1. 云裂变
  2. 运营学院
  3. 社区电商
  4. 内容

一个优秀客服必须知道的用户心理和成交策略

更新时间:2019-05-23 阅读:1038

   (一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策

    1、友善型客户:

    特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。

    策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

    2、独断型客户:

    特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。

    策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。

    3、分析型客户:

    特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。

    策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。

    4、自我型客户:

    特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。

    策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。


   (二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

    1、交际型:

    有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。

    对于这种类型的客户,我们要热情如火,并把工作的重点放在这种客户上。

    2、购买型:

    有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联系,直接给您好评,对您的热情很冷淡。

    对于这种类型的客户,不要浪费太多的精力,如果执着地和他(她)保持联系,他(她)可能会认为是一种骚扰。

    3、礼貌型:

    本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来。

    对于这种客户,我们尽量要做到热情,能多热情就做到多热情。

    4、讲价型:
    讲了还讲,永不知足。

    对于这种客户,要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑。

    5、拍下不买型:

    对于这种类型的客户,可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生,因各自性格决定采取的方式,不能说哪个好,哪个不好。

(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

    1、初次上网购物者:

    这类购物者在试着领会电子商务的概念,他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。

    产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。

    2、勉强购物者:

    这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感,他们在开始时只想通过网站做购物研究,而非购买。

    对这类购物者,只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑,轻松面对网上购物。

    3、便宜货购物者:

    这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚,只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品,对这类购物者最具吸引力。

    4、“手术”购物者:

    这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么,并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准,然后寻找符合这些标准的信息,当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。

    快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务,会吸引这类购物者。

    5、狂热购物者:

    这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高,也最富于冒险精神。对这类购物者,迎合其好玩的性格十分重要。 

    为了增强娱乐性,网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议,以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。

    6、动力购物者:

     这类购物者因需求而购物,而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西,不愿意把时间浪费在东走西逛上。

    优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。

     网店买家购物心理

     必须弄清楚了买家的心理,知道他(她)在想什么,然后才能根据情况,进行有针对性的有效沟通.进而加以引导,因此洞悉买家的购物心理极其重要。

   (一)买家常见的五种担心心理

    1、卖家信用能不能可靠:

    策略:对于这一担心,我们可以用交易记录等来对其进行说服。

    2、价格低是不是产品有问题:

    策略:针对这一担心,我们要给买家说明价格的由来,为什么会低,低并非质量有问题。

    3、同类商品那么多,到底该选哪一个:

    策略:可尽量以地域优势(如:快递便宜),服务优势说服买家。

    4、交易安全: 交易方式--支付宝?私下转账?当面?

    策略:可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。


    5、收不到货怎么办?货实不符怎么办?货物损坏怎么办?退货邮费怎么办? 买家迟迟不付款,犹豫。

    策略:可以以售后服务,消费者保障服务等进行保证,给于买家信心。

   (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

    1.求实心理:

    策略:在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。


    2.求新心理:

    策略:只要稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。

    3.求美心理:

    策略:卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明"包装","造型"等字眼。

    4.求名心理:

    顾客消费动机的核心是"显示"和"炫耀",同时对名牌有一种安全感和信赖感。

     策略:采取投其所好的策略即可。

     5.求廉心理:

     "少花钱多办事"的顾客心理动机,其核心是"廉价"和"低档"。

     策略:只要价格低廉就行。

     6.偏好心理:

    策略:只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之类的字语。

     7.猎奇心理:

    策略:对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们"有远见","识货"。

     8.从众心理: 
    策略:可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。

    9.隐秘性心理:

    有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类。

    策略:我们可以强调隐秘性。

    10.疑虑心理:

    策略:和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。

    11.安全心理:

    买家担心像食品,卫生用品,电器等的安全性。

     策略:给以解说,并且用上"安全","环保"等字眼,效果往往比


热门文章

课程目录一、什么是采购询价单二、哪些行为属于发布违规询价三、通过案例解读规则 课程内容一、什么是采购询价单询价单是采购商为了快速、广泛寻找合适供货商而在采购平台上发布的采购或定制需求电子单证。二、哪些行为属于发布违规询价1)违反阿里巴巴中国站运营秩序类:无采购意向,询价单中带有介绍如何改变旺铺排名等违反阿里巴巴中国站运营秩序的内容。2)

2285

李晓,典型80后,毕业后打过几份工,在国企做过后勤,私企做过市场营销,最后果断辞职,自主,从实体转战阿里,一个月,交易勋章就达到了4A,同时线下每天还成交1万左右。让我们来听听她的故事,也来学学她是如何找到这些客户,并且留住客户的那些妙招。一、篇:如何走进阿里 我叫李晓,是一位典型的八零后,八五年出生的我从小就是个爱美的女孩子,喜

原材料、五金机械、电工安防、家装建材、化工、钢材等等,此类传统行业的产品因其本身的加工定做或其它的特殊性,在网络上开展业务和交易必须要有一套自己的方法。大多数老板认为他们行业做电商是浪费钱,少部分老板有电商意识,已经做了可是又搁置在那,不管不问... 在这样的全球电商化的环境下,您不做或是不管,仅靠老客户能维持多少订单? 那该如何在电子商务上面大展

2103

商家背景: 谢先生,从05年开始在服装行业打工,自己初中都没完整毕业,做了9年的打工仔。用服装行业专业说法,从车位做到车版,又从车版做到了纸样,工作氛围越来越轻松,从最初1500的月薪熬到了4500的水平,做得好的在行业水平可以达到月入万元。从打工仔的角度来看,是一份不错的工作了。 但是自从13年了解到阿里巴巴后,谢先生毅然辞了工作,带着身上仅有的一

1986

1688市场是一个批发市场,大部分的买家会通过关键词搜索,来寻找合适的供应商,对比传统生意的流程,线上买家采购的流程如下: 从上图可以看到,一个买家从进到1688市场到完成采购会经历3个环节,对应到传统的交易就是招商品——逛商店——议价下单,所以要想让您的网店生意好,这3个环节都要做好,对应到数据显示上,那就是您店铺的展现——流量——支付三个上面

1974

荣超,人称十三哥,一个从小学开始编程,最终成为著名高科技央企最年轻的副总裁,一个面对移动互联网和4G的普及躁动不已的资深程序员,一个看到鲜花行业巨大痛点,不断试错,成为用技术革除行业痛点的卖花郎。 荣超所的宜花科技,诞生于2014年。一年内,融资4次,估值上亿美元,保持以每月50%到70%的增长率迅速覆盖鲜花市场,并且将鲜花50%的损耗率成功降至1%,

1972

很多供应商都希望在短时间内做大做强,如果只靠自己卖货那么难度会有点大,但是如果有一个庞大的分销团队一起帮我们卖货呢?那么我们就可以在最短时间内利用各地分销商的网络和地域资源迅速抢占市场、扩大市场份额;对于品牌商,这也是一个树立品牌,提升品牌知名度的方式。在竞争激烈的供货平台上我们如何能够成为一个成功的分销供应商呢?今天简单和大家做

1945

非洲小伙的中国梦——飞鹰计划者专访第一期E小姐从未去过非洲然而却有幸认识了一位有趣的非洲青年,顾迪。这一期想和你说说这位可爱的非洲朋友。(英语六级水平的E小姐为您竭诚翻译服务)【结缘】游历过许多国家的顾迪说他的中国梦始于迪拜,在迪拜他看到许多商品是made in China,紧接着阿里巴巴在世界的声名鹊起,让这个有理想与抱负的青年思考起了将中

1939

姓名:赵家标 班级:实力商家新兵营公司名称:山东济宁北纬叁拾伍度纺织品有限公司 班主任:周志娟 我是90后,做过焊接制造,跑过业务,09年涉足淘宝,开始做客服到推广再到淘宝运营。在14年1118大促当天,一个只有2个人的团队,操盘当日所属产品排名TOP5;现在操盘2家阿里巴巴诚信通店铺。 一、加入实力商家后的变化 1、流量上猛增 店铺基本上双

1938

“我是个平凡的人,我又是一个不平凡的人。”也许这句话让人很绕口,又难以理解是为何这样讲,其实我有个非常好理解的答案,那就是我是一名“残疾人”其实在我的人生中这三个字吗,对于我而言是个非常陌生的代名词,我很少去想这块,又从来不挂在嘴边。2010年8月份最初学校毕业后,因为家里的原因跟随父母来浙江这个陌生的城市生活,最开始来的时候对于一切都感

1935

俗话说,万事开头难,交易是我们最终的目标。那么如何才能让我们有交易呢?这需要我们自己主动出击,而不是坐着等。在我们对于在线交易还是一片迷芒时,最快捷有效的方法就是把线下的转换到线上。 一、为什么把线下的客户转到线上来 为何要把线下转换到线上呢?反正线下线上都是我的生意,为何还要多此一举呢?这样做还有可能让我流失客户,有些同学还会问

公司名:深圳市力族电子有限公司姓名: 张志贤班级: 橙长营 duang!把时间定格在2015年7月14日。跟往常一样,旺旺上响起了“嘀嘀”声,是客户XX公司杨小姐联系了我。(在这里先作个说明:我们是专业生产耳机的,XX公司是我们公司的老客户了,由于他们是专门做外贸的,我们跟他们合作的都是OEM订单,就是按他们要求采购材料生产大货的。起初是在阿里上找到我们

1895

我叫邹朵丰,现在经营嘉善力动户外用品有限公司,在阿里是做户外运动骑行,自主经营品牌是“印象骑行”,这在阿里上面来说是很小的一个类目。开店两年以来,没有很大的进展,自己找上门的客人很少,都是之前线下批发积累的一些客人维持着生意。 6月的时候听说阿里推出实力商家,定位为B类天猫,这不是一个好机遇吗?我们自己有工厂有实力,最缺的是什么?展现。

1886

深圳五洲无线股份有限公司于2008年7月31号成立,2014年加入阿里,并快速成立了电商部门。公司主营穿戴型产品硬件设计、应用开发、运动及健康数据模型开发,客户群主要为淘宝、天猫 实体店、出口公司。年营业额在人民币1 亿元以上,据2015淘宝大数据解读,在智能手表行业中,阿巴町市场份额稳居第三。这一路走来有很多纠结,也沉淀了很多经验,在这里为大家分享我们

1859

我们接触的每一个人,不是每个人都懂茶,不是每个人都知道制茶的艰辛和门门道道,做不到让每个人都喜欢我们,但是我们要坚守自己的内心,去做到我们能做到的事情。对于茶叶,我依然怀有敬畏心,因为直接进入身体,日积月累,带来健康和保护才是我们应该去做的事情!有机,富硒,农残,我们的眼睛是看不到的,但是时间到最后会告诉我们!我坚持6年的高品质经营

1858

一、用自己的经验,帮助代理成长,每月带来十几万笔订单 2011年我就加入了电商阵营,在淘宝初试水。通过自己的推广,3个月后就每天稳定在100多单的销量,每天近4000的利润,对自己刚启动的店铺来讲已经很成功了。 在淘宝经营的3年里,我做得可谓一路坎坷,有打造过无数爆款(月销售过万),也有用了500万以上推广费,但是我卖了100万件的货。我现在有一个5皇冠店铺

1839

一个电热水袋价格不过十几二十元,慈溪的小伙子高建文却愣是一个月卖出了近30万元的销售额,而这还不包括在阿里巴巴批发平台1688上月均50万的销售额进账——然而,值得注意的是,这些成绩的取得,距离狸不开品牌在淘宝上线不过2个月时间,而高建文也不过才23岁。 在高建文看来,品牌之所以能够取得这样的成绩,很大一部分原因在于自己占尽了天时、地利、人和——

1835

公司名:贵州省仁怀市莫心醉酒业销售有限公司姓名: 欧润梅班级: 实力商家橙长营 一、从梦想成为作家到加入电商 选择电商有人因为梦想,有人因为想要一份工作,不管因为什么,我们终究触电了。选择电商之路与我大学有很大关系,具体什么关系就不啰嗦了,当初的梦想是当一名作家,那时候喜欢看沧月的书,翻来覆去,迷恋她的文字与故事。 后来毕业选择的工

1825

2015年6月份1688网站正式启动“实力商家”项目,并宣布将重塑市场格局,重点扶持实力商家。针对这些实力商家,平台将为其提供全方位的扶持,包括将会员费、部分后续营销和物流费用打包。犹如当年天猫脱胎于淘宝,1688此次策略调整将是对商家的一轮大洗牌。同时,平台模式也将进行新一轮升级。实力商家的推出也意味着,1688平台将借此迎来新一轮商业模式的转变,1688

1812

小编:吴先生是平台8年的老诚信通会员,自己的袜子生意从线下做到线上,几年的打拼后已是3个孩子的爸爸了。这位成熟的生意人用自己在商海中领悟的生意经,实现了自己的商业成功。多年的经营及取舍有道的生意理念,帮助自己积累了大量忠实客户,连台湾都有自己的长期进货商。他的店铺从交易信用记录上来看,均高于同行业不少。而他的交易数据也一样很漂亮,12月

1800

最新文章