私域操盘手间一度传播着一个说法:不是客单价高的单品,就不要做私域。 美妆是很多私域团队的首选:客单价高,利润高,坑也多。十年时候,几多美妆品牌建立又倒下。 但有这样一家美妆品牌的团队,成功运营了私域近十年。 这家团队从QQ起家,曾告竣万万级好友,2016年营销阵地迁移到微信后,2019年孵化出了一个新锐护肤品牌XDG(栖朵嘉),主打公域连系私域的形式。 XDG每年私域成功告竣流水数亿,GMV增加10-20%,复购率高达40%-50%,用户生命周期最少3年以上。用开创人孙永华自己的话说“国内私域流量做的比我们好的,没有几家了。” 以上数据来历于收集,我们不能完全保证其正确性。但经过我们的调研,对于XDG为何获得如此亮眼的成就,总结出了以下几条:
本截图出自《XDG私域案例拆解.pdf》 完整版文件请于文末扫码获得 作为一家“无销售主义”的团队成员,来拆解一家“重运营高人力投入”的企业案例,不能不说是件很成心机的相遇。特别是,大师的方针都是同一个: 我们追求的都是将最好转化流程,实施到一切销售和客户身上。 区分仅仅在于理论手段。 鲸奇经过自动化SOP系统实现上述方针,而XDG经过1000人的阿米巴式团队,连系上高强度的培训和治理系统,终极大师殊途同归。 下面我们会慢慢从IP打造、引流、分层、首单、复购和超级用户一系列落地环节,来慢慢复原XDG的高流水秘诀。 本文共6000字,耗时一个月跟踪、整理、撰写,可先收藏再看。分为以下几个章节:
一、XDG私域现状私域团队范围:一千多人,阿米巴形式 私域用户范围:200-300万人,活跃用户14-15万 私域营收范围:每年亿级,每年10-20%GMV增加 主定单平台:天猫、抖音、小红书 私域客单价:1000左右 利用个号还是企微:个号 本截图出自《XDG私域案例拆解.pdf》 完整版文件请于文末扫码获得 二、IP打造:让好感先于采办发生很多品牌会纠结一个题目,搞私域,我的IP做不做?怎样做? XDG的回答是:好好做,做一个有能量、有温度的实在的人。 任何行业,任何营业,都需要培育客户,建立信赖,电商如此,教育如此,B2B也是如此。 私域要建立在对方信赖你的根本之上。 用户虽然还没采办,但经过视频号、抖音、公众号、快手的短视频和图文曝光等一系列IP内容输出,她们领会到品牌有背后专心做产物的人,被人物的能量和温度感动,发生好感。同时IP号在抖音快手上堆集到粉丝以后,公域的粉丝便可以源源不竭往私域导流了。 有了好感的用户,加过来后会更亲近品牌运营职员,而不是把运营IP当做一个冷冰冰的帐号。为后续的沉淀和转化打下了一个杰出的根本。 那末要做什么样的IP形象? 一定要避开两个坑:运营形象客服化和不竭换人。 客服化的人设没法满足提升客单价和提升复购率的条件,而经常更换的IP没法跟消耗者构建稳定的关系,没法真正获得消耗者信赖。 是以,不管是头衔,平常聊天内容和朋友圈内容,XDG的IP每一个细节,都在告诉用户:我们护肤是专业的。 本截图出自《XDG私域案例拆解.pdf》 完整版文件请于文末扫码获得 头衔方面,运营IP冠上高级配方师、高级护肤讲师、产物体验官等等一系列头衔来表现专业性。 在内容预备上,内容部同一产出朋友圈的标准内容,包括护肤常识、产物利用方式等等。同时各个运营小组按照自体态象,配合生产出一些轻松愉快的本性化IP内容。 本截图出自《XDG私域案例拆解.pdf》 完整版文件请于文末扫码获得 IP需要连结朋友圈天天3-5条的更新,针对分歧标签的好友停止分层公布。来保障IP的“能量感”和“活人感”。 孙传华对内容很是重视。 他专门组建了一支内容团队,负责生产公众号、朋友圈的图文/视频根本素材。 好的内容,打造好信赖根本。而私域构建关系就像恋爱一样,有了好感,加深豪情,促进成交,也只是瓜熟蒂落的事。 三、引流:聪明又粗鲁XDG在引流方面做得很是标致。他们专注于两件事:包裹卡和AI电话。一样做到了极致。 一般天猫品牌用户的卡片经过率在5%左右,XDG的包裹卡却可以告竣高达50%的加粉率,他们卡片长这样: 50%加粉率的卡片 能否是看起来很是简单粗鲁?究竟上,卡片上的字越多,加人的结果越差。 花里胡哨的包裹卡,经过率不到10% 孙永华做的这张卡片很是简洁,既没有产物也没有品牌,只是纯真的一张刮奖卡。客户只需要玩一个游戏:动脱手指刮奖,刮奖以后出现一串密码。 想晓得获奖情况,就加微信兑奖。 零空话、游戏感强、引诱大。 这是他们测试过数次,试探出来包裹卡加粉的焦点秘诀。希望加泛粉的品派司抄就行。 今年下半年他们更新了另一条加粉链路:AI外呼+短信加粉。 本截图出自《XDG私域案例拆解.pdf》 扫码获得完整话术指导 用户在天猫店下完单,立即会接到XDG的一通AI外呼电话,AI电话以送小样为来由,指导用户检察短信,从短信里获得XDG客服微信停止增加。 用户必须自动增加客服微信 据XDG流露,这套加粉经过率在25%-30%左右。在电话+挂机短信+微信被动加粉的长链路之下,能做到这份上,已经很了不起了。 好了,结果你看见了,不必科学上面的数字,只需要对照你现在的加粉途径和终极结果极好。 假如你想抄一抄XDG的作业,鲸奇已经预备好了全套工具:AI外呼+短信+小法式跳转短链。 都有,鲸奇的旗舰版套餐全包,不用处处花冤枉钱。话费你自己出。 四、加粉以后:超邃密分层我们在之前云耕物作的案例《这家企业在私域卖红糖,超级用户进献是普通人30倍》里也提到,私域真正赢利的奥秘在于高客单产物的销售。 孙传华团队也采用了一样的打法,建立了低客单和高客单两个品类。 其中,低客单用于公域引流和私域首单成交;高客单用于私域变现。 和我们鲸奇的主张不约而合。 每一个XDG的用户加过来今后,运营职员会经过聊天,给其贴上具体的标签,比如“肌肤范例”、“消耗才能”、“家庭情况”等等,再根据标签供给对应的办事,随着用户长大,慢慢指导她们采办另一个价格更高的护肤品牌,实现私域的高流水。 “每个客户最少有15个以上的标签。标签越多,你对客户的熟悉就越立体越深入。” 孙永华如是说。 据孙晓华流露,他们团队对用户有一套很是邃密化的分层机制,能实现千人千面的邃密化运营。 加过来未消耗的用户,运营会依照皮肤范例和对IP形象的好感度停止分歧分类:泛粉、婚配预备客户、沉淀客户、转化客户。 未成交客户的标签 转化消耗了的客户则依照充值与否,分为会员客户和VIP客户。会员客户按照复购率再具体分别为ABCD等裆位,依照复购率依次递增。VIP又可以分为:铂金、白银、黄金、钻石四档。 付用度户分类,VIP是决议能否保举高客单品牌的标准 看起来很复杂哈。为了实现如此紧密的私域用户标签系统,孙晓华组建了自己的技术团队,针对性的开辟了自己的CRM系统(留意,不是SCRM)。 除了对客户停止分层打标签,还要对公司客户的聊天记录停止备份。一切销售都需要把成交客户和聊的比力好的客户完整的聊天记录上传系统。 XDG的技术背景 从截图可以看出,孙永华的团队从2017年起头就在自己做CRM系统了,和鲸奇起头做SCRM的时候分歧(我们逐一路头做了小我号,现在周全转向了企微)。 除此之外,我们还有一个配合点:我们从当初到现在,工具做出来都是给自己用的,鲸奇开初并没有想要拿出来卖SaaS。 这极为可贵,由于你现在看到的市道上绝大大都的工具,不管是SCRM还是什么,不管拿了几多钱、估值有多高、投资人是谁,都一个致命的但很少人发觉的缺点: 这些工具做出来,不是给自己用的,是卖给你们的。 这是为什么市道上绝大大都SCRM软件都有所谓内容监测大概SOP,但历来不见他们对你推送SOP的缘由。除了鲸奇(我们真的会推)。 功用列内外的工具,它的好只逗留在纸面上,买回去是别的一回事。而实战迭代出来的工具,不用看都是好工具。由于软件间接决议营业的生命线。 SCRM工具假如经不起营业考验,几多功用都是白瞎。 但不是每支团队都有气魄、智力和才能去做一款自己的系统——很是少,而且结果常常不奉迎,孙永华的案例属于千里挑一的个例。 强如泡泡玛特,几百人的技术团队,也没有自己开辟SCRM,而是选用了鲸奇。 为什么?由于开辟和保护一款软件耗时耗力,我们鲸奇在曩昔3年里对软件的投入跨越2000w,普通公司毫无需要需要反复造一遍轮子,你只需要5w一年即可定阅他人花了2000w、迭代了跨越100屡次的客户旅程和SOP才能。 别看上面我们拆解的标签系统很复杂,实在用鲸奇的客户旅程配一下,不跨越2分钟,也压根用不着去自己开辟什么系统: XDG客户旅程设备,由鲸奇SCRM实现 但轻易被轻忽的是,标签系统不管若何复杂,都不是客户分层重点。重点是,当我们分好层,人若何被(自动)分进去? 市道上给出的处理计划一般以【自动标签】作为触发根据,如基于对话关键词的自动标签 对方只要和运营聊天自动提到【肌肤题目】,就自动进入【沉淀客户】阶段: 自动标签战略,由鲸奇构建 这个场景很简单,但这个战略实在不准,大概说,不会有太多触发,由于它依靠于对方自动和你说。 所以更有用的,一定是【被动的行为】,比如对方的消耗行为、阅读行为、进群行为,等等,这些行为会出售客户的爱好和意向。 如,对方累计消耗到两万,自动打上【钻石用户】进入,第一时候推送给前台运营职员,方便运营职员实时关切VIP。 客户标签设备,由鲸奇SCRM实现 经过鲸奇的客户旅程和自动标签战略,我们可以将XDG团队的一切邃密化标签实现实时自动触发。 你不是喜好抄作业吗?上面已经把标签分层系统给你拆出来了。 你怎样落地呢? 据孙传华流露每月他的技术团队要烧掉三四百万,这是一个使民气痛的数字。鲸奇的利用用度均匀到每个月也就只要4千元,不到XDG技术本钱支出的0.1%。 除此之外,假如我们没揣度错,老孙这套CRM还有一个美中不敷的地方,那就是基于小我号,而并非企微。这是一个隐患。老孙,假如你也看到了这篇文章,我们很是愿意分享我们在企微产物层面的摸索和心得。 五、首单:从泛粉起头耐心培育假如你有一支千人的销售团队,你能忍受用户加过来多久销售不开单? 孙传华的答案是30到90天。 他有耐心去做用户孵化的进程。甚至要求销售第一个月不要做业绩,先跟用户维系好豪情,到了第二个月再渐渐做业绩。 ”我加粉不要求精准,精准粉建立快、本钱高,可是做未几长。泛粉虽然很慢,但久长,且复购率可观。“孙传华暗示。和用户耐心建立豪情的结果是惊人的: 今朝XDG团队微信好友有200-300万人,其中活跃用户在14-15万,复购率高达40%-50%,用户人均消耗2000-3000元。 能告竣如此标致的成就,在首单孵化的几个月内,XDG做了什么? 他们经心针对每个阶段、每个标签的用户预备了对应的SOP。 针对新加过来的用户,不愿意跟客服聊天的情况,XDG会先对用户停止挑选,对挑选出来的用户,再用一套标准化的【闲谈六部曲】,去激升引户爱好:
随着和客户豪情日益加深,客户聊到了皮肤题目标,会被打上沉淀用户的标签,作为重点用户关注维系,预备保举产物。天天每个销售沉淀客户的方针是十小我。 到了沉淀用户,则更换成另一套【高效促首单】SOP,共有9个步调:
当客户在私域下来首单以后,XDG还有一套完整的SOP话术,指导销售在首单以后第1、7、14、28天别离怎样去和客户相同: 第1天,客户收到货,供给具体的利用方式、留意事项; 第7天,确认客户这几天能否依照方式利用,有没有碰到不顺应; 第14天,提醒客户对峙利用产物,保证用量; 第28天,从产物合适与否聊起,同时关注客户的朋友圈静态,像朋友一样聊天。 你看,这些战略真的很标致,你能够已经很兴奋了,但我们需冲要击你一下下,没有孙永华的独门CRM或鲸奇这样的鼻祖级SOP产物,你的作业底子抄不来。 看懂案例,和案例落地,差了十万八千里。 幸亏鲸奇不但只会拆,还供给落地办事,请于文末扫码征询我们的SaaS产物和陪跑办事。 六、从复购到VIP:把办事做到极致假如你认同上述的战略有用,而且真正落地了,你会和XDG一样收获最少一批买过的用户。 所以你接下来一定会两眼冒光,起头思考一个更使人兴奋的题目: 这些人已经买过一次了,怎样让他们一向不停的买买买? 是的,你想具有一批延续复购的高净值用户...不管你叫他们死忠粉还是VIP客户大概KOC。 谁又不想呢? XDG首先做的,就是把针对VIP用户的权益做到让人无可挑剔,首要包括: 本截图出自《XDG私域案例拆解.pdf》 文末获得完整PDF 具体就不展开了,想领会XDG的VIP用户权益等细节内容,请自行采办PDF拆解案例文档,或成为鲸奇付费客户(买课、买产物、买星球都可以),我们免费赠予。 这套VIP打法,给XDG带来什么结果? 按照我们的调研,经过对老客户的细致保护,孙永华团队每年的周年庆、宠粉节、年关大促三个节日,最少会有20%的老客加入。仅2020年末的年关促销,就完成了2700万的销售额。 好了,写到这里,作业怎样抄? 在鲸奇的眼里,一切的战略内容,只如果牢固的,都可以被标准化,都可以被自动的触发。 这是一向以来我们所主张的SOP能办到的工作。 XDG的团队深谙一对一相同,客户分层和内容的强大气力。分歧种此外客户依照分歧频次、触点、内容、时候触达客户。 这不就是完整的SOP吗? 在第三部分【加粉以后:超邃密分层】,我们已经获得了XDG的用户分层,并经过客户旅程设定好了触发法则,这一步,是确保人群到位。 但我们分层的目标是什么?是接下来的1对1啊。 鲸奇的SOP,可以批量的模拟1对1私聊的结果,操纵起来很是简单: 以针对首单人群的培育SOP为例: 第一步,找到响应客户分层: 客户SOP设置,由鲸奇SCRM显现 第二步:婚配时候、频次、触点、和话术 客户SOP设置,由鲸奇SCRM显现 触点上,挑选1对1,走全员群发的API。假如你不清楚是啥结果,看这篇文章《心爱的、可爱的、可敬的SOP》。 婚配完的SOP样子以下(内容是鲸奇随意添补示例,并非XDG实在SOP内容): 客户SOP设置,由鲸奇SCRM显现 即使是XDG的最垂青的客户生日关切,操纵鲸奇SCRM也能轻松实现。 客户SOP设置,由鲸奇SCRM显现 运营职员只需要在前端挂号好客户生日,到期就能自动实现客户关切。 客户生日挂号,由鲸奇SCRM显现 关于客户生日,我们之前写过,它还有一个妙用,可以用来推送一切具有牢固生日的SOP。具体见《搞大白这个私域场景,一切SOP都难不倒你》 能否是一个新大陆?忽然,你就发现,不需要那末多的人力,和庞大的治理培训团队,一样可以实现1V1的、千人千面的邃密化运营? XDG的重度治理制度 我们崇敬XDG千人团队的治理才能和冲击力,可是,不是每小我、每家公司都有气力和气魄一下组建上千人的私域团队。 这太危险了,庞大的人力本钱和试错本钱。几多私域里能出XDG这么一个。 但自此今后,你做私域最少有两个选项: 一种是组建千人团队,像XDG一样所向无敌; 一种是构建千条SOP,像鲸奇一样四两拨千斤,仅保存焦点私域团队,加注内容,倾注战略,剩下的交给SOP去履行。 私域战争,一触即发。 呼唤你自己的使命吧。 |
近年来,很多人都发现,客户的消费方式不知不觉发生改变,以前是在逛街时顺便“种草”
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私域流量指的是我们不依赖于渠道,可以自由利用的流量。这里的流量,更多的是留存用户
从用户到流量最近一个火爆的概念叫"私域流量",有的人甚至称之为"一次流量的革命"、"
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2020年,有两家企业,私域流量都做的很好。据喜茶官方数据显示:截止2019年12月31号,
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