案例丨从一家4S店，看数字化转型如何落地

2022年的疫情频频，让公共出行遭到障碍，而与此息息相关的汽车销售行业，营业也出现了明显下滑。

一家位于浙江省三线城市的4S店，在市场情况晦气的情况下，积极谋求增加机遇。该企业与珍客SCRM企微版告竣合作，在周全梳理该企业营业现状后，珍客SCRM企微版为该企业制定了“提人效+控风险”两步走的处理计划。

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part 1

客户痛点分析

该4S店建立于2009年，是某品牌汽车授权经销商之一，首要负责汽车的平常销售、售后维修/调养及零配件供给相关办事。得益于品牌的扶持和本身多年的经营，该4S店在当地具有杰出的口碑。

合作前，该4S店的销售团队范围为14人，人均月成交量7单。在疫情冲击下，该4S店出现了客流量下跌和销售职员活动的题目。

近几年，随着用户采取度的提升，以及政策扶持，新能源车销量延续走高。据汽车行业征询机构JATO的数据，2021年全球电动汽车销量为420万台，其中中国市场的销量约占一半。

（新能源车市场延续升温）

由于电动车和油电夹杂型车与传统汽车在动力系统、驾驶体验方面的分歧，新人销售在展开工作前需要经过一段时候的培训。对4S店来说，培育新人的时候本钱也成了一大困难。

与此同时，汽车销售范畴持久存在的风险行为，例如飞单，也让该4S店难以提防，企业急需风险管控办法。

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part 2

提人效：销售流程标准化

研讨机构CINNO Research的报告显现，2022年Q1中国乘用车销量中，新能源车销量为119万辆，占比到达21.9%. 采办新能源车的用户越来越多，市场需求延续走高。

合作之初，该企业负责人流露，近期成心在提升电动车和混油车在销售中的占比，但现实销售中，企业面临着销售职员认知不敷、进入状态慢的窘境。为了提升人效，标准化的营业流程治理成为答案。

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话术库

在前期，处理新人销售不敢开口的题目，一个适用的法子是借助话术库。

在与客户相同时，点开侧边栏珍客SCRM企微版【话术库】，销售可以为对应的题目找到答案。企业可以为团队总结出常用的产物先容和办事话术，供销售随时挪用。

最高效的进修方式，是经过理论。借助【话术库】，新员工能敏捷解答用户疑问，向用户转达需要的信息，在办事用户的同时，新员工对产物和营业的认知也获得了提升。

（话术库能让销售新人敏捷顺应营业）

经过不竭的理论，新员工能敏捷进入销售的状态，增强4S店的转化才能。与珍客SCRM企微版合作后，该4S店团队中的新人也敏捷把握了产物常识，销售技能也加倍熟练，新人开单率提升到31.2%.

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素材库

借助话术库与客户完成初步洽商后，下一步凡是是向用户发送产物的宣发物料，例如车型设置、卖点，以及报价。

珍客SCRM企微版为该4S店搭建了【素材库】功用，一样是发送PDF文档，分歧的是经过【素材库】发送给客户时，背景能记录客户点开文档的时候、阅读时长、阅读进度等数据，而且为用户打上评分。

（4S店素材库建造和客户阅读进度提醒）

销售也将立即收到提醒，把握用户对营销素材的阅读行为，而且快速识别用户的意向及爱好，挑选出意向客户。

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客户SOP

汽车作为高客单价商品，客户的决议周期常常较长，这就需要销售在与客户建立初步的联系后，不竭停止后续触达，延续撤销客户挂念，促进用户下单。

而在现实工作中，销售易犯两类常见的毛病，一类是由于惰性或忘记，让客户持久被萧瑟，从而被同业抢走。另一类是触达过度频仍，让用户感应被打搅，从而删除销售，致使客户流失。

是以，在销售的展业及办事进程中，可经过对销售展业进程做计划，制定公道的客户SOP。

借助珍客SCRM企微版，该4S店总结了曩昔销售中的经历，制定了【客户SOP】。例如在约请用户试驾后，当天停止一次电话回访，询问用户的体验，凝听用户对车型的评价。两天后，销售可停止第二次触达，再次领会用户的意向，判定能否立即以价格让利吸引成交，大概向用户保举另一款更合适需求的车型。

（该4S店建造的试驾客户促单SOP）

【客户SOP】能在实在反应展业进程、进步人效的同时，使营业流程标准化，赋能销售的履行推动。在以清库存为目标的促销活动中，该4S店试驾活动的客户SOP完成率到达 93.1%，远远好过预期。

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实时提醒

销售的每一分钟，都标好了价格。要到达提升人效的目标，最重要的一步是，削减信息传递所消耗的时候。

例如该企业从抖音等平台获得一批新的线索，背景经过挑选分析后，已经将客户分派给特定的销售，但该销售在一天后才收到有新客户的提醒。那末由于提醒系统的提早，该销售的触达行动也不能不提早一天，不但拖慢了效力，最好的触达机会也是以错过。

在与珍客SCRM企微版合作后，该4S店买通了各个客户治理节点，一切员工均能收到【实时提醒】。

不管是朋友圈分享使命，还是客户在某个阶段的逗留天数、客户刚刚点开了一份营销物料等等，员工都将在第一时候接到告诉，从而立即起头履行本阶段的销售使命。

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part 3

控风险：员工行为监管

汽车属于高客单价商品，飞单事务经常让企业头疼不已。每损失一个客户，不但意味着定单丧失，后续的维保销售机遇也将落空。所以监管员工风险行为，将是企业增加的需要保障。

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飞单

当员工可以间接获得到客户电话号码，私下联系客户，企业将没法监管，飞单题目经常是在这一根本上发生的。

所以在与珍客SCRM企微版合作后，该4S店经过3条办法，庇护客户信息，严控飞单风险。

第一条办法是【信息脱敏】。经过将客户手机号脱敏展现，员工将没法获得到用户的电话号码，同时，限制员工小我手机外呼，员工将没法间接拨打客户电话。当员工没法绕开监管擅自与客户联系，飞单风险也就能下降到最小限度。

（客户信息脱敏能有用提防飞单风险）

第二条办法是【权限控制】。珍客SCRM企微版可以对各部分员工停止本性化的权限设置，触及高危操纵的功用，将差池普通员工开放。

第三条办法是【数据隔离】。珍客SCRM企微版为该4S店设备了4级治理计划，客户实在信息的可见范围随员工的权柄而定，普通员工没法获得客户全数信息。

三管齐下，经过邃密化管控员工高敏行为，为该4S店有用提防飞单风险。

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抢单

抢单题目在汽车销售中也非常突出，当客户被多名销售反复触达时，会发生屡次打搅，能够会是以流失。同时在企业内部，对于同一位客户的屡次触达，也是对员工人效的浪费。

而发生撞单题目标首要缘由，是对反复跟进客户缺少提醒。例如同一个客户，能够同时被三个销售跟进，而销售之间相互并不晓得。

经过珍客SCRM企微版【客户合并】功用，可以将多名销售跟进的同一个客户停止合并，分派给其中一位销售，避免销售对同一客户及企业的反复跟进。

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员工离职

因疫情酿成的职员活动，也给该4S店带来了两方面困难，第一，员工离职带走客户；第二，员工离职后，客户关系缺少保护，致使客户流失。

在利用珍客SCRM企微版【离职迁移】功用后，第一类题目获得领会决。在员工离职时，可以告急将员工名下客户迁移给其他员工，迁移中将保存历史相同记录。

当4S店得知员工将要离职时，也可以提早利用【在职迁移】，将客户转移到其他员工名下。

对于第二类题目，珍客SCRM企微版供给的处理法子是【增加合作人】。在销售跟进客户的进程中，可以增加帮助员工停止合作跟进，进步团队内部的合作力。当销售忽然离职时，合作员工也能立即代替该销售触达用户，避免客户持久被萧瑟。

（三个阶段提防员工离职带来的风险）

结语

疫情前，受大情况影响，汽车行业作为高端消耗品已出现销售难的状态，但该4S店沾恩于本身多年运营经历及品牌的扶持才挺过难关。疫情来袭后，市场情况进一步收紧，对门店销售的影响慢慢扩大，该4S店经过与珍客SCRM企微版的合作，慢慢挽回颓势。

据悉，该客户与珍客SCRM企微版合作落后行的第一个促销活动中，即根基告竣了清算库存及帮助新人开单的双方针。今朝，该4S店已初步完成了标准化展业系统的搭建，在“提人效+控风险”两步走的计谋下，开启了增加新曲线。

作者 宋十万 责编 河图

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珍岛团体旗下的珍客SCRM企微版是私域数字化资产运营治理平台，助力企业实现从公域获客到私域运营的全方位营销赋能。珍岛信息技术（上海）股份有限公司，简称珍岛团体，建立于2009年，努力于成为全球企业数字化与智能化最好伙伴，旗下的Marketingforce（营销力）平台，专注于野生智能、大数据、云计较在数字营销及企业数字化智能化范畴的创新与理论，面向全球企业供给营销力软件及办事，现已构成IaaS（云计较）、PaaS（开放中台）、All-in-one AI SaaS智能营销云平台（含营销云、销售云、贸易云、企服云、办事云等一站式智能营销云平台），以及数字威客办事平台、云利用市场、数字媒体自助等一站式企业办事生态平台。

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