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作者: Gary O'brien 译者：肖然 Thoughtworks 客户为中心的运营形式以客户为关注点，经过简化全部构造的运营机制，延续优化运营形式，从而最大化客户代价缔造；与之相对的是，很多构造则是按照现有团队能做什么，以及想为企业实现什么来设想工作。Thoughtworks客户中心运营形式促进构造每个单元自驱力的扶植，保证各个单元可以慎密协同。  运营形式的5大功用障碍，以及转型避险指南明天大大都企业的运营形式已不再顺应时代的要求。他们抑制变化，而非响应变化；约束灵敏性，而非提升顺应力。是以，在现今这个由全球不稳定性、经济不肯定性和技术快速利用构成的情况里，太多构造出现了保存和成长的障碍，艰辛尽力却深陷泥潭。 好消息是，我们发现了一个简单有用的处理计划。只是，实施它需要勇气，由于它完全倾覆了传统构造根深蒂固的习惯、结构和流程。 让我们从应战一个持久存在的说法起头，假如你去询问分歧的机构和渠道，他们城市展现当下 70% 至 97% 的转型都是失利的，这个说法充溢于太多的构造转型研讨中。 在不竭演变的客户和行业期望中挣扎的企业，能够会在听到这样一个耸人听闻的统计数字时感应些许抚慰。最少，他们不是唯逐一家没法延续影响市场的企业。 但我们要若何界说失利呢？究竟转型自己没有肯定的尽头。一切的企业都是在一个不竭进化的运转状态中展开经营。假如转型可以进步效力，并在这个数字时代供给延续的合作上风，那末企业为什么要停止转型呢？ 是时辰深思面临转型的心态了，这也意味着倾覆我们曩昔营业的根本逻辑。治理者都大白，一个构造的运营形式将决议该构造的优化偏向，这也是“康威定律”的根本：任何构造在设想一个系统或产物时，城市发生一个复制该构造相同结构的架构。 换句话说，假如团队是孤立的，成果也将是孤立的；假如计谋与履行纷歧致，就会存在磨擦。在转型进程中你所感遭到的挫折，大大都源自于你的运营形式发生的意外结果。 发现功用平衡的信号运营形式自己并没有对错之分，但它们能够会致使工作方式的功用平衡。这常常是由于转型被看成一个零星的项目来处置，而缺少为构造供给普遍代价的整体斟酌。你可以播下种子，但除非你调剂运营形式以顺应种子的长大需要，否则新的想法将若何在构造内生根发芽并兴旺成长呢？ 以下是 Thoughtworks 在帮助客户检视他们的转型行动时，经常发现的五大功用平衡障碍。你能够会发现自己认同一切这些，由于一个障碍不成避免地会致使下一个障碍。 1. 效果是内部缔造的当企业从内部角度设定方针时，常常是为了实现自我的办事信心。但这意味着它们极能够与实在的客户代价和办事目标摆脱。 以始为终，效果界说应当是一切项目标动身点。假如在效果界说时就偏离初心，接下来的一切活动城市遭到影响。假如你把公司置于客户之上，你所权衡和重视的工具将没法与你的终极方针——为客户供给更好的办事——相分歧。 例如，一家银行能够设定了 "倾销更多住房存款 "的内部效果。他们会围绕抵押存款的增加设定一些关键绩效目标，也许他们也会为某种数字抵押存款平台建立一个MVP（Minimum Viable Product，最小可实行性产物）。 可是，他们真的在按照客户需求而设定形式吗？没有人真正想要抵押存款吧？人们想要的是一个可以称之为“家”的地方。我们不应当问自己若何能倾销出更多的抵押存款，而应当问自己若何能帮助更多的人获得自己的屋子、自己的家。 这样的视角转换将立即激发同理心的改变。团队能够会起头更多地斟酌衡宇的可负担性，简化搜索、采办和审批流程，以及为客户思考搬场所需的各种办事。这将致使我们所权衡的工具、我们需要的团队技术和由此发生的第一个MVP，都完全分歧。 2. 怀抱是在工作后制定的很多时辰，构造会不自然堕入他们习以为常的怀抱和计较中 —— 比如常见的财政目标。某几小我（例如说首席财政官CFO）决议是时辰削减本钱或增加支出了，因而针对这样的常用计较制定了怀抱标准，但是很多情况下，这样的怀抱能够与预期的成果没有任何关联。 假如你权衡的是习惯计较的工具，而不是以客户为中心的效果，你将不晓得能否真的实现了方针。而且，即使发现有更好的方式来实现该方针，你也没法捉住调剂的机遇；即使项目成功，你也没法扩大构造实施范围；而假如项目明显未达方针，你也很难停止已经启动的工作。 理想情况下，应领先界说对效果的怀抱，然后才是履行工作获得成果，前者是后者的前置目标。例如，设想一下，假如澳洲移民局权衡有几多人在澳大利亚假寓，而不是签发几多签证，会发生什么？从最初的数据评价到移民支持办事，流程中的每一环节都可以从分歧的视角来设想，从而驱动实在的客户为中心的设想。 3. 工作是按照当前的职员技术肯定的有一种惯性偏见是，我们仅仅由于工作内容是团队可以做的， 大概常常由于我们想让人们忙碌起来而展开工作。可是，假如这些工作并没有与我们上面界说的效果和怀抱对齐，那末从一路头就必定了团队的失利，只是为工作而工作。 这类状态凡是要“归功”于从单一职能视角斟酌的运营形式，关键目标成了职员操纵率，而不是为实在的效果而设想。终极，好的想法在构造里得不到有用的资本。 做出改变，我们需要一路头就将工作与期望的效果和怀抱相连系。而常见的做法是工作计划依照职能被分化，然后被分拨到响应的团队完成。这些团队常常在履行中疏忽了工作的真正 "缘由"，由于他们缺少配合的布景和高低文。 针对一个特定的利用法式大概技术组合（如CX用户体验设想）而发生的工作，与为了帮助人们找到他们的胡想故里，或为澳大利亚移民供给杰出安置而需要做的工作，没有太多类似之处。你所怀抱的工具，你所需要的技术，以及与之相关的工作事项城市截然不同。 当人们可以看到他们为什么要做这项工作，若何与方针和效果相关联，以及他们将若何怀抱成功，他们就会晓得什么时辰该转向、什么时辰该加速、以及若何操纵他们的最好才能来助力方针的实现。 4. 技术与高代价工作所需不婚配毫无疑问，鉴于持久和延续出现的技术人材欠缺，招聘和开辟团队现在正面临着庞大的压力。为领会决这个题目，我们必须构建分歧的技术获得才能 —— 停止招聘脚色替换者，并起头思考何种未来工作是真正合适构造的。 假如构造内部的技术不能与市场机遇的改变同步成长，企业必定会落后，这是形成构造形式磨擦力变大的首要缘由之一。常见的情况是我们逐步进入一个技术平衡的状态：我们招聘职员来优化一个部分的功用（由于有人刚刚分开，我们有预算了！），而不是面向我们想要的效果来整体优化。这意味着我们并不是面向效果告竣来放置工作。 设想一下，你可以从一张白纸起头重新计划你的营业，并按照客户至上的方针和效果来设想工作流程。我料想，新的设想和你今朝的构造技术组合对照，最少会有40%的差异 —— 同时很多关键技术归于了毛病的治理线或营业线。 这意味着人力资本部分必须不竭地围绕技术，而不是围绕职能部分来调剂构造结构。要不竭地展望哪些技术需要在内部成长或引入企业，这项工作将陪伴我们全部工作计划、效果和方针的设想进程。 5. 团队是按职能建立的最初，构造沿着报告线优化团队技术组合的偏向也是这类技术错位的表示，报告线带领常常是一个在该职能方面有资历和专业经历的治理者。 这类做法只能让工作更难完成。 这是由于我们照旧被传统的预算机制和构造结构所约束。在各种约束下，转型工作必须卷入全部企业、一切部分才能完成，从而致使了粗笨的工作流程和各类转型路障。而最初分化发生的那些小块工作很少再被联系到一路，由于承当分歧工作的团队是孤立的，甚至能够不晓得他们的工作跟此外团队是有联系的。 这与我们明天期待的围绕着配合方针和效果的灵敏授权团队恰好相反。这样的运作最初会花费构造大量资本，并致使大量的项目治理用度。 更进一步分析，这也是源于自我庇护的偏向，确保我们所具有的技术被重视。一个尽是云计较专家的团队，固然会尽力确保利用最新的云计较技术 —— 不管它能否是正确的处理计划。 那末，若何晓得你的企业运营形式能否落入了这些圈套呢？让我们从自省以下题目起头。
根赋性地简化运营形式找出能够障碍企业成长的功用障碍是一回事，而将构造运营形式倾覆则是另一回事。但这正是你必须做的。 经过量年的理论和思考，Thoughtworks 开辟了一个客户中心的简化运营形式。每个单元都能发挥自己的主观能动性，并支持大师延续把工作关联起来。 一切从客户起头，为贸易计谋设定的效果方针必须由客户的需求来驱动。然后，这些效果决议了你的怀抱标准 —— 怀抱正确的工作、感知能否迈向成功。 一旦明白了这些怀抱标准，我们便可以设想正确的工作来鞭策它们的告竣。然后自然就能推导为完成工作所需的技术，以及满足技术要求的团队结构。 简而言之，当团队与他们工作的代价连结分歧，并能在团队内完成工作时，就更轻易怀抱工作的影响—— 实现效果是重要方针。 这似乎不言而喻，但是我估量90%的构造仍在按照他们的团队能做什么，以及他们想为企业实现什么来设想工作。假如你希望动真格，像我们展现的一样，真正以最大化缔造客户代价为方针去优化运营形式，其成果将是盈利的增加，以及在当下多变市场中顺应和拓展才能的提升。 Thoughtworks 客户中心运营形式
鉴于今朝市场的不肯定性，现在正是处理我们文中谈到的功用障碍最好也是最关键的机会。而且，数字化时代也供给了一个理想的平台，助你快速发现潜伏的本钱节俭方式，专注于高代价的投资，并敏捷顺应变化，以抵抗新出现的合作威胁或捉住新兴范畴的机遇。 假如你一向在探访一次变化，以帮助你的企业成为一个更有弹性的进化型构造，那就尝试一下这类运营形式转型吧。 别忘了种瓜得瓜、种豆得豆，转型方针的挑选相当重要！  原文链接：客户为中心的运营形式——五大功用障碍及转型避险指南 - Thoughtworks洞见 |
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