如此循环来去，用户就能养成习惯。 私域运营中常见的酬赏形式是：秒杀、中奖、签到等。 4）投入 上瘾模子还有重要的一步：投入。让用户延续不竭的投入，终极因投入太多，而没法分开。说白了就是要增加用户的迁移本钱。 你可以设想用户品级系统，勋章系统等来提升用户的沉没本钱。 2. 产物层面需要做什么连系上面描写的营业场景，产物层面需要停止以下三个方面的设想，别离是：激励系统、活动中台、小法式。 1）激励系统 激励系统是上瘾模子在产物设想中的具体落地，触及到：
2）活动中台 为了支持起形式多样的运营活动，你需要有配套的活动中台。活动中台需要具有下面这三大功用版块：
3）小法式 也许你已经有了迷惑，用户的品级及积分、用户介入抽奖或旁观直播，这些面向C端用户的功用应当以什么样的产物形状显现？ 是公众号？还是自建官网？这些能够都分歧适，最好的答案正是微信小法式。 为什么这么说？给两个最间接的来由：
对照公域运营，小法式就是私域运营的门户网站。只不外公域运营依靠广告和投放，用户搜索关键词后展现内容。而私域运营则需要管家将内容推送给用户，大概用户间口碑传布。 所以，你会看到做私域的公司都做了“企业微信+小法式”的组合，操纵小法式承载起ToC的营业。 3. 怎样下降用户流失正确地应用上瘾模子，是为了提升用户互动，从而进步保存。假如用户流失已经，大概行将发生，我们又可以做点什么，挽回流失的用户呢？ 私域场景下，用户删好友或拒绝名单继续可被界说为硬流失。假如要召回这类用户，难度较大。需要野生介入并尝试经过赠予高代价礼物或办事的方式。 假如用户持久未活跃，大概反感被营销信息打搅，针对这类用户就需要做好防备的工作。 若何防备？向持久未活跃的沉默用户，赠予大额优惠券可在一定水平上避免流失。而对于营销内容比力敏感的用户，则可经过聊天消息的关键词识别定位，后续发送营销内容过滤这部分用户即可。 五、用户转化大量企业之所以投入时候和资本搭建SCRM平台展开私域运营，终极目标一定是奔着转化去的。假如转化结果不理想，即使前面工作做的再好也是竹篮吊水一场空，喝采不叫座的场面必定是企业不想碰到的。 若何才能避免这类情况的发生？下面我们就从用户转化的场景、产物层面的设想，以及难转化用户的战略展开先容。 1. 用户转化的三类场景私域的用户转化大致上可以分红三种场景：需求转化、信赖转化、办事转化。
2. 产物层面需要做什么1）需求分析工具 作为消耗者，你必定不喜好被倾销的感受。 假如一位企微管家冲上来就向你倾销产物，告诉你他们家的产物有何等何等的好，你一定会习惯性的疏忽甚至拉黑他。但假如企微管家可以深入细致地与你一路分析题目，给出让你满足的回答，你对他的好感就会上升，成交几率也许会增大。 所以，SCRM平台必必要有一套需求分析工具，来帮助企微管家更好的和用户开口聊需求。 一套完整的需求分析工具对于销售转化来说就是一幅360度全景用户视图，包括：根基信息、行为轨迹、买卖信息。
2）人设百宝箱 信赖对于用户转化相当重要。假如没有信赖，你对用户说的越多，用户的防备心反而会越重。 信赖的建立需要持久经营，操纵朋友圈建立人设已是业内告竣的根基共鸣。产物侧可以供给的帮助为：历史朋友圈和逐日朋友圈使命。用好这两件工具，人设分值最少是及格线以上。
3）办事告诉器 办事是私域运营的一个重要环节，假如用户在他的生命周期中都能获得杰出的办事体验，那末他成交的能够性将会大大提升。 在办事环节，产物侧有两点可以赋能用户转化，别离是：关键办事节点抓取和全生命周期办事轨迹。 关键办事节点抓取：平台自动抓取有办事代价的信息，并告诉管家自意向用户倡议办事。 举个例子，互联网医院经过授权等方式获得到你比来停止了体检，便会告诉医生向你询问能否需要解读体检报告。你假如赞成，医生便会连系体检报告和线上问诊记录输出诊断结论。同时，一并附上药品的采办链接。此时，这名用户将有很是大的几率下单买药。这就是经过办事完成用户转化的典型场景。 全生命周期办事轨迹：在某些高客单价的转化场景中，一位用户有能够被多名企微管家跟进。所以平台需要支持管家检察全数的聊天记录以及历次办事记录，这样新接手的管家才能更好的与用户联系。 3. 没法转化的用户怎样办相信你一定碰到过没法转化的用户，怎样办？ 增加联系次数。这会让用户感觉被打搅，甚至还会引升引户流失。 频仍换人跟进。这会让用户感觉企业拿自己当实验品，没有获得尊重。 最合适的方式是：约请用户加入社群。 这样方式有两个明显的益处：
六、小结本文连系营业场景，对私域SCRM产物停止了分解。不管你是筹算自建SCRM产物，还是经过第三方采购，希望本文供给的视角可以给到你帮助。 当下，私域运营作为破解公域流量焦虑息争决经营困难的有用方式，已经吸引越来越多企业的关注。相信未来还会有更多的企业和团队加入进来。 本文由 @天将暮 原创公布于大家都是产物司理。未经答应，制止转载 题图来自Unsplash，基于CC0协议 |
