互联网患者社区从零开始【四】——社群运营

引流拓客 · 2022-4-11 16:07:44

社群是患者社区的重要组成部分，它既是病友们相互交换经历心得的场所，也是领会就诊信息与医学科普的重要渠道。需要夸大指出，这里的社群是狭义上的，指的是依托高度提高的QQ和微信等立即通讯工具、在互联网上构建的以聊天群形式所存在的一类社区。社群运营自己不限于行业，也不限于产物，它随着互联网行业的成长不竭演进与系统化，慢慢成为了用户运营中不成或缺的一部分。而将其与传统的社区停止区分论述，也是由于在多年的成长进程中，社群堆集了自己怪异的一套构建、运营和治理方式，其中的一个典型案例就是逻辑思维。那末本文我们将带来援友社区首要基于微信与QQ在患者社群运营方面的一些经历分享。
NO.1 群的充实性和需要性

同天下上大大都互联网提高水平较高的国家相比，中国的互联网成长很有自己的怪异之处。绝大大都中国人没有履历过PC时代，可是在短短的几年当中经过智妙手机打仗到了互联网的广漠天下。其中最具有典型性的一个例子，是几近一夜之间遍及中国大地的同享单车和电子付出。也正由于如此，大部分的中国人都没有益用邮件和论坛的习惯，大概说邮件和论坛的利用凡是仅范围于工作、文娱、专业爱好等场景。
与之相对，立即聊天工具在国内所具有的特别职位生怕是全天下哪个国家都没法相比的。几多年来腾讯在该范畴逐步构成了自己的统治职位，特别是几近人手都有的微信——在给人们带来了诸多便当的同时也响应的发生了很多不成避免的负面感化。对于患者社区来说，前者首要表现在经过这些立即聊天工具毗连病友和医患的便利性，后者则首要表现在对于腾讯生态的过度依靠。所以，在中国建立患者社区一定有一个绕不外的话题，那就是若何操纵、学会利用和善用立即聊天工具，特别是微信和QQ。
就需要性而言，首先，百度自屡次负面医疗事务发生以后，对于医疗类信息的检查制度很是严酷，根基采纳的是白名双方式。也就是说，只要来自于百度所答应的内容源的信息才能在百度搜索中被阅读到，大概被排名到比力靠前的位置。在写作本文之前，我们实验性的在百度搜索了“圆锥角膜”这个关键词，首页的内容按顺序依次来自于百度百科词条、有来医生、百度贴吧、39健康网、好医生在线、51daifu网，最初是知乎。而在谷歌搜索以后所显现的内容则与此完全分歧。这就是说，非医疗机构或非医疗从业职员所公布的内容是几近没法在百度被阅读到的。而QQ群今朝仍然可以经过群称号、标签等包括的医疗关键词被公然搜索到，而微信对于公众号文章的搜索并不存在百度那末严酷的控制，可以间接的成为微信群的进口。是以，QQ和微信在一定水平上成为了社区的搜索进口。
另一方面，大部分上了一定年数的人最可以熟练利用的手机软件是微信，几近唯一配合存在于每一小我手机上的软件也是微信。在平常的忙碌工作生活中，人们天天一定会利用和打仗的手机软件还是微信。就诊患相同来说，虽然各大互联网医疗平台都有自己的问诊功用，可是现在愿意同患者间接交换的医生还是更喜好利用自己的工作微信。他们大概间接和患者增加微信好友，大概建立自己的患者群，也有一些医院大概科室会有同一的群来保护患者的诊前诊后办事。这既避免了各分歧医疗平台不能互通的题目，也加倍方便快速，同时链接也加倍慎密。一样的情况也出现在患者之间的交换，圆锥角膜社区中的很多年轻人都是经过QQ群搜索找到了第一位病友，也有很多患者及家属是经过在就诊进程中互加微信继而进入了社区。
而QQ和微信一家独大也带来了欠好的地方，这主如果由于它们所触及的功用对于患者社区来说常常存在范围，但同时又不易找到相当的替换品，其中最为典型的一个例子就是群的人数限制。QQ群的人数有100人、200人、500人、1000人、2000人及3000人等几个档位，而且每人可以具有的各档位群的个数都有限制，而这些限制又可以经过QQ品级、付费大概采办QQ会员来停止一定水平的冲破。微信群虽然不存在免费题目，可是所能包容的人数上限仅为500人，而且人数大于200人（之前为100人）以后没法经过度享二维码来入群。类似的例子还有很多，这样的功用限制从其产物本身的角度来说本无可厚非，但却并不完全合适以陌生人交换为主的的患者社区，特别给社区的进一步成长带来了很多的未便。
实在类似群人数限制这样的题目都可以经过其他的互联网工具来处理，可是微信和QQ自己的把持职位却会极大的限制其他的替换方式。比如很多人会想到群只是手段而交换才是目标，所以完全可以建立自己的论坛社区大概邮件组，抑或如咚咚癌友科的手机利用那样自建群聊功用。可是仅需要额外安装手机利用大概登陆注册其他网站这一点就会给它们的推行带来很大的限制，更不必说若何在腾讯封锁的社区关系中停止第三方开辟、分享大概传布了。国外还有Telegram这样可免得费支持万人、甚至十万人范围的大群的软件，先不说微信和QQ的存在能否抹杀了中国出现此类软件的能够，即使国内存在类似的产物，其提高利用的门路也不会平展。
总的来说，立即通讯工具的提高是患者社区建立所必须面临的现实，而一个加倍重要的究竟是，现在的每一个患者社区大概构造也一建都具有自己的社群。像腾讯这样手中把握各类资本的互联网大企业，其旗下的腾讯医典中的社区版块在运营的早期也采纳了社区连系微信社群的形式。那末对于患者社区来说，若何加倍高效的运营社群就成为了我们关注的一个重要议题。
NO.2 群的定位、用户细分与社群关系

群的定位

当下中国人的手机里谁都少不了几个自动大概被动加入的群聊，其中小的有家人群、同事群、同学群等，大的有各类社区团购群、砍价群、育儿群、念书群等。患者交换群与这其中的一些以爱好为主题的社群实在很是类似，大师由于具有配合的话题而聚集在一路，相互分享资讯、会商经历、回答题目、大概停止交际等。
很多患者社区也都脱胎于患者社群，它们已经在很长的时候里以各类患者交换群的形式存在。甚至在响应的公益构造建立或贸易化以后，社群仍然是它们的首要的交换和活动场所。但患者社群常常并不是社区的目标，而只是社区的一个组成部分。
在患者社区的早期阶段，社群是沉淀种子用户、考证需求、获得创业伙伴的首要地方，甚至其自己就是社区的全数。随着社区的不竭成长，仅仅依靠社群逐步起头没法满足办事细化和多样化的需求，它起头慢慢与社区的其他部分相互合作，承当起内容分发、用户裂变、活动实施等使命。
而在患者社区的整体生态情况根基具有以后，社群的定位又常常为项目的整体需要办事。如在逻辑思维和暖星社区中，围绕社群所供给的付费办事是其贸易变现的重要手段，社群在项目中始终占据着焦点职位。腾讯医典中的癌症患者社区则在项目标成长进程中比重不竭下降，响应的社群也日渐边沿化，由早期的自动指导改变成了托管运营。而咚咚癌友科则在搭建其他社区办事的同时挑选了在自己的手机利用中自建社群，使其与其他功用并行演变成长。
可见社群的定位是静态和变化的，社区的治理者需要按照现实需求对其实时调剂，以便投入适当的运营资本。
用户细分

绝大大都当下的社区类产物在指导新用户的时辰城市要求其挑选自己感爱好的话题，与之类似的还有基于标签的内容构造方式，大概是爱好小组。随着社区范围在内容与用户两方面的不竭增加，细化用户画像并予以精准的内容及交际关系保举就成为了必须。
与之相比，患者社区在内容与用户方面的组成都更加简单，但即即是对于仅由一些社群组成的患者社区，用户的细分都是一个成长进程中需要斟酌的根基题目。患者的年龄、爱好、地点地域、病情严重水平、接管的治疗范例、经济水平、教育布景等诸多身分都可以成为分别用户群体的根据，而这些身分的相互组合就更多了。
在援友社区的早期阶段，社群的扶植原则是“群越少越好”。这既是为了增加群成员的密度、促进社群的活跃，同时也是为了节俭运营和治理的时候。但随着范围不竭增加，我们发现社群内的需求变得越来越多样化，是以在后来我们采纳了“群越多越好”的战略，这也是一条被普遍认同的社群扶植原则。我们的细分首要根据两个维度，一是患者地点或接管治疗的地域——也就是成登时域群，二是患者接管过的治疗手段。前者的设立主如果为了方便同一地域的病友交换就诊信息，后者的设立则是为了进步患教的针对性，它们都只作为社区大群的补充而存在，而且相互之间存在重合。
可是在理论进程中我们却发现，社群的细分根基属于两相情愿，不但没有到达预期的结果，反而增加了很多的无谓负担。究其缘由，首要有以下几方面缘由，

在细分社群中未出现和成功挖掘出定见魁首；
对于圆锥角膜这样一种病发率为1/2000的疾病，细分的需要性不强；
地域与治疗手段这两个维度对于患者社群来说相对过于狭窄；
更多的群就需要更高的保护本钱，也会形成更多的信息孤岛。

其中上述最为关键的是第一点，由于在援友社区的社群细分里也有破例存在。一个例子是社区所构造的众多地域社群中，西北地域群与湖南湖北地域群获得了成功，它们的配合特点是都有当地医院的医生自愿加入并间接介入了平常运营。另一个例子来自内部，在援友社区建立之前就存在着一个由一些圆锥患儿家长建立的社群，而且开创成员们的孩子中有很多都到国外接管过一种国内尚未核准的圆锥角膜治疗。
建立更多的群实在并不是必须的，可是给社群成员贴上加倍邃密的身份标签却总是需要的。这既有益于社群成员之间增加相互的领会与信赖，也可以为需求调研及社区的后续成长供给进一步的信息堆集。
社群关系

这天下上已知和未知的疾病没法计数，绝大大都并不存在狭义上的患者社区，大概最少并不必须。可是几近一切的疾病都具有大巨细小的各类患者社群，它们之间凡是并不互通，甚至由于各种缘由存在一定的隔膜。如病发率在50000~100000分之一的无头绪膜症，全国就有多个患者微信群存在。它们有的围绕停止相关治疗研讨的医生所建立，有的由无头绪膜症患者所建立，还有一些分离于其他相关疾病的患者群当中。凡是对于患者来说，更大范围的结合一般来说可以带来更大的益处，如可以加速新疗法临床实验的患者招募，可是患者社区的文化差别却经常成为其结合的障碍。而对于制药机构、医院、医生大概代购等其他一些人来说，还存在着更多来自其他分歧角度的好处考量，情况就会变得更加复杂。
而另一方面，对于存在患者社区的疾病来说，若何调和节理自有的社群及其他社群的关系就显得加倍重要。很多社区源于社群，是以社群理论上也可以诞生更多的社区，大概分化已有的社区。从更高的视角来看，社群关系则又是社区关系的缩影，它是成长的殊途同归，也是每一个社区治理者不成能躲避的题目。我们领会的每一个患者社区在其成长进程中都曾遭到过来自内部的敌视、毁谤、和进犯，而这些又经常会演变为内部成员的质疑和猜测。
总之，不管社区范围的巨细若何，怎样协和谐处置分歧患者社群之间的关系对于社群甚至社区的成长都相当重要。这其中并没有同一的纪律可循，就如同普通人之间的打交道一样千人前面，在贸易方面经过A站与B站十多年的纷争故事便可见一斑。但不管依靠于什么样的技能，包容和积极的社区文化都是其中必不成少的身分与品格。
NO.3 群的运营及治理

若何起步

在具体操纵层面，社群的成长首先要面临的题目是若何获得用户。在《9病X1：互联网患者社区从零起头【二】——若何获得第一批用户》一文中已经具体先容了若何获得社区第一批用户的思绪，对于社群来说具体需要留意以下几方面，

获得社群第一批用户的条件一定是已经进入了某个已经存在的社区大概社群中。社群的建立者不可是自己的定见魁首，在这之前，他也一定是已经存在的其他社群大概社区的定见魁首。他常常出于对社区现状的不满而决议建立新的构造，经过自己的影响力从其他的社区吸引和号令新人的加入。
经过在其他平台公布群号大概二维码也是一个好的方式，大概举行一些群活动，甚至可以挑选间接从其他的群拉人加入，但都需留意与现有社群之间不成避免的一些抵触和磨擦。
QQ与微信很是分歧，前者给群供给了搜索的进口，而QQ群搜索优化最重要的一点就是热度——也就是活跃度。特别在社群刚建立的阶段，一定要经过自动运营保证群的活跃度。而其他影响群搜索排名的身分还包括群称号关键词，群材料的完整性，群的信誉星级，群人数等。
留意不竭约请和采取其他社群的定见魁首加入，这常常能起到事半功倍的结果。

平常治理运营

平常治理用以保证群一般运转及履行群的运营战略，也是连结群活跃及延续社区文化的首要手段。在群治理方面，援友社区的根基原则是“先立规矩后干事”，首先根据社区文化和现实需要制定响应的群规。而在履行方面则是“顾客即天主”，重视一个“快”字——群的治理职员应当做到实时响应群内的各类告急情况以及用户要求，发现违反群治理规定的情况则授与实时的指导和处置。下面列出一些援友社区社群中所利用的法则以供参考，

严禁贸易广告及政治、违法等话题，适度控制与群主题无关的内容；
严禁相互唾骂，只管避免争论；
违反群规者先对其停止警告，严重者间接授与禁言，最初斟酌移除出群，一切处置保证公道、公然、通明；
一般情况下绝不移除任何一位成员出群、也不拒绝任何新人加群，否则必须保证与其小我充实相同。

群运营的方式很多，不但很是灵活噜苏，也要与分歧的社区文化与群治理方式相婚配。网上关于社群运营的案例和经历分享也很多，此处仍然罗列援友社区所理论的一些方式以供参考，

完善群设备，若有条件可设想自己的群头像、口号、先容、成员头衔等；
制定入群接待语，赐与新成员需要的入群指引；
指导成员点窜群名片，包括但不限于地域、病程、需求等；
积极举行群活动，如科普讲座、答疑、红包，定期转载科普文章等；
群治理职员的每一次讲话都可视作一次运营行为，一切治理文案需有分歧的仪式感，并留意腔调语气。

工具

随着群范围的不竭变大，群的运营和治理压力会不竭增加，工作量甚至成多少范围增加。而非论是QQ、微信、还是现有的其他软件不但没法满足这样的需求，甚至常常还是致使这一成果的身分之一。这虽然不会成为社区进一步增加的绝对阻力，可是给办事质量和社区文化的连结都提出了应战。而由于上述与患者社区的相互关系，患者社群的运营也一定是持久化的，是以工具的操纵是节俭本钱与进步效力的重要一环。

第三方机械人。对于QQ，已经市道上占到支流职位的主如果酷Q，也有晓风等替换品。多年来这类第三方软件因具有外挂性质一向遭到腾讯的严酷限制，而由于QQ决议推出自己的机械人办事，这样的打压在2020年也到达了颠峰。酷Q等大都机械人已经关停办事，有项目倡议者甚至被究查法令义务，今朝还在继续运营的只要mirai等。而对于微信来说，也存在WeTool、wxpy等优异的第三方机械人产物，相较于QQ来说它们有着加倍友爱的用户体验和完善的功用，但这些却并不能帮助它们逃走一样的命运。Github上12k+星的开源项目wxpy在2017年停止更新，而在2020年微信决议经过企业微信推出自己基于机械人的客户群办事，WeTool等贸易产物也终极关停。
QQ自有机械人及企业微信。随着第三方机械人被完全制止，腾讯酝酿已久的QQ内嵌机械人与基于企业微信的群治理功用也敏捷推出。与曩昔的第三方机械人相比，今朝内嵌的机械人功用还不够健全，可是仍然对QQ、特别是微信群的运营治理供给了很是重要的补足，如根基的入群接待、敏感词屏障、按时通告、自动加人等。
自建群聊利用或功用。这是逃走腾讯大概其他IM平台约束的底子方式，IM自己也属于很是成熟的软件功用，优异的开源项目也很多。但即使如此，它的保护与开辟本钱仍然很是之高，运营推行也存在难度。在社区体量不大，大概一般来说社群只作为社区附加办事的情况下，自建群聊都是主要的挑选。
其他工具。这里首要指QQ和微信的替换产物，可选的有企业微信的竞品钉钉，触及跨境交换的社群则可以挑选Skype。固然也可以利用其他产物替换部分QQ或微信的功用，如群活动的举行既可以利用QQ群视频功用，也可以经过腾讯会议大概微信上众多的微课平台。

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