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提升客户忠诚度应避开哪些误区?

日期:2019-04-15 人气:649

很多企业都会用互联网思维谋发展,用网络推广做品牌知名度、做软文营销、用口碑带动转化。各方面推广看起来都做得比较到位,可是客户来了又走,做成了一次性生意,总是留不住人,为什么会这样?杭州共生网络徐国祥结合多年来的营销经验,发现出现这类问题的大多数企业都是因为忽视了这几方面的问题。


一、忽视产品和服务质量的提升——消费者不买账


“酒香不怕巷子深”,关键是酒要香。没有让顾客满意的质量和服务,良好的口碑只能是空谈。有的企业,没有将精力放在提高产品的核心竞争力上,只一味地进行铺天盖地的广告宣传和大量的促销活动,却往往没有取得很好的效果。有的企业,虽然曾经有过良好的口碑,却固步自封,忽视了对产品和服务质量的提升,最终只能被激烈的市场竞争所淘汰。


一次糟糕的客户体验会造成数万个敌人,任何人都不会替平庸的产品做宣传,但却有可能大力散播产品的负面口碑,如果不监控产品,负面口碑很可能会毁掉你的品牌。已经有研究表明,平均每个满意的顾客,会把他的满意情况告诉12个人,而一个不满意的客户,会把他的不满意告诉20个人以上。从另一个角度来看,如果能妥善处理好顾客的抱怨,不但不会对自身剩余造成不良营销,反而有利于增加顾客对商家的信任感和忠诚度。



二、缺少良好的负面口碑传播处理机制——火上浇油


口碑是一把双刃剑,既可以为企业带来口碑效应,也会由于负面口碑的传播带来负面影响。现代企业,即使是一些大企业也往往容易忽视负面口碑传播的严重性,没有一套及时、正确地处理危机的机制,常常会使企业的危机愈陷愈深。


很多企业是在危机发生时最常用的做法是大门紧锁,拒绝一切采访,试图用时间消磨负面,甚至连公司的很多内部职工都不知道到底发生了什么。这样“遮丑”的结果只能是适得其反,使企业的形象和信誉更加受到消费者的质疑。


三、缺乏营销道德——搬起石头砸自己的脚


随着市场经济的发展,消费者已经变得越来越理性,更加倾向于向周围的人了解关于产品的信息,避免直接体验产品带来的风险和成本,因此,口碑营销也变得更加重要。有的企业用所谓的“实际效果”来宣传,请了许多名人,却丝毫没有“名人效应”,请了许多顾客“现身说法”,却给人以“托”的嫌疑。相反,有的企业在宣传的过程中对自己产品的缺点毫不避讳,实事求是地宣传产品的功能,却更能赢得顾客的信任、带来良好的口碑。


营销道德是企业口碑营销的前提,否则很有可能带来负面的口碑传播。


四、排斥大众传媒——自食苦果


现在的很多企业一味地大量使用广告、推销、营业推广等营销手段,网络和信息技术的发展更加剧了这种行为,但效果并不明显。于是有的企业抱着“酒香不怕巷子深”的心理,一味地埋头于产品的生产,排斥广告、推销等其他营销手段,这样就会走向另一个极端。企业的营销应根据自己产品的特点来进行,星巴克“口口相传”的营销策略未必适合其他的企业。


五、忽视企业内部口碑建设——后院起火


很多企业在进行营销过程中常将营销片面地理解为外部营销,企业内部的口碑营销容易被忽视。实际上,如果企业的员工带着不满的情绪在为企业工作,效果是可想而知的。而且当这些员工在向朋友谈到自己的企业时总是抱怨不断,他们作为信息源发出的负面口碑的效果要远比一般消费者大得多。而且,这种对企业的抵触情绪必将对企业的正常生产带来影响。


总结:发展新客户固然重要,但企业必须认清,老客户的发展难度要小得多,且他们的发展潜力并不比新客户差,部分行业甚至更优于新客户。企业要想获得更加广阔的发展前景,提升客户忠诚度、守住旧有市场是第一位,而后才是扩张。



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