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8万订单学会的客户服务十二字经

日期:2019-05-23 人气:487

公司名: 深圳市力族电子有限公司

姓名:   张志贤

班级:   橙长营              

  

    duang!把时间定格在2015年7月14日。跟往常一样,旺旺上响起了“嘀嘀”声,是客户XX公司杨小姐联系了我。(在这里先作个说明:我们是专业生产耳机的,XX公司是我们公司的老客户了,由于他们是专门做外贸的,我们跟他们合作的都是OEM订单,就是按他们要求采购材料生产大货的。起初是在阿里上找到我们,拿样品,觉得我们质量价格都满意,后来下OEM订单都是线下成交的。)

       尽善尽美的服务则是长久留住顾客和吸引顾客的制胜法宝。首先,良好的服务是开拓事业的关键所在(即售前服务)。请看我是如何服务这个客户的:


    “黄小姐,我这里有个订单是乌克兰客户的,上次有做过的那几款货,客户又下单过来了。不过这次的包装盒跟以前的不一样,需要重新报价。”杨小姐旺旺上这样跟我说。我回复她:“好的,包装盒有没有样品?我们要样品才有办法报价。”杨小姐说有的,今天安排寄包装盒样品过去。隔天就收到了包装盒样品,这次他们客户是要做成开窗式纸盒包装,窗口用菲林贴,里面吸塑内托和一张银色底卡,纸盒上面有个塑料挂钩,耳机款式在我们这边做的总共7款,另外4款其它工厂他们客户的耳机包装也给我们这边一起做,总共7款耳机,11款纸盒包装。我们这边跟印刷厂联系了,确定价格了就发了报价单给杨小姐。杨小姐那边说价格可以接受,报价过去第二天就把订单传真过来了。订单金额8W多,对于我们小企业来说,也算不小的订单了。


     报价过去之所以这么顺利让客户接受,平时的管理客户方面也是需要下功夫的。平时我都有建立客户资料的习惯。做个EXCEL表格,客户联系人、地址、电话、公司名称、发货物流等都登记下来。undefined

 

    另外再独个做份客户订货资料的详细表,例如客户上次订了什么货,报了什么价格过去?材料核算都分开列出来。例如这次杨小姐找我报价,我查了以前的报价,这次就是包装盒改了而已,我问了印刷厂包装盒的价格,整个产品的价格也就出来了。如果价格报太高,客户肯定不接受,如果报低了,那么老客户会觉得之前给你赚太多了。这些是我平时积累的经验,你们管理客户方面有没有更好的经验也可以跟我分享下的。接下来再说说这个订单后续的事。用良好的言行来服务客户(所谓的售中服务):


      订单交货期是25天,我觉得25天交货期是没有问题的。一切如往常跟单那样,独个材料一 一跟客户确认,耳塞先寄过去确认音质,线材,接着确认耳壳电脑丝印LOGO效果图,这边叫印刷厂打纸盒的数码稿,耳塞叫吸塑厂先开石膏模,石膏模确认后再开铜模做吸塑大货。数码稿确认和其它材料OK了,我这边就开始订材料,包括说明书、塑料挂钩等。一切进行得挺顺利,因为这些款式都是有做过的,就是包装盒跟以前不一样。纸盒上面那张菲林都是要人工用胶水粘上的,生产周期也久一点,平时纸卡生产周期是7天,这批要人工做的印刷厂10天才交货。


      duang! 把时间定格在2015年7月31日,收到印刷厂寄来的纸盒离交货期只有一个星期了,其它材料倒是都备好了。打开印刷厂的纸盒一看,天啊!側面都是裂开的,这可怎么办呢?我马上跟杨小姐联系了说明情况,杨小姐说寄十几个给她看看。杨小姐她们周六日都休息,那天周五寄过去,她周一早上上班才收到,时间又给拖了两天。我这边一边跟老板反映了这件事,也问了印刷厂是什么原因,以前做的我们力族品牌纸卡都没有问题,怎么一到紧要关头又出问题呢?心里挺紧张的,因为如果重做又得10天时间,交货期就赶不上了。老板说叫印刷厂重做吧,因为试包装了一下,稍微破的还会再爆开一点,露出来是白色纸很难看。周一杨小姐收到包装盒,跟他们客户沟通了,说由于时间问题,这批纸盒挑选一些好的出来,不良的要补做,听起来也欣慰,杨小姐也没有为难我们。我们老板说不行,整批重做!因为挑选时挑出来好的,包装出来又再破一点,到时候验货不过关更麻烦。我们不能图方便,质量还是要放在第一位。接下来就是争分夺秒的时间问题了。于是,我第一时间跟杨小姐商量了,交货期再拖延3天,杨小姐说可以,只能再拖延3天,货柜他们都订好了的,如果迟了货做出来也没用了。印刷厂也找出原因了:菲林开窗那里要有点点小圆角,不然一定会破。


     遇到问题还是第一时间找解决方案,找出原因就好了,我给印刷厂的时间是整批重做3天后要寄到我们工厂。我一天一个电话给印刷厂,印刷厂也比较配合,他说全厂工人都在赶我这单货。


     3天后如期收到印刷厂寄来的纸盒,这次做的挺完美,一点破损都没有。我们抓紧安排工人挑选,挑选好马上寄出4款给其它工厂去包装,我们自己的产品也在抓紧包装。客户杨小姐也天天在问货完成的进程。终于把货包装完打包好,但还不能放松,最后一个环节是客户过来我们厂验货。货做完第二天杨小姐公司就派人过来验货了,验完OK!太棒了,总算松了口气。当天就联系物流把货寄给杨小姐仓库了。


    货物寄出后也要追踪一下物流信息,加上这单货时间太紧,更不能马虎,因为物流有时候也没有百分百的。杨小姐公司仓库在广州,隔天我跟他们确认有收到货了才安心了。杨小姐也顺利赶上了船期。这也是售后服务中的一部分吧。

     

     俗话说:吃一垫长一智。虽然中间有点小插曲,但也给我吸取了经验:材料跟单一点都不能马虎,时间也要抓紧。把好质量关,赢取客户的信任!售前、售中、售后,何时何地都站在客户角度考虑问题,服务好客户,才有回头客!


从这次经历,我也总结出几点经验跟大家分享下:

 

 

1:售前服务“快、准”,无论旺旺上还是QQ上,客户咨询都要最快时间响应。对于新客户,先了解客户所需,再把合适的产品介绍给客户。对于老客户,就要查客户之前订过的产品资料,才能准确的报价给客户。不管新老客户,最重要的一点就是要先了解和熟悉自己的产品,对于客户咨询的问题才能对答如流。不要一味希望通过快捷短语解决所有问题。


2:售中服务“耐心、及时”,用良好的言行来服务客户。比如OEM订单的,样品先确认好,交货期预算给客户,材料要跟踪监督质量,材料交货期要催供应商尽快交货。来料打产前样给客户确认无误才能正式生产大货。期间有什么问题第一时间反映给客户,共同找原因、共同想办法处置不良品降低损失,是极其重要的。问题的妥善处理,更有助于互信的提高!

 

3:售后服务“勤跟进、促满意”货物寄出后的一系列工作,通知客户货已寄出,跟踪物流信息,跟客户确认收到货物等。定期回访客户。在市场竞争日益激烈的今天,谁能做好售后服务,最大限度地达到顾客的满意,谁就能最终占领市场。


     一笔8万订单,让我们学会遇到问题不在是躲避,推诿,反而是学会去找到问题的解决方案,急客户之所急,想客户之所想,彼此之间才能共赢。