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标题: 某院医保移动支付推广使用经验分享 [打印本页]

作者: 匿名 时间: 2023-3-10 10:24
标题: 某院医保移动支付推广使用经验分享
截止目前，我院医保移动支付的使用量每日在500—700之间，相较于预期与判断这个数字并不算高，根本原因在于该功能尚未融入到医院的患者服务体系，以及患者及各岗位医务人员的使用习惯尚未很好的培养。
下面围绕我院“医保移动支付”的推广，向各位领导、各位同行介绍医院的具体做法，希望我们彼此之间有所借鉴。
一、对医保移动支付的认知。
我院是全省第一批医保移动支付2.0测试上线的医院之一，也是各项具体应用全面使用的医院之一（目前尚有住院患者的手机端出院结算未实现），原因在于院领导高度重视，各相关职能部门及实施公司配合得当，医院整体上对医保移动支付的认识到位，医保移动支付的推广至少有以下三方面的重要意义。
1、群众就医刚需。
参保人可以报销（门诊统筹、慢病特病等），而且医保账号中有余额。可以说，用医保卡（含医保电子凭证）就医只要不是太麻烦，一定是群众就医的首选。
2、数字生活场景变化。
随着健康中国发展战略的推行，信息技术发展与互联网思维引领，以及互联网诊疗业务推广并融入患者服务体系，群众就医的新场景有望在2030年之前逐步形成。这其中，医保政策的支持与支付环节的改善至关重要，医保移动支付恰恰是一个机遇、一个开始，它未来必将是营造就医新场景的关键因素。
3、患者就诊凭证整合的关键。
当前，我院门诊支持医保卡、电子医保凭证、居民健康卡、身份证、院内就诊卡等多种就诊凭证，好的一面是满足多类需求的就诊者，可应对各种改变，存在的负面作用同样不少，就诊凭证的整合一定是未来三到五年医院迫切要去解决的。
从目前使用的数据变化趋势判断，医保电子凭证的接受度不断提升（能报销、能用医保账户支付是绝对优势），再配合几乎每位就诊者都有的身份证，两者结合构建就诊凭证体系很可能是将来医院的主流选择。
二、我院推广的大概过程。
医院组织医保、财务、门诊、信息、互联网等多个部门参与各项具体业务的开发、实施及推广，以系统功能上线为节点说明如下：
1、全省第一批验收通过，上线基本功能。
验收通过后，首先使用的是支付宝小程序，实现门诊的移动支付结算。
具体操作：来院就诊的医保患者，医生开完处方后，可以在支付宝小程序上通过移动支付结算，结算时自动进行医保统筹+个人账户+个人自付结算，结算后通过手机端二维码到药房取药、治疗科室治疗，或者到检查检验科室进行检查。
2、应用到互联网诊疗业务中。
我院互联网医院同期上线使用（2022年6月份），当前已经拥有稳定的在线问诊与在线咨询业务量。在医保移动支付推出后，立即着手将该功能应用到在线问诊的挂号支付与药费结算。
具体操作：在微信小程序，临沂市人民医院互联网医院，患者在线进行挂号就诊，医生开方后，线上结算，药品配送到家。医保患者在手机端，通过移动支付，调取微信端个人医保电子凭证，进行挂号费和药费的结算，结算时自动进行报销结算。
3、推出“互联网+慢病”服务平台
2022年10月23日，我院推出针对慢病患者、特病患者的手机端线上诊疗、线上续方、医保直报的服务平台，支付环节全部使用医保移动支付。
在医院看来，该功能属于慢病管理的重要途径，极大的方便反复来院取药的慢病和特病患者，一经推出受到很多患者欢迎，在我市疫情封控期间慢病续方单日业务量达到30+，后期因系统升级等原因，当前使用程度未达预期，下一步还需加强推广。
4、开通微信端门诊结算。
今年2月9日之前，我院医保移动支付业务量维持在30—50之间，在2月9日这天，上线微信端的移动支付结算，当日业务量增加到155笔。
具体操作与支付宝端相同，原因在于我院微信、支付宝两大平台发展的不均衡，此前支付端的使用率偏低，流量导入不足造成医保移动支付的推广效果不够理想。我院期望两大平台都能发挥作用，目前支付宝端的功能目前正在重新规划建设与完善中。
5、上线使用“场景码”支付部分的功能。
于微信端医保移动支付功能上线的次日，我院推出“场景码”支付部分的功能。场景码的作用很多，未来前景乐观，但是限于患者就医知识库信息不全及基础数据分析不足，我院选择首先只开通支付部分的功能。
具体操作：患者来院就诊时，医生开方后会打印门诊指引单，在原内容基础上增加二维码，患者通过微信或者支付宝扫码，即可跳转移动支付进行结算。此项功能上线2—3日后，移动支付已经达到701笔。
数据量的突然增加，个中原因是多种因素的结合，与场景码推出肯定相关，与支付宝、微信都具备支付功能有关，与财务、医保、门诊等部门窗口外加强引导有关，与系统推出的手机端医技全预约逐步成熟同样存在关联。
三、几个未必成熟的小经验。
各医院的情况不同，有些做法具有普遍性，有些做法换个环境未必恰当，下面将我院认为有效的措施逐一列举。
1、整体建设方面：医保移动支付不能作为孤立的项目对待。
医保移动支付的升级优化是我们期盼已久的，它是构造这个体系的关键一环。在去年六月份得知系统可以验收上线的时候，大家考虑最多的应该是它能干什么，它会给哪些业务的改进带来转机。
在每一项功能推出以后，首先要考虑这个功能不是额外的、单独的、需要不同操作的，新功能融入到原有体系至关重要。当然，如果它能构造更被认可的新体系，那是另一回事（比如手机端开检查检验并缴费预约，很可能改变很多专业先见医生后检查检验的就医流程）。
功能要与前后端的业务衔接，比如我院指引单上的二维码，患者扫描后可以检查、检验、治疗或取药，生成的二维码要支持后续每个环节的操作，自助机、手机端的部分功能要相应调整。还是这个二维码，检查检验缴费完了并未结束，有办法让患者一口气操作完，比如链接医院的检查检验全预约，引导患者在手机端预约好各项检查项目的时间（检验随到随做，不用预约），整套操作源于扫描二维码，极大的为患者提供便利。
医保移动支付需要与多个系统对接、需要与多项功能配合使用，比如前面提到场景码与医保移动支付的连接、互联网诊疗业务开展对医保移动支付的促进，还有消息提醒平台对医保就医的帮助等。
以上叙述很繁琐，需要医院在患者服务方面有整体化、平台化的规划设计，需要医院以EMR为中心各业务系统的建设基础以及互联网诊疗业务的开展，需要涉及业务、技术等多个部门或岗位的协调配合，需要解决过多、过急需求与实施公司研发资源不充分的矛盾，还要忍受各项业务齐头并进推行过程中的种种不完美与适时妥协，以及解决每一项新业务推出后都必然会收到的投诉与意见建议。
2、业务推广方面：医保移动支付的使用需要立体而持久的引导。
我院的推广工作是多方面的，媒体报道、开展活动、微信公众号、朋友圈、宣传品、现场引导都在已经开展的工作范围内。目前分析，媒体（含公众号、朋友圈）具有很强的时效性，适合于业务推出或者有较大变动时，医院持续做好每一项业务更为关键，内容包括：
（1）我院将医保电子凭证的全面推广使用作为2023年的重要工作内容之一，客观上必然带来医保移动支付的更多使用。具体方案正在详细论证探讨中，其中的一个设计是做一个围绕医保电子凭证的便捷就医平台，患者点击按钮后进入排除其它干扰项纯粹医保电子凭证就医的手机端操作环境，适度增加智能判断、系统引导与一定的数据分析支持，具体效果还需产品推出后看接诊者的接受程度与习惯养成效率。
（2）构建特定患者群体的全流程就医。以慢病患者为例，目前正在筹备建设从资格认证到每一次就医取药做检查的整体平台，形成患者与医生之间相对紧密的连接，为此类患者科学定制每一次诊疗活动（有时来现场，有时线上交流，有时快递送药），从而便可实现对患者操作行为（如是否使用医保移动支付）的长期而递进的影响。
系统功能对患者操作的影响是持久的，医院有计划做患者在手机端、自助端行为路径的实时分析，目的一方面是通过该方式发现患者操作的不便或疑问，另一方面是量化系统功能对患者行为的影响，期望通过系统建设形成对业务开展长期持续的宣传推广。
（3）地面推广依旧是引导患者的主战场。各类宣传材料（条幅、易拉宝、桌牌等）的制作，分诊人员的引导等，这些工作依然是推广阶段的重点，但是形式可以有一定变化，以我院在做或计划中的为例。
推广方式方面：此前有和第三方合作的地推人员，发现推广效果非常差，分析原因是患者需求和你要介绍的东西时常不一致，地推人员工作过程中一直在累积挫败感，需要他们完整掌控在医院该区域看病所需的全部知识，需要打开系统后拥有患者可能需要的全部功能（和我院支付宝端功能不够齐全有关），需要客观公正为患者做出最佳选择。
推广位置方面：我院门诊收费最近有个变化，每日安排一人在窗口外面对面解答患者问题。该位置聚集大量等待结算的就诊者，其中很大比例不需要到窗口办理，可以引导去旁边的自助机，或者使用自己的手机。遇到参保患者，可以引导使用医保移动结算（扫码或者打开手机点按钮均可），与之类似的有慢病中心分诊处，既介绍业务，又免去就诊者排队，相比较其它位置或其它环节针对性更强、更容易被接受。
3、患者体验方面：永远是一个产品能否最终被接受的关键。
医保移动支付一定会被接受，因为它是刚需，是人们无法拒绝的答案。但是能否快速普及，还是要在患者体验方面下功夫。
在就诊流程中，要建立就诊者使用医保移动支付、使用医保电子凭证的自信。需要让就诊者明确知晓，这样做没有后顾之忧，不用担心哪个环节是茫然的，不会触发人在陌生环境里的局促感、不安全感。
为达到这个目标，需要医院考虑涉及的各环节、各岗位熟知医保移动支付，知道这样选择的就诊者如何面对。尤其是业务开展初期，这部分就诊者出现概率较低，很容易造成一些误会影响患者体验。
其次是运营管理，是过程干预。在部分业务，比如互联网诊疗的在线问诊、慢病门诊等业务中，我院有运营维护人员监测每一笔订单业务，尤其是慢病门诊，患者身份选择不对（替家人看病时）、绑定就诊卡有误（没有绑医保电子凭证）都会导致后面的结算报销不对，教会就诊者操作规避各种错误非常重要，一定程度上决定就诊者下一次的选择。
第三是要配套其它产品共同使用，场景码的使用还要扩大范围，消息提醒系统要早日提升智能程度，互联网手段要继续融入到线下业务，让就诊者全流程清晰明了，医保移动支付的使用便顺理成章，推广效率应该会明显提升。
以上是我院在医保移动支付推广过程中的一些尝试与思考，虽然短暂取得一些成绩，但是距离医保电子凭证全面使用、医保移动支付成为使用常态仍有很大距离。下一步希望在各级领导关心帮助下，在与各兄弟医院的互相学习、互相借鉴后，进一步明确自己的建设方向与实现思路，最终实现沂蒙百姓健康就医的新方式、新模式、新场景。

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